SLA 미리 알림 및 에스컬레이션 설정하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:27 PM

SLA 알림은 티켓의 SLA 기한이 다가올 때 적절한 담당자에게 알려줍니다. 이렇게 하면 모든 고객이 신속하게 응답을 받고 제시간에 문제를 해결할 수 있습니다.

티켓이 SLA를 위반하는 경우 에스컬레이션 규칙을 통해 적절한 담당자에게 티켓을 전달할 수 있습니다. 이를 통해 사람들이 쉽게 후속 조치를 취하고 고객이 지연된 응답을 받지 않도록 할 수 있습니다.

사용자에게 Freshdesk 내에서 또는 이메일을 통해 바로 알림을 받을 수 있습니다.

알리미를 설정하는 단계

관리자로 로그인
탐색:
- Freshdesk의 경우 Admin으로 이동합니다. > 워크플로 SLA 정책
- 고객 서비스 제품군의 경우 관리 설정 > 구성 및 워크플로로 이동하세요; 티켓 SLA 정책
알리미를 추가할 SLA를 선택합니다
"SLA 기한이 다가오면 상담원에게 알림"에서 티켓의 첫 번째 응답, 다음 응답 및 해결 목표에 다가오는 시점에 대한 별도의 알림을 설정할 수 있습니다
배정된 상담원이나 다른 팀원에게 알림을 보내도록 선택할 수 있습니다
프레시데스크는 SLA 목표가 상담원에게 상기시켜야 하는 시간보다 짧으면 경고를 표시합니다.

저장을 클릭하여 SLA 미리 알림 설정을 완료합니다
이메일로 알림을 받으려면 관리자; 워크플로; 이메일 알림>에서 알림 이메일을 사용 설정해 두었는지 확인하세요; 상담원 알림 및 고객 서비스 스위트의 관리자 설정 및 워크플로우 구성 및 티켓 이메일 알림
앱 내에서 팀에게 알림을 받으려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 활성화하세요

에스컬레이션 설정 단계

관리자로 로그인
탐색:
- Freshdesk의 경우 Admin으로 이동합니다. > 워크플로 SLA 정책
- 고객 서비스 제품군의 경우 관리 설정 > 구성 및 워크플로로 이동하세요; 티켓 SLA 정책

에스컬레이션을 추가하려는 SLA에 대해 편집을 클릭
특정 우선 순위 미만의 티켓에 대해서만 에스컬레이션 이메일이나 알림을 보내도록 선택할 수 있습니다. 대상 옆의 에스컬레이션 알림을 사용 설정해야 합니다

SLA 위반 시 에스컬레이션 보내기 필드에서 에스컬레이션 규칙을 정의하고 에스컬레이션 이메일을 보낼 상담원의 이름을 지정합니다.
티켓이 제시간 내에 대응되지 않은 경우 단일 에스컬레이션 규칙을 설정할 수 있으며, 티켓이 제시간 내에 해결되지 않은 경우 최대 4단계의 에스컬레이션 규칙을 설정할 수 있습니다(예: 해결되지 않은 경우).

완료되면 저장을 클릭합니다
이메일로 알림을 받으려면 관리자의 워크플로, 이메일 알림, 상담원 알림에서 알림 이메일을 사용 설정했는지 확인하세요;, 고객 서비스 스위트의 관리 설정 > 구성 및 워크플로 > 티켓 이메일 알림
데스크톱 알림을 활성화하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 활성화하세요