여러 SLA 정책 구성

주:개정된 SLA를 모든 Freshdesk 계정에 일괄 적용합니다

Freshdesk에서는 다양한 범주에 속하는 티켓에 서로 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 VIP 고객이나 소셜 미디어의 티켓에 대해 더 짧은 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.

SLA 정책의 순서는 중요합니다. SLA 정책이 여러 개 있는 경우에는 조건이 일치하는 첫 번째 정책이 새 티켓에 적용됩니다. 사용자 지정 SLA 구성은 프로/엔터프라이즈 플랜에서만 사용할 수 있습니다.

새 SLA 정책을 만드는 단계

• SLA 정책 페이지에서 정책 추가 버튼을 클릭합니다. 그런 다음 기본 정책에서와 마찬가지로 각 티켓 우선 순위에 대한 SLA 대상을 정의해야 합니다.
•  SLA 정책이 적용될 티켓 유형을 선택합니다. 예를 들어 소셜 미디어의 티켓에 대해 다른 SLA를 적용할 수 있습니다.

특정 SLA 정책을 트리거하는 데 사용할 수 있는 조건은 다음과 같습니다.

회사 -예를 들어 우선 순위 지원 구독을 구매한 고객에 대해서만 특정 SLA 정책을 트리거하려고 할 수 있습니다.

그룹 - 특정 상담원 그룹에만 이 정책을 적용하려면 여기에서 해당 그룹을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 환불을 처리해야 하는 재무 그룹에 대해 다른 서비스 수준 집합을 정의할 수 있습니다.

제품 - 단일 Freshdesk 계정을 통해 여러 제품이나 브랜드를 지원하는 경우 이 특정 정책을 적용해야 하는 제품을 정의할 수 있습니다.

소스 - Facebook을 통해 들어오는 티켓에 대해 이메일과 다른 서비스 수준 목표를 설정하고 싶을 수 있습니다.

유형 - 청구 문제나 잠재적으로 심각한 버그 등 직면하고 있는 문제 유형에 따라 적용할 SLA를 선택할 수 있습니다.

Contact 세그먼트 및 회사 세그먼트 - 예를 들어 "VIP" 범주에 속하거나 특정 제품을 사용하는 고객 목록이 있는 경우 이들을 위한 별도의 정책을 만들 수 있습니다.

• 우선순위에 따라 SLA 목표 설정

• 구성을 알림 및 에스컬레이션
• 저장 클릭