시간별 트리거에서 실행되도록 자동화 규칙 설정하기

Freshdesk에서는 매시간 실행되는 시간 기반 이벤트를 기반으로 티켓 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 이 규칙은 매시간 모든 티켓에 대해 실행되며 조건이 일치할 때 실행됩니다. 예를 들어 48시간 이상 자리를 비운 상담원에게 티켓을 보내도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 관리자에게 알리고 티켓 우선 순위를 높음으로 설정할 수도 있습니다.

이 문서에서는 시간별 트리거(FKA 시간 트리거)의 자동화 규칙 작동 방식 및 구성 단계에 대한 개요를 자세히 설명합니다.

팁을 확인해보세요: 시간별 트리거에 대한 자동화 규칙을 만드는 데 대한 자세한 예와 사용 사례를 알아보려면 이 기사를 확인하세요.

조건 및 작업 목록

시간별 트리거에 대한 자동화 규칙은 티켓에서 조건이 발생할 때마다 작업을 실행합니다. 워크플로우를 간소화하여 보류 중인 항목에 빠르게 대응할 수 있도록 도와줍니다.

설정 가능한 조건은 티켓 상태, 우선 순위 또는 유형 같은 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. 티켓에서 이벤트가 발생한 후 일정 시간이 지나면 작업을 트리거하는 시간 기반 조건도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 티켓에 응답한 후 몇 시간 또는 티켓의 첫 번째 응답 기한이 지난 후 몇 시간 등이 있습니다.

조건의 전체 목록을 보면서 규칙을 설정할 수 있습니다:

이와 마찬가지로 구성한 조건에 따라 여러 유형의 작업을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어 특정 상담원/그룹에 티켓을 자동으로 배정하거나 고객이 티켓에 응답한 후 일정 시간이 지나면 해당 상담원/그룹에 이메일을 보낼 수 있습니다.

시간별 트리거에 사용할 수 없는 조건 및 작업

Unlike 티켓 만들기 및 업데이트 규칙과 달리 시간별 트리거의 자동화 규칙은 Contacts 또는 Company 속성에 대해서는 실행될 수 없습니다. 티켓 속성에서만 실행할 수 있습니다. 또한 다음 조건 및 작업은 사용할 수 없습니다:

사용할 수 없는 작업:

• 노트 추가, CC, 웹훅 트리거 등의 작업
• 새 알림 건너뛰기와 같은 작업

알아야 할 것들입니다:

• 규칙은 매시간 실행되며 지난 30일 이내에 업데이트된 티켓만 처리됩니다. 단, 해결/종료된 티켓과 30일 이상 유휴 상태인 티켓은 제외됩니다.

• 이 규칙은 티켓의 지정된 시간이 경과하면 트리거되지 않습니다. 예를 들어 티켓이 '보류 중'으로 표시된 후 5시간 후에 규칙이 실행되도록 설정된 경우에는 티켓이 보류 중으로 표시된 순간부터 5시간 58분 후에만 규칙이 실행될 수 있습니다. 이는 자동화 규칙이 시간 단위로 실행되기 때문입니다.

• 규칙은 업무 시간이 아닌 달력 시간에 실행됩니다.
• 규칙은 순차적으로 처리되므로 규칙의 순서가 중요합니다.
• 사용자 지정 개체를 사용하여 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 만들어 티켓에 연결한 후에는 조건 또는 작업 드롭다운 옵션에서 해당 개체를 볼 수 있습니다.

시간별 트리거에 미리 구성된 자동화 규칙 사용

설정을 돕기 위해 Freshdesk는 지정된 조건에 따라 자동으로 실행되는 미리 구성된 자동화 규칙 집합을 제공하고 있습니다. 기본적으로 이 규칙은 활성화되어 있습니다. 요구 사항에 따라 규칙을 끄거나 수정할 수 있습니다. 규칙을 끄려면 규칙 이름 옆의 토글 버튼을 클릭하세요.

규칙 1: 48시간 후 해결된 티켓을 자동으로 종료

이 자동화 규칙은 티켓 해결 프로세스를 최적화합니다. 팀에서 티켓이 해결된 것으로 표시되면 고객으로부터 추가 활동이나 응답이 없으면 48시간 후에 티켓이 자동으로 종료됩니다.

룰 이름을 클릭하여 규칙을 보거나 편집하세요. 조건과 작업을 더 추가하여 기본 규칙을 수정할 수 있습니다.

규칙 2: 티켓이 오랫동안 연체된 경우에는 에스컬레이션 팀에 배정

이 규칙은 마감일을 2시간 초과한 티켓을 자동으로 처리합니다. 티켓이 미해결 상태로 남아 있고 마감일을 2시간 이상 초과하면 티켓이 자동으로 에스컬레이션 팀에 배정되어 즉각적인 조치가 취해집니다. 이를 통해 티켓을 적시에 해결하고 SLA 위반을 방지하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

시간별 트리거에 자동화 규칙 만들기

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 관리 &;워크플로우; 자동화로 이동합니다.
3. 시간별 트리거 탭으로 전환하고 새 규칙을 클릭합니다.
4. 규칙 이름을 입력합니다.
5. 조건 추가를 클릭하세요.
   •  이러한 특성을 가진 티켓에서 요구 사항에 따라 드롭다운에서 조건을 선택합니다.

   • 모든 조건을 일치시킬지 아니면 추가된 조건 중 하나만 일치시킬지 지정하세요. 이에 따라 And/Or 연산자가 자동으로 선택됩니다.

6. Actions를 지정합니다.

   •  이 작업 수행에서 조건에 따라 관련 조치를 선택합니다. 여러 작업을 추가하려면 새 작업 추가를 클릭합니다.
     
     예를 들어 고객이나 타사 공급업체가 회신하기를 오랫동안 기다린 경우 자동으로 알림을 보내는 규칙을 만들 수 있습니다.
     
     

7. 조건 및 작업 추가를 완료하면 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.<규칙에 대한 간략한 설명을 제공하는 요약이 자동으로 생성됩니다.
8. 규칙을 활성화하고 실행하려면 저장 및 활성화를 클릭합니다.

자동화 규칙 통계 보기

각 규칙의 효과를 평가하려면 다음 통계를 확인할 수 있습니다:

• 지난 7일 동안 규칙의 영향을 받은 티켓 수
• 규칙의 마지막 수정 날짜
• 마지막 업데이트를 수행한 상담원
  
  

복제 규칙

기존 규칙을 재사용하되 몇 가지 조건이나 작업을 수정하려는 경우, 규칙을 처음부터 새로 만들지 않고 기존 규칙을 복제할 수 있습니다.

규칙을 복제하려면:

1. 기존 규칙 위로 마우스를 가져가 규칙 이름 옆의 점 3개를 클릭하고 복제를 선택합니다.
2. 필요한 사항을 변경하고 규칙을 저장합니다.
   

재정렬 규칙

두 개 이상의 규칙이 활성화된 경우, 재순서 옵션을 사용하여 규칙을 재정렬할 수 있습니다.

1. 순서 바꾸기를 클릭합니다.
2. 다시 정렬할 규칙을 선택합니다.
3. 규칙을 올바른 위치에 배치합니다.
4. 마지막으로 완료를 클릭합니다.
   

팁 및 모범 사례

• 시간 기반 조건이 있는 규칙이 한 번만 실행되도록 보장
  시간 기반 조건(이후 시간) 자동화 규칙의 경우, 시간 프레임을 명확하게 정의하여 티켓에 대해 한 번만 유효하도록 하세요. 그렇지 않으면 규칙이 연속된 시간마다 실행됩니다. 예를 들어 티켓이 해결된 후 24시간 후에 고객에게 이메일을 보내려면 다음과 같이 조건을 설정합니다.
  티켓에서 상태가 해결된 경우.
  티켓에서 해결된 후 시간이 &t; 24보다 큰 경우
  티켓에서 해결된 후 시간이 &t; 25보다 작은 경우
  규칙이 정확하게 정의되지 않으면 의도대로 작동하지 않을 가능성이 상당히 높습니다.

• 시간으로 기간을 지정
  시간 제약 조건을 지정할 때는 분이 아닌 전체 시간을 지정하세요. 일과 관련된 시간 제약 조건의 경우 일 수에 해당하는 시간을 대신 사용할 수 있습니다.