샌드박스 설정

헬프데스크 관리자는 Freshdesk 계정에서 사용 설정하기 전에 구성이나 기능을 테스트해 보고 싶을 것입니다. 예를 들어 새 워크플로우를 추가할 때 고객이나 상담원에게 영향을 미치지 않는지 테스트하여 완전히 미세 조정해야 합니다.

샌드박스 기능을 사용하면 Freshdesk 계정에서 돌이킬 수 없는 변경을 하지 않을 수 있습니다. 샌드박스는 Freshdesk 계정의 복제본입니다. 여기에서는 계정의 모든 구성이 샌드박스에 복사됩니다. 그러나 티켓과 같은 고객 데이터는 복사되지 않습니다.

샌드박스 계정으로 복사되는 항목은 무엇인가요?

샌드박스는 헬프데스크의 워크플로에 영향을 미칠 수 있는 모든 설정을 복사하도록 설계되어 있습니다. 다음은 샌드박스 계정에 복사되는 설정의 포괄적인 목록입니다.

• 관리자 계정

• 상담원 계정  

• 헬프데스크 설정

• 이메일 설정(지원 이메일 제외)

• 티켓 필드

• 고객 필드

• 그룹 및 해당 설정(비즈니스 규칙, 티켓 배정, 에스컬레이션 규칙,..)

• 역할(권한 포함)

• SLA 및 amp; 업무 시간

• 제품(이름만)

• 태그

• 자동화 규칙

• 시나리오 자동화

• 준비된 응답

• 탬플릿

• 고객 만족도 설문조사

• 이메일 알림

노트: 위에서 언급한 모든 구성 변경 사항이 다시 복사됩니다. 하지만 샌드박스에서 새로 만든 상담원이나 상담원 프로필의 변경 사항은 Freshdesk 계정으로 다시 복사되지 않습니다.

샌드박스 계정으로 복사되지 않는 것은 무엇인가요?

• 티켓 데이터, 고객 및 연락처

• 티켓 목록 보기

• 지원 이메일

• 소셜 핸들

• 포털 - 로고, favicon, 커스터마이징

• 게이미피케이션

• 포럼

• 앱 및 통합

• SSO 및 SSL 설정

• 지식 베이스

샌드박스에서 사용할 수 없는 기능

• 티켓 양식

위 기능 및 구성은 샌드박스 계정에서 독립적으로 테스트할 수 있습니다, 하지만 변경한 내용은 Freshdesk 계정에 다시 복사되지 않습니다.

티켓, 고객 또는 연락처 데이터는 기밀 정보가 있을 가능성이 있으므로 복사되지 않습니다. 하지만 테스트에 사용할 수 있는 샘플 데이터는 생성 시 샌드박스 계정에 미리 입력됩니다.

티켓 양식은 샌드박스에서 사용할 수 없습니다. 티켓 양식은 고객 포털에만 게시됩니다. 테스트 포털에 게시하여 테스트할 수 있습니다.

샌드박스가 준비되면 모든 관리자에게 이메일이 전송됩니다. 관리자와 상담원은 Freshdesk 자격 증명으로 샌드박스 계정에 로그인할 수 있습니다.

Note: 샌드박스는 테스트 단계에서만 활성화하는 것이 좋습니다. 샌드박스 페이지에서 언제든지 샌드박스를 다시 빌드할 수 있습니다.

내 샌드박스 계정을 어떻게 설정하나요?

• 관리 및 지원 운영으로 이동합니다; 샌드박스

• 샘플 데이터에서 기능 및 구성 테스트를 시작하려면 샌드박스를 빌드하세요.

• 'Build Sandbox' 버튼을 누르면, 기존 구성의 복제본이 생성됩니다. 헬프데스크 구성에 따라 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. 샌드박스를 사용할 수 있게 되면 모든 관리자에게 샌드박스 계정에 액세스할 수 있는 링크가 포함된 이메일이 전송됩니다.

• 샌드박스 계정에서 구성 및 기능 테스트를 시작하려면 샌드박스 계정으로 이동 버튼을 눌러 Freshdesk 계정에서 이를 구현하기 전에 테스트해 보세요. 화면 상단의 배너에 현재 샌드박스 계정인지 Freshdesk 계정인지가 표시됩니다.

내 샌드박스 계정에서 Freshdesk 계정으로 변경 사항을 검토하고 동기화하려면 어떻게 하나요?

• 샌드박스에서 구성을 테스트한 후에는 이러한 변경 사항을 Freshdesk 계정과 동기화할 수 있습니다. Freshdesk 계정의 관리자; 지원 운영; 샌드박스로 이동하여 '변경 사항 검토 및 동기화'를 클릭합니다.

• 샌드박스에서 모든 변경 사항을 가져오며, 변경 사항의 수에 따라 시간이 걸릴 수 있습니다.

• 충돌: 샌드박스와 Freshdesk 계정 모두에서 구성을 편집하면 충돌이 발생할 수 있습니다. 예를 들어 관리자가 샌드박스 계정에서 티켓 필드의 이름을 '이슈 유형'에서 '버그 유형'으로 변경했을 수 있습니다.

동시에 다른 관리자가 '이슈 유형'으로 이름을 변경했습니다. 이 변경 사항을 동기화해야 할 때 Freshdesk는 '버그 유형' 또는 '이슈 유형' 중 어떤 이름을 선택해야 할지 모르게 되며, 이는 충돌이 발생합니다.

계정 관리자는 어떤 변경 사항을 유지할지 결정해야 합니다. 이렇게 발생하는 모든 충돌은 동기화 전에 해결해야 합니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 Freshdesk는 한 명의 관리자만 워크플로우 변경 작업을 수행하고 모든 변경 사항이 모든 관리자에게 미리 전달되도록 권장합니다.

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• 모든 구성을 검토한 후에는 모든 설정을 변경합니다, 충돌이 해결되면 '지금 동기화'를 클릭하여 이러한 변경 사항을 Freshdesk 계정으로 이동합니다.

• 동기화가 완료되면 모든 관리자에게 확인 이메일이 전송됩니다, 모든 관리자는 Freshdesk 계정과 샌드박스 계정 간에 동기화된 모든 변경 사항이 포함된 확인 이메일을 받게 됩니다.

• 동기화가 완료되면 샌드박스 계정이 자동으로 비활성화됩니다. 새 워크플로를 테스트하려면 새 샌드박스를 설정하세요.

변경 사항을 동기화하지 않고 샌드박스를 비활성화하려면 어떻게 하나요?

• 관리자는 동기화할 변경 사항이 없거나 다른 구성 집합을 테스트하려는 경우에도 새로운 기능을 시도하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어 스킬 기반 상담원 배정이 어떻게 작동하는지 시험해보고 싶지만 이를 Freshdesk 계정에 복사하고 싶지 않을 수 있습니다.

• Freshdesk 계정에서 Admin; Support Operations; 샌드박스>로 이동하여 샌드박스를 비활성화할 수 있습니다.

샌드박스 설정 방법에 대한 간단한 동영상입니다:

추천하는 모범 사례 몇 가지를 소개합니다:

1. 모든 관리자에게 샌드박스를 구축 중이며 얼마나 오래 활성화될 것으로 예상하는지 알립니다. 샌드박스가 준비되면 Freshdesk에서 모든 관리자에게 이메일을 보내지만 미리 알려주는 것이 좋습니다.

2. 왜 샌드박스를 구축하는지, 어떤 설정을 변경하고 어떤 변경을 할 것인지 등 샌드박스를 구축하는 이유를 알립니다. 이렇게 하면 모든 관리자로부터 원하는 변경 사항에 대한 피드백을 받을 수 있습니다.

3. 샌드박스가 실행 중일 때 본인 또는 다른 관리자가 Freshdesk 계정 구성을 변경하지 않는지 확인하세요. 이렇게 하면 두 계정 간의 충돌을 방지할 수 있습니다.

4. 다른 관리자가 모든 변경을 완료했는지 확인한 후 변경 내용을 Freshdesk 계정과 동기화하여 모든 관리자의 변경 내용이 복사되도록 하세요.

5. 모든 변경 사항을 신중하게 검토한 후 Freshdesk 계정으로 다시 동기화하세요.

6. 단기간 동안 샌드박스 계정을 활성화하여 두 계정 간에 차이가 합산되지 않도록 하세요. 기능 또는 워크플로를 테스트하는 한 번의 주기에는 샌드박스 구축, 변경 사항 적용, 기능 또는 워크플로 테스트, 변경 사항을 Freshdesk 계정으로 다시 동기화하는 과정이 포함됩니다.

7. 사용량이 적은 시간에 샌드박스에서 Freshdesk 계정으로의 동기화를 계획하세요. 변경 사항의 양에 따라 동기화에 다소 시간이 걸릴 수 있으며, 변경 사항이 많은 사용자에게 영향을 미치지 않도록 주의해야 합니다.

질문이나 의견이 있으면 [email protected].