자동화는 Freshdesk의 핵심 기능입니다. 특정 조건이 충족될 때 실행되는 강력한 자동화 규칙을 생성하고 반복적인 작업을 수행하여 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

자동화 규칙의 유형

Freshdesk에는 3가지 유형의 자동화 규칙이 있습니다.

자동화 규칙 UI 탐색하기

자동화 규칙을 관리하려면 관리 > 워크플로우 및 자동화 규칙으로 가세요. 이 페이지에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다:

1. 규칙 유형 탭: 세 가지 유형의 자동화 규칙이 모두 자체 탭에 포함되어 있습니다. 하나를 선택하면 해당 유형의 규칙을 볼 수 있습니다.
2. 새 규칙 버튼입니다: 새 규칙을 만들려면 이 버튼을 클릭합니다. 아래를 참조하세요.
3. 템플릿 버튼을 클릭합니다: 자동화 규칙의 일반적인 사용 사례를 보고 안내된 템플릿에서 규칙을 만들려면 이 버튼을 클릭합니다. 아래를 참조하세요.
4. 검색 아이콘을 클릭합니다: 세 가지 유형 모두에 걸쳐 긴 규칙 목록이 있는 경우 이 아이콘을 사용하여 규칙을 빠르게 찾을 수 있습니다.
5. 규칙 토글: 각 규칙에 대해 오른쪽으로 토글하여 활성화하거나 왼쪽으로 토글하여 비활성화합니다.
6. 오버플로 메뉴: 세 개의 점 메뉴에는 규칙을 편집, 복제 또는 삭제하는 옵션이 포함되어 있습니다.
7. 순서 바꾸기버튼: 이 버튼은 두 개 이상의 규칙이 활성화된 경우에 표시됩니다. 규칙의 순서를 변경하려면 이 버튼을 클릭합니다. 활성화된 규칙은 위에서 아래로 실행됩니다.
8. 실행 규칙: 규칙이 실행되는 방식을 결정합니다. 이는 세 가지 유형의 규칙에 따라 다릅니다.
   • 티켓 생성: "첫 번째 매칭 규칙" 또는 "모든 매칭 규칙" 중에서 선택합니다.
     
   • 티켓 업데이트:   모든 일치 규칙은 위에서 아래로 실행됩니다.
   • 시간별 트리거:모든 매칭 규칙이 위에서 아래로 실행됩니다. 이러한 규칙은 지난 30일 동안 업데이트된 티켓에 대해서만 일치합니다.
9. 규칙 통계: 각 규칙에서 규칙이 마지막으로 수정된 시기, 규칙을 업데이트한 사람 및 지난 7일 동안 이 규칙의 영향을 받은 티켓 수를 볼 수 있습니다.

자동화 규칙의 구조

새 규칙을 만들거나 기존 규칙을 편집/복제하면 규칙 편집 페이지로 이동하게 됩니다. 생성하는 자동화 규칙의 유형에 따라 다음 섹션을 구성할 수 있습니다.

섹션	티켓 생성	시간별 트리거	티켓 업데이트
규칙 이름 및 설명 필드 - 각 규칙의 이름과 설명을 작성합니다. 이 이름은 규칙 및 검색 결과 목록에 표시됩니다.	✅	✅	✅
이벤트 1(특정 엔티티의 행동에 대해 수행된 작업)-트리거	❌	❌	✅
이벤트 2(이벤트 중 하나 포함)- 특정 작업이 발생할 때 트리거됩니다.	❌	❌	✅
조건(이러한 속성을 가진 티켓에서)- 티켓 또는 관련 연락처나 회사의 값을 기준으로 규칙이 트리거될 때 필터링합니다.	✅	⚠️ (항공권 조건만 해당)	✅
조치(이 작업을 수행)-규칙이 트리거될 때 수행할 자동화 작업입니다.	✅	✅	✅

이벤트, 조건 및 조치에 대해 자세히 알아보려면 다음 토글을 클릭하세요.

이벤트는 티켓 업데이트 자동화 규칙에만 구성할 수 있습니다.

이벤트, 조건 및 작업 추가를 완료하면 미리 보기를 클릭합니다. 요약이 자동으로 생성됩니다. 이를 검토하고 저장 및 활성화를 클릭합니다.

자동화 규칙 템플릿

템플릿 버튼을 클릭하면 템플릿 갤러리로 이동하게 됩니다. 이 갤러리에는 여러 카테고리에 걸쳐 자동화 규칙에 대한 몇 가지 일반적인 사용 사례가 포함되어 있습니다. 템플릿에서 미리 보기를 클릭하면 간략한 설명과 분석이 표시됩니다.

이벤트, 조건 및 작업이 설정된 사용 템플릿를 클릭하면 규칙 편집 페이지로 이동하게 됩니다. 도움말 텍스트가 규칙 구성을 위한 선택 사항 및 입력 사항을 수정하는 방법을 안내합니다.

제한 사항, 해결 방법 및 문제 해결

자동화 규칙으로 작업할 때 다음 사항을 염두에 두세요:

1. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 워크플로우에 따라 규칙을 정렬하세요.
2. 자동화 규칙을 통해 첨부파일을 보낼 수는 없지만 URL은 보낼 수 있습니다.
3. 자동화 규칙은 목록으로 내보낼 수 없습니다. 하지만 계정 내보내기의 일부로 받을 수 있습니다.

추가 지원이 필요하면 [email protected]로 문의하시기 바랍니다.