이벤트는 규칙이 트리거되는 시기를 결정합니다. 이벤트를 하나 이상 지정해야 합니다. 새 이벤트 추가를 클릭하여 더 지정하세요. 이벤트가 하나라도 충족되면 규칙이 트리거됩니다.

사용 가능한 이벤트는 요금제 및 특정 기능 활성화 여부에 따라 달라질 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 이벤트의 전체 목록이 아닙니다.

이벤트 블록 아래에는 이벤트 블록이 있습니다, 라는 블록이 있습니다 이러한 속성을 가진 티켓에서라는 블록이 있습니다. 이 블록은 티켓이나 관련 연락처 또는 회사의 값을 기준으로 규칙이 실행될 때 필터링합니다.

사용 가능한 조건은 플랜 및 특정 기능의 사용 설정 여부에 따라 달라질 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 조건의 전체 목록이 아닙니다.

각 항목에는 매우 구체적인 사례를 대상으로 특정 상황별 필터가 있습니다. 예를 들어

• 이러한 단어가 있음/없음/이중 하나 없음
• 다음 단어 포함/미포함/이중 하나 또는 없음
• 로 시작/로 끝
• 보다 큼/보다 작음

조건을 연결하여 복잡한 사용 사례를 만들 수 있습니다.

• 새 조건 추가하기를 클릭하여 추가 티켓 속성을 지정합니다. 조건 중 하나라도 충족되면 규칙을 트리거할지, 아니면 모두 충족되어야 하는지 지정할 수 있습니다.
• 두 번째 조건 블록을 추가하려면 새 필터 추가하기 를 클릭합니다. AND/OR 연산자를 사용하여 두 조건 중 하나만 충족하면 규칙이 트리거될지 아니면 두 조건 중 하나만 충족하면 규칙이 트리거될지 결정합니다.
• 예를 들어, 다음 설정은 3가지 경우에 트리거됩니다:
  • "Acme Inc" 회사의 누군가가 티켓을 만들었고 티켓 제목에 "긴급", "에스컬레이션", "문제"라는 단어 중 하나라도 포함된 경우, 또는 "심각"
  • 또는 티켓의 출처가 "전화" 또는 "방문"인 경우(모든 회사의 경우)
  • 또는 티켓의 우선 순위가 "긴급"인 경우(모든 회사의 경우)
    

조건 블록 아래에는 이 작업을 수행합니다;블록이 있습니다. 규칙이 트리거되면 여기에 지정된 작업이 순서대로 실행됩니다. 새 작업 추가를 클릭하여 여러 작업을 정의할 수 있습니다.

사용 가능한 작업은 요금제 및 특정 기능을 활성화한 여부에 따라 달라질 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 작업의 전체 목록이 아닙니다.

• 기본 또는 사용자 지정 필드 설정 - 티켓 속성을 선택하고 그 값을 정의합니다.
• 상담원 또는 그룹 재할당
• 태그 또는 감시자 추가
• 새 티켓 만들기 - 새 티켓의 제목과 설명을 지정합니다, 티켓 속성을 상속할지 여부를 선택합니다
• 노트 추가하기 - 티켓에 추가할 메모를 작성하고 알릴 사람을 정의합니다.
• 그룹, 상담원 또는 요청자에게 이메일 보내기 - 제목과 설명이 포함된 이메일 초안을 작성합니다.
• 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시

필드 업데이트를 선택하면 해당 필드 유형이 자동으로 유효성 검사가 이루어집니다. 드롭다운 필드의 경우 유효한 옵션 중에서만 선택할 수 있으며, 숫자 및 날짜 필드의 경우 유효한 숫자와 날짜만 제공할 수 있습니다. 이메일 및 메모와 같은 텍스트 기반 작업의 경우 동적 자리 표시자를 사용하여 티켓 속성을 삽입할 수 있습니다.

더 많은 기능을 사용할 수 있는 Trigger 웹훅이라는 추가 작업도 있습니다. 자동화 규칙에서 웹훅 사용하기를 참조하세요.

상담원이 배정되지 않은 티켓에 답장하는 경우, 이 자동화 규칙은 상담원이 계속 소유권을 가질 수 있도록 티켓을 배정합니다. 규칙을 보거나 편집하려면 규칙을 클릭하세요.

상담원에게 권장되는 모범 사례는 티켓 보기에 집중하여 미결 티켓만 표시합니다. 이렇게 하면 보기가 깔끔해지며 상담원이 고객 응답을 모니터링할 필요가 없습니다.

고객이 해결되거나 종료된 티켓에 응답하면 이 자동화 규칙은 자동으로 다시 열어서 상담원의 미해결 티켓 보기에 표시되도록 합니다.

모든 티켓이 다시 등록되지 않도록 하기 위해 조건 블록 중 하나가 일치하는 경우에만 규칙이 실행됩니다:

• 티켓 상태가 종료되거나 해결되지 않은 경우 및 수신 이메일이 자동 응답이 아닌 경우, 또
• 수신 이메일이 자동 응답이 아니고 프레디의 제안이 감사 노트가 아닌 경우. 감사 감지 기능 설정하기를 참조하세요.

이 규칙을 사용하면 부정적인 피드백을 받고 상태 점수가 낮은 티켓을 모니터링하고 추적할 수 있습니다.

상담원이 티켓의 상태를 모든 상태에서 보류 중으로 업데이트하고 관련 회사의 상태 점수가 "정상"인 경우 규칙이 트리거되면 배정된 상담원이 티켓의 감시자로 자동으로 추가됩니다.

규칙을 보거나 편집하려면 규칙을 클릭합니다.

주: 기본적으로 이 규칙은 비활성화되어 있습니다. 규칙 이름 옆의 토글 버튼을 사용하여 사용 설정할 수 있습니다.

고객이 종료 티켓에 답장할 때마다 규칙이 트리거되어 웹훅을 통해 티켓이 자동으로 만들어집니다. 웹훅을 사용하여 자동화 규칙을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 웹훅 사용하기을 참조하세요.

사용 설정된 자동화 규칙으로 인해 고객의 응답이 있을 때 티켓이 자동으로 다시 등록됨 - 고객 응답 후 티켓 자동으로 다시 등록 (관리 > 워크플로 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭 아래에 있습니다.) 이 규칙을 비활성화/수정하여 '종료됨'인 티켓에 대해서는 작동하지 않도록 할 수 있습니다.

또 상태가 종료로 설정된 티켓에 요청자의 답장이 있으면 웹훅을 트리거하여 티켓의 설명으로 최신 답장이 있는 새 티켓을 만들 수 있습니다(플레이스홀더 사용).

이것은 샘플 구성의 스크린샷입니다.

웹훅에 도움이 될 API 문서가 있습니다.

고객이 응답할 때 티켓을 다시 열어야 하는 경우에는 이 동영상에 언급된 단계에 따라 간단한 규칙을 설정할 수 있습니다.
https://www.youtube.com/watch?v=EFo0ZShRRgU&list=PLsYJ3BsyR4qGFujlW0iDtOBOf4IPVsAqt&index=13

제3자가 메모를 추가하면 기본적으로 이메일 알림이 제공되지 않습니다. 하지만 자동화 규칙을 설정하여 상담원들이 관련 업데이트에 대한 정보를 계속 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 이 규칙을 만들려면:

1. 관리 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 티켓 업데이트탭에서 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   -> 상담원 또는 요청자에 의해 작업이 수행될 때. 이벤트: 메모가 추가됨 ->비공개 메모 조건:없음 운영자: 아래 조건 중 하나에 일치 작업 1: 상태를 -> 열림으로 설정 작업 2: 상담원에게 이메일 보내기 -> 배정된 상담원. 요건에 따라 이메일 제목과 설명을 사용자 지정합니다. 이메일에 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 사용을 클릭합니다.
   

특정 상담원이 종료한 모든 티켓을 다시 등록하는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 이 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 및 워크플로우, 자동화로 이동합니다.
2. 새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   언제 -> 에이전트가 작업을 수행하는지 선택하고 에이전트 이름을 선택합니다. 이벤트: 다음 이벤트 중 하나를 포함합니다 -&> 상태가 변경된 경우 -&> 모든 상태에서 종료됨. 조건:일치시키려는 조건을 선택합니다. 예를 들어 우선 순위가 높은 티켓을 선택할 수 있습니다. 운영자: 아래 조건 중 아무 조건이나 일치 작업: 상태를 -> 열기로 설정합니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 사용을 클릭합니다. 

티켓이 삭제될 때마다 상담원에게 자동으로 알림을 보내 티켓 업데이트에 대한 최신 정보를 계속 확인할 수 있도록 하세요. 이 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 및 워크플로우, 자동화로 이동하세요.
2. 새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   > 상담원 이 작업을 수행할 때. 이벤트: 티켓이 삭제된 상담원입니다: 아래 조건 중 하나에 일치 작업: 그룹에 이메일을 보내고 선호하는 그룹을 선택합니다. 요구 사항에 따라 이메일 제목과 설명을 사용자 지정합니다. 이메일에 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
   

병합된 모든 티켓을 직접 필터링하는 것은 불가능하지만, 병합되는 즉시 티켓에 자동으로 태그를 배정하는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 배정된 태그를 사용하여 병합된 티켓을 식별하고 관리할 수 있습니다. 이 규칙을 만들려면:

1. 관리 및 워크플로우로 이동하여 자동화를 만듭니다.
2. 새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   -> 에이전트가 작업을 수행했을 때. Event를 선택합니다: 다음 이벤트 중 하나 포함 -> 참고가 추가됨 ->모든 조건: 티켓에서 -&t; 마지막 상호작용 -&t; 포함 -&t; 병합된 운영자 입력: 아래 조건 중 하나에 일치 작업: 태그를 추가하고 태그 이름을 입력합니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.

5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

   이 작업이 완료되면 입력한 태그가 있는 모든 티켓을 자동으로 필터링할 수 있습니다.
   

자동화 규칙을 사용하면 이메일 알림을 자동으로 전송할 수 있습니다, 특정 이벤트에 따라 알림 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어:

• 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 특정 그룹에 이메일을 보내세요. 이렇게 하면 상담원이 시간을 절약하고 신속하게 후속 조치를 취할 수 있습니다.
• 티켓의 우선 순위가 변경될 때마다 고객에게 알림을 보내세요. 예를 들어 티켓의 우선 순위가 낮음에서 높음으로 변경될 때마다 고객에게 알릴 수 있습니다.

나에게 배정되지 않았거나 내가 참여하지 않는 특정 티켓의 업데이트에 대한 알림을 받으려면 '관심 대상'에 자신을 추가하세요, 티켓 페이지에서 자신을 '지켜보기'로 추가할 수 있습니다. 또는 자동화 규칙을 설정하여 이를 자동화할 수도 있습니다. 이 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 및 워크플로우로 이동하여 자동화를 설정합니다.
2. 새 규칙 탭에서 티켓 업데이트 를 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 조건과 작업을 선택합니다:

   > 요청자가 작업을 수행할 때. 이벤트: 이벤트 중 하나에 포함되는 경우 조건: 티켓에서 '요청자 이메일'이 '요청자 이메일 ID를 입력'인 경우. 운영자: 아래 조건 중 하나에 해당하는 작업: 상담원에게 이메일을 보내고 이름을 선택합니다. 요구 사항에 따라 이메일 제목과 설명을 사용자 지정합니다. 이메일에 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.

5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

다양한 시나리오에 따라 고객에게 CSAT 설문조사를 보냅니다. 다음은 몇 가지 예시입니다.

• 해결 후 설문조사 트리거: 티켓이 해결될 때마다 CSAT 설문조사를 자동으로 보내세요. 피드백을 받을 그룹을 선택할 수도 있습니다.
• 팀별 피드백 받기: 티켓을 해결한 팀을 기준으로 CSAT 설문조사를 보내는 규칙을 만드세요. 예를 들어 청구팀에서 티켓을 처리한 경우 이 규칙은 청구팀에 특정한 CSAT 설문조사를 트리거합니다. 이렇게 하면 해결된 모든 티켓에 대해 고객에 대한 만족도 설문조사 메시지가 표시됩니다.

자동화 규칙을 사용합니다, cSAT 설문조사 응답을 기반으로 워크플로를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어:

• 그룹(예: 지원팀)에 대해 부정적인 피드백이 접수될 때마다 티켓을 다시 등록하고 티켓을 다른 팀이나 상담원에게 재배정
• 매번 긍정적인 피드백에 대해 고객에게 감사 메모를 보냅니다.

이 자동화 규칙을 만들려면:

1. 관리 &t; 워크플로 &t; 자동화로 이동하세요.
2. 새 규칙을 티켓 업데이트 탭에서 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   이벤트 수행 시 요청자 이벤트를 선택합니다: 고객 피드백이 매우 불만족 조건입니다: 규칙을 트리거할 조건을 선택합니다. 예를 들어 티켓에서 -&&t; 그룹이 -&&t; 인 경우 -&&t; 그룹 이름을 입력할 수 있습니다. 예: Support, Sales. 운영자: 아래 조건 중 하나에 일치 작업 1: 상태를 > 열림으로 설정합니다. 작업 2:  상담원에게 이메일 보내기, 상담원을 선택한 후 이메일을 사용자 지정합니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 룰을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.