아웃바운드 이메일 개요

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:17 AM

데이터 식별 요소="533" dir="ltr">Freshdesk는 상담원이 계정에서 직접 고객에게 아웃바운드 이메일을 보내고, 이를 티켓으로 전환하고, 진행 상황을 추적할 수 있는 기능을 제공합니다. 예를 들어 아웃바운드 이메일을 보낼 수 있는 대상은 다음과 같습니다:

예정된 유지보수 및 다운타임에 대해 고객에게 알리기
예기치 않은 사고를 알리고 복구 지침 제공하기
고객 성공 관계를 공유하는 사용자에게 간단히 체크인하기

이 문서에는 다음이 포함됩니다:

아웃바운드 이메일 정보
- 아웃바운드 이메일 제한
아웃바운드 이메일 활성화
발신 이메일 보내기이메일 보내기">아웃바운드 이메일 보내기
FAQs

아웃바운드 이메일 정보

Freshdesk에서 보낸 모든 아웃바운드 이메일은 즉시 티켓으로 변환됩니다. 이 이메일은 상담원과 이메일 수신자 간의 일대일 대화로 취급됩니다. 즉시 티켓이 되지만 일반 티켓의 특성은 갖지 않습니다. 하지만 수신자가 이메일에 답장하면 일반 티켓으로 처리됩니다.

주: 새 이메일 보내기 옵션을 사용하여 아웃바운드 이메일을 보낼 수 있습니다. 이 옵션은 고급 설정에서 상담원이 고객과 대화를 시작할 수 있도록 허용하는 경우에만 볼 수 있습니다.

다음 표는 일반 티켓과 아웃바운드 이메일 티켓의 차이점에 대한 개요를 제공합니다:

프로퍼티	일반 항공권	아웃바운드 이메일 티켓
티켓 상태	기본적으로 티켓 상태는 등록	기본적으로는 종료가 됩니다.<사용 사례에 따라 다른 상태를 선택할 수 있습니다.
Ticket SLA	SLA 타이머가 즉시 시작	고객이 티켓에 응답한 후에만 SLA 타이머가 시작됩니다. 아웃바운드 이메일을 보내고 티켓 상태를 열림(또는 SLA 타이머가 켜진 상태)으로 수동으로 변경하면 기한과 최초 응답 시간이 즉시 설정됩니다. 고객이 제 시간에 응답하지 않으면 대기하는 동안 SLA를 위반할 수 있습니다. 따라서 SLA 타이머가 꺼진 상태(예: 종료됨 또는 해결됨)에 배정된 아웃바운드 이메일을 만드는 것이 좋습니다. 고객이 응답하면 티켓을 다시 여는 사전 구성된 자동화 업데이트 규칙을 비활성화하도록 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 응답할 때 아웃바운드 이메일 티켓이 오픈으로 설정되지 않고 SLA가 활성화되지 않도록 합니다.
이메일 알림	새 티켓이 생성되었습니다알림이 전송됩니다.	다음 이메일 알림은 전송되지 않습니다: 새 티켓 생성 상담원이 티켓을 종료 또한 사용자 활성화 이메일이 수신자에게 전송되지 않습니다.
고객 만족도 설문조사	설정값에 따라 만족도 설문조사가 발송됩니다.	CSAT 설정값에도 불구하고 설문조사가 발송되지 않습니다.
Analytics	FCR%가 계산됩니다	상담원이 대화를 시작하고 있으므로 FCR%는 고려되지 않습니다.
Analytics	첫 번째 응답 SLA는 상담원이 티켓의 첫 응답을 보낸 시점을 기준으로 계산됩니다.	첫 번째 응답 SLA는 고객이 초기 이메일에 응답한 후 상담원이 보내는 응답입니다.
자동화 규칙	자동화 규칙은 티켓을 만들 때 실행됩니다.	발신 이메일 티켓에 대해서는 자동화 규칙이 실행되지 않습니다
자동화 규칙	관리자 규칙이 실행됩니다.	자동화 규칙이 아웃바운드 티켓에 실행되지 않습니다. 고객의 응답이 없으면 수퍼바이저 규칙의 상담원/고객이 응답한 후 시간 조건이 고려되지 않습니다.

발신 이메일 제한

스팸 공격 제한 및 보안 강화를 위해 공정 사용 정책을 시행하고 있습니다.

제품	계획	시간당 이메일 수	이전 계획	시간당 이메일 수
프레시데스크	무료	100	Sprout	100
	성장	250	개화	250
	프로	400	정원	300
	엔터프라이즈	500	부동산	400
			숲	500
Freshdesk (custom)			Basic	100
			Pro (Old)	300
			프리미엄	500
옴니채널	성장	250	부동산	400
	프로	400	포레스트	500
	엔터프라이즈	500
프레시데스크 옴니	성장	250
	Pro	400
	엔터프라이즈	500

계정 한도에 도달하면 티켓 답장 및 새 아웃바운드 이메일을 위한 보내기 버튼이 사용되지 않게 됩니다. "계정이 발신 이메일의 시간당 최대 한도를 초과했습니다."라는 배너가 표시됩니다. 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요."

아웃바운드 이메일 사용

상담원이 아웃바운드 이메일을 보낼 수 있도록 하려면 고급 설정에서 이 옵션을 사용 설정하세요.

관리자는 관리자 및 채널, 이메일로 이동하여 고급 설정을 클릭합니다.
상담원이 고객과 대화를 시작할 수 있도록 허용 옵션을 사용 설정합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 상담원에게 새 이메일 옵션이 표시됩니다.

또 메일 주소로부터 사용자 지정 앱을 사용하여 아웃바운드 이메일의 기본 지원 주소를 설정할 수 있습니다.

관리 및 지원 작업, 앱으로 이동합니다. 앱이 설치되어 있지 않은 경우 마켓플레이스에서 앱을 설치합니다. API 키가 필요합니다.
앱 관리를 클릭합니다.
앱 옆의 드롭다운에서 소스를 선택합니다.
아웃바운드 이메일 및 관련 지원 주소를 선택하고 저장을 클릭합니다.

발신 이메일을 보내려면

새 발송 이메일을 작성합니다:

상담원 포털의 오른쪽 상단에 있는 새롭다를 클릭하고
이메일 보내기 페이지에서 다음 세부 정보를 입력합니다:
발신자: 구성된 지원 이메일에서 관련 옵션을 선택합니다.
To: 이메일의 기본 수신자를 선택합니다. 받는 사람이 연락처에 없는 경우 이메일이 전송되면 추가됩니다.
주: 기본적으로 '받는 사람' 필드에 받는 사람을 한 명만 추가할 수 있지만 관리자가 이메일 고급 설정에서 "자유로운 이메일 수신자"를 활성화하면 받는 사람 필드에 받는 사람을 더 많이 추가할 수 있습니다.
(선택 사항) CC 추가 또는 BCC 추가>를 클릭하여 보조 수신자를 여러 명 추가할 수 있습니다.
제목: 이메일 제목을 작성합니다. 이 이메일 대화를 추적하기 위해 만든 티켓의 제목이기도 합니다.
Description: 이메일 본문을 작성하세요. 서식 지정 옵션을 사용하여 서식 있는 텍스트 및 미디어를 만들고 이메일 서명을 수정합니다.
선택적으로 후속 티켓에 대한 속성을 구성합니다. 필수 필드는 이미 표시되어 있습니다. 다른 티켓 필드를 구성하려면 더 많은 필드 표시를 클릭합니다.
선택적으로 이 이메일을 보낸 후 다른 이메일을 만들려면 다른 보내기 체크상자를 표시합니다.
이메일을 검토하고 발송을 클릭합니다.

Note가 있습니다: <데이터 식별 요소="660" href="https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37638-supporting-multiple-products-with-freshdesk" rel="noreferrer" target="_blank">다중 제품(Pro 플랜 이상), 이 페이지에 제품  필드가 표시되지 않습니다. 대신 발신  주소와 연결된 제품을 사용하여 티켓을 만든 후에 이 필드가 자동으로 채워집니다.

아웃바운드 이메일용 티켓 워크플로

아웃바운드 이메일을 보내면 자동으로 티켓으로 변환됩니다. 기본적으로 이렇게 만들어진 티켓은 다음과 같은 속성을 갖습니다.

주: 기본 티켓 목록 보기에 종료 티켓은 포함되지 않습니다. 아웃바운드 이메일에서 만든 티켓을 추적하려면 소스 필터를 "아웃바운드 이메일"로 설정하고 이를 사용자 지정 보기로 저장하세요. 티켓 목록 보기 이해하기를 참조하세요.

고객이 아웃바운드 이메일에 응답하면 티켓 본문 내용에 응답이 첨부됩니다. 티켓 상태가 열림으로 변경되고 SLA 타이머가 실행되기 시작합니다.

FAQ

고객별로 이메일을 대량으로 보내서 별도의 티켓을 생성할 수 있나요?
새 이메일 방법으로 한 명의 수신자에게만 이메일을 보낼 수 있지만 여러 명의 CC 또는 BCC 수신자를 추가할 수 있습니다. 아웃바운드 이메일을 대량으로 보내고 각 고객에 대한 개별 티켓을 만들려면 사전 예방적 아웃리치 기능을 사용하세요.
상담원이 보내는 아웃바운드 이메일의 수를 모니터링할 수 있나요?
예. 티켓 페이지에서 소스 필터를 "아웃바운드 이메일"로 설정합니다. 그러면 티켓 목록과 총 개수가 표시됩니다. 애널리틱스 보고서에서 동일한 필터를 사용하고 상담원별로 그룹화하여 상담원 수를 얻을 수 있습니다. 상담원 답장 메트릭을 사용하는 경우에는 상담원이 티켓당 보내는 이메일 수를 파악할 수도 있습니다.
내 지원 이메일 주소가 "보낸 사람" 필드에 나열되지 않는 이유는 무엇인가요?
구성한 지원 이메일 주소가 새 이메일의 보낸 사람 필드에 나열되지 않으면 다음을 시도하세요.
- 메일 주소가 인증되었는지 확인합니다.
  확인된 주소만 Freshdesk에서 아웃바운드 이메일을 보내는 데 사용할 수 있습니다. 관리자; 채널; 이메일로 이동하여 상태가 확인됨인지 확인하세요.
- 이메일 주소에서 사용자 지정 앱 같은 마켓플레이스 앱을 사용하는 경우 앱의 구성을 확인하세요.
  관리자; 지원 운영; 앱으로 이동하여 앱 관리를 클릭합니다. 관련 앱의 설정 > 설정 편집을 클릭하고 구성을 확인합니다.
- 새 지원 이메일을 설정한 경우 페이지 캐시가 새로 고쳐지지 않은 경우 표시되지 않을 수 있습니다. 몇 분 기다리거나 페이지를 하드 리셋하세요(Chrome 및 Firefox: Windows의 경우 Ctrl+F5, Mac의 경우 Cmd+Shift+R).
상담원 이메일 주소로 이메일 알림에 답장하면 어떻게 되나요?
상담원이 자신의 우편함에서 이미 존재하는 티켓의 스레드에 답장하면 티켓에 공개 메모로 추가됩니다. 상담원이 지원 이메일 주소로 새 스레드로 이메일을 보내면 상담원을 요청자로 하여 새 티켓이 만들어집니다.

기존 티켓에 새 이메일을 추가하려면 티켓 제목 첫줄에 [#{{ticket.id}}] 형식의 티켓 ID를 포함하세요. 예를 들어 새 이메일의 제목 시작 부분에 [#1234]를 추가하여 해당 이메일을 티켓 번호 1234에 추가합니다.
지원 이메일 주소가 CC 또는 BCC에 있는 경우 티켓이 만들어지지 않도록 하는 방법은 무엇인가요?
이메일 대화에서 지원 이메일 주소 중 하나가 CC 필드에 추가되면 이메일 스레드가 티켓으로 전환됩니다. 기본적으로 이메일은 기본 받은 편지함에서 Freshdesk로 티켓으로 전달됩니다.하지만 티켓 CC의 이메일 주소가 지원 이메일 주소인 경우 티켓을 자동으로 삭제하도록 티켓 만들기 규칙을 설정할 수 있습니다.
"내부 오류가 발생했습니다. 지원팀에 문의하세요."
공개 도메인 주소(예: gmail.com 또는 outlook.com)로 가입하여 이메일 알림을 수정하려고 하면 내부 오류가 발생했습니다."라는 오류 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 경우 계정에 티켓이 10개 이상인 경우에만 이메일 알림을 수정할 수 있습니다.

그러나 계속 문제가 발생하면 Freshdesk URL을 사용하여 [email protected] 으로 문의하세요.
내 지원 이메일 주소에서 Freshdesk 전달 이메일 주소로 티켓을 수동으로 전달할 수 있나요?
기본적으로 이메일의 받는 사람 및 받는 사람 주소가 모두 지원 이메일 주소인 경우 Freshdesk에서 티켓이 만들어지지 않습니다. 이는 티켓 문제가 중복되는 것을 방지하기 위한 것입니다. 다른 이메일 주소에서 이메일을 보내 티켓을 만들어 보세요.
모든 답장이 하나의 지원 이메일 주소에서만 전송되도록 하려면 어떻게 해야 하나요?
기본적으로 티켓에 대한 답장은 해당 티켓이 만들어진 지원 이메일 주소를 통해 전송됩니다. 하지만 티켓을 만든 이메일 주소와 관계없이 다른 이메일 주소로 답장하려면 '보낸 사람' 이메일 주소 사용자 지정하기 앱을 설치하면 됩니다(관리로 가기, 지원 작업, 앱, 더 많은 앱 받기).