자동화 규칙에서 웹훅 사용

티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 만들어 지정된 이벤트가 발생하는 즉시 웹훅 호출을 트리거할 수 있습니다.

웹훅 호출 정보

웹훅은 지정된 이벤트에 대한 응답으로 자동으로 트리거되는 애플리케이션 또는 웹 서비스에 대한 '콜백'입니다. Freshdesk에서는 웹후크를 통해 자동화 작업의 일부로 API 호출을 수행할 수 있습니다. 웹후크는 에이전트 API를 사용하므로 업데이트를 수행하는 에이전트로 취급됩니다.

예를 들어 연락처의 가장 최근 만족도 조사 결과를 업데이트해야 한다고 가정해 봅시다. 이렇게 하려면 다음과 같이 하면 됩니다.

• 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 만들고,
• 만족도 조사 결과가 제공될 때 실행되도록 설정한 다음
• 웹훅 호출(상담원의 대리로)을 해서 관련 연락처를 업데이트하도록 하면 됩니다.

티켓을 만들 때 실행되는 자동화 내 웹훅

티켓이 만들어질 때, 특정 속성을 자동으로 업데이트하거나 내부 CRM에 레코드를 만드는 등의 작업을 할 수 있습니다. 티켓을 만들 때 실행되는 자동화 내에서 웹훅을 사용하여 이러한 변경 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다.

웹훅은 자동화 규칙 내에서 표준 옵션으로 사용할 수 없는 속성도 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 티켓 제목이나 연락처 속성을 업데이트할 수 있습니다.

티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하여 Freshdesk 내에서 업데이트, 수정, 알림 보내기 및 작업을 실행할 수 있습니다. 예를 들어 티켓의 우선 순위를 업데이트하고, 에스컬레이션 이메일을 보내는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

웹훅은 또한 외부 애플리케이션이나 도구에서 작업을 트리거하려는 경우(티켓의 시간 항목 업데이트나 티켓에 메모 추가 등 자동화 규칙으로 수행할 수 없는 일부 업데이트)에 유용하게 사용할 수 있습니다. 다음은 웹훅을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오의 예입니다:

예시 시나리오	찾아야 할 조건	웹훅이 호출해야 하는 대상
고객이 티켓에 응답하면 SMS를 발송	고객이 티켓에 답장(또는 댓글 추가)	타사 SMS 툴로 댓글 콘텐츠 보내기
제품 반품 요청이 업데이트되면 재고를 업데이트	티켓 카테고리(사용자 지정 필드)가 '제품 반품'으로 업데이트됨	스토어 재고의 제품 정보 업데이트
기능 요청의 상태를 내부 제품 관리 도구와 동기화	'기능 요청' 유형의 티켓에 대한 상태가 업데이트됨	티켓 정보로 제품 관리 도구 업데이트
고객 만족도 등급이 나쁘면 알람을 울림	고객 피드백이 수신됨, 평가가 '좋지 않음'	이 웹훅에 의해 트리거되는 스마트 전구 및 사이렌 사운드보드가 작동하도록 사용자 지정

 

자동화 규칙에 웹훅 요청 설정

1. 탐색:
   • In Freshdesk: 관리 &t; 워크플로 &t; 자동화
   • In Freshdesk Omni에서: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로 > 티켓 자동화
2. 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 탭을 선택하고 새 규칙을 클릭하세요.
3. 규칙 이름을 지정하고 트리거 및 조건을 설정합니다. 자동화 예시를 참조하세요: 웹훅 사용.
4. 다음 작업 수행에서 웹훅 트리거옵션을 선택합니다.
   
5. 콜백 요청 유형을 선택합니다. 대부분의 애플리케이션은 일반적으로 다음과 같은 표준 방법을 따릅니다.
   • GET - 하나 또는 모든 리소스를 검색합니다. 아래 경고를 참조하세요.
   • POST - 새 리소스를 만듭니다. 노트 추가는 POST 요청입니다.
   • PUT 및 PATCH - 리소스를 업데이트합니다.
   • DELETE - 리소스를 삭제합니다.
6. 웹훅에 구성된 콜백 URL을 지정하세요. 자리 표시자를 사용하여 동적 URL을 만들 수 있습니다.
   • 예를 들어 티켓에 메모를 추가하려면 반드시 티켓을 지정해야 합니다. 콜백 URL은 https://acme.freshdesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/notes(자리 표시자 {{ticket.id}} 포함)입니다.
7. 인증 필요를 토글하고 API 키를 제공하세요.
8. 보안 세부 정보, API 버전 세부 정보 등과 같은 추가 정보를 전달하려면 사용자 지정 헤더 추가를 토글합니다.
   • 사용자 지정 헤더는 지정된 형식에 따라 헤더-값 쌍으로 입력해야 합니다 X-Sample-CustomHeader1: VALUE.
   • 둘 이상의 값을 포함하는 헤더는 쉼표와 콜론 이외의 구분 기호로 구분해야 합니다.
   • 두 번째 헤더를 추가하려면 다음 줄에 사용자 지정 헤더와 값 쌍을 입력하십시오.
   • 사이에 공백이 있으면 트리거가 실행되지 않습니다. 헤더 끝에 공백을 입력하면 건너뜁니다.
   • 헤더 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 제공된 사용자 정의 헤더 이름에 관계없이 그대로 처리됩니다. 사용자 지정 헤더 값은 그대로 유지됩니다.
9. 웹훅 본문은 Content  섹션에 작성합니다.
   • 리소스 애플리케이션이 지원하는 요청의 인코딩(JSON, XML 또는 XML-Encoded)을 선택합니다. 아래 예는 JSON입니다.
   • 이 웹훅에서 원하는 티켓 속성 목록을 보내려면 심플 콘텐츠 옵션을 선택합니다.
   • 사용 지정 API 요청을 작성하려면 고급을 선택합니다. 자리 표시자를 사용하여 동적 API 요청을 작성할 수 있습니다. 프레시데스크 API 참조를 참조하세요.
   • 요청b.in 또는 postman - REST 클라이언트(Google Chrome 확장 프로그램)를 사용하여 API를 테스트할 수 있습니다.
   • {Triggered event}} 자리 표시자는 웹훅에서만 사용할 수 있으며 규칙을 트리거한 이벤트의 이름을 반환합니다.

Warning: 웹훅은 자동화에 비동기적으로 실행됩니다. 웹훅으로 GET 호출을 하면 자동화 규칙에서 응답을 사용할 수 없습니다. 

웹훅 콜백 요청 제한

한 시간에 사용할 수 있는 웹훅 요청 수는 1000콜로 제한됩니다.상태 코드가 다음과 같은 경우:

• 200-299: 콜백이 성공합니다.
• 300-399: 콜백이 리디렉션됩니다.
• Other: 콜백이 실패합니다. 웹훅은 30분마다 한 번씩 자동으로 재시도되며 총 48회 통화할 수 있습니다.