미리 준비된 응답 사용에 대한 심층 인사이트

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:23 PM

상담원들이 매일 미리 만들어진 응답을 사용할 때 관리자는 모든 응답의 사용 현황을 파악하고 추적하여 모두 최신 상태로 유지해야 합니다. 관리자는 미리 준비된 응답 큐레이션 보고서를 통해 비즈니스 필요에 따라 미리 준비된 응답의 사용량을 측정하기 위한 메트릭을 추적하고 정의할 수 있는 모듈을 갖게 됩니다. 관리자는 다른 관리자, 품질 코치, 콘텐츠 작성자, 심지어 상담원 등 필요한 이해관계자들과 이러한 인사이트를 보거나 공유할 수 있는 권한을 설정할 수 있습니다. 관리자는 기본으로 제공되는 선별된 보고서 외에도 비즈니스, 상담원 및 티켓 트렌드에 따라 자신만의 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

주: 과거 데이터가 표시되지 않습니다. 추적이 시작되며 2023년 2월 27일부터만 데이터가 흐르기 시작합니다.

내용의 표

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큐레이션된 보고서

왜 자동 응답 분석이 중요한가?

품질 관리: 사용 빈도가 가장 낮은 미리 준비된 응답을 선택하여 고객의 우려를 해결하기 위해 개선합니다. CSAT를 미리 준비된 응답과 연결하여 응답을 개선합니다.
상담원 생산성 - 상담원의 자동 응답 사용량에 따라 피드백을 제공하고 상담원을 교육할 수 있도록 지원합니다: justify;">효과성 추적 - 미리 준비된 응답이 고객에게 도움이 되는지 추적하고 더 빠른 응답과 해결을 통해 긍정적인 응답률을 얻을 수 있습니다
: justify;">일반 관리 - 중복되거나 오래되어 쓸모없는 응답을 제거하고 미리 준비된 응답의 변경 사항을 추적

이 보고서로 어떤 질문에 대한 답을 얻을 수 있나요?

어느 상담원/그룹이 어느 기간 동안 가장 많이/최소 사용한 미리 만들어진 응답
어느 시간대에 어떤 미리 만들어진 응답을 가장 많이/최소 사용했는지 추적합니다: justify;">정해진 기간 동안 상담원이 각 미리 준비된 응답을 사용한 횟수 추적
준비된 응답을 사용/미사용한 티켓 수 및 그에 따른 효과
해결 상태(해결 여부), 해결까지의 시간, 고객이 응답한 경우 등 프록시를 통해 효과를 추적합니다.
상담원이 직접 만든 개인 자동 응답을 얼마나 자주 사용하는지 파악
시간, 사용, 상담원, 그룹, 폴더 등을 기준으로 자동 응답을 정렬/그룹화할 수 있는 기능.
준비된 응답이 만들어진 시기, 만든 사람, 마지막으로 업데이트한 사람

사용을 구성하는 것은 무엇인가요?

바로 가기 또는 미리 준비된 응답 수동 선택 및 사용 등 상담원의 행동에 따라 준비된 응답 사용을 추적할 수 있습니다. 상담원이 작업을 수행하여 응답을 추가하고 답장이나 메모를 보내는 경우에만 사용 횟수로 계산됩니다. 사용을 구성하는 작업

상담원 답장
공개 메모
공개 메모 (업데이트*)
개인 노트
개인 노트 (업데이트*)
방송 메시지
요약
요약(업데이트*)
전달
티켓 설명
티켓 설명(업데이트*)
모바일 사용량(곧 제공 예정)

*업데이트: 다른 미리 준비된 응답이 추가되거나 첫 번째 응답을 대체하는 경우. 예를 들어, 노트에 미리 준비된 응답 A를 추가해 보낸 다음, 이를 제거하거나 같은 노트에 다른 미리 준비된 응답을 추가하도록 선택해 노트를 편집하고 미리 준비된 응답 B를 사용해 보낸다고 가정해 보겠습니다. 그러면 미리 준비된 응답 A와 B를 모두 사용한 것으로 간주됩니다.

주문입니다: 자동화 규칙(작업 아래: 메모 추가: 미리 준비된 응답 삽입), 시나리오 자동화, 티켓 템플릿 및 사전 대응을 통해 미리 준비된 응답이 추가되는 경우에는 사용으로 간주되지 않습니다.

보고서 작성을 위한 메트릭 및 필터:

메트릭	정의
보관된 응답	가관된 응답이 추가되어 전송된 총 횟수

필터/그룹 기준	정의
준비된 응답 제목	준비된 응답의 제목&"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로-정렬: 아래쪽;">준비된 응답의 제목
상담원	준비된 응답을 사용한 상담원
상담원 유형	준비된 응답을 사용한 지원 또는 협력자 상담원
준비된 응답 가시성	준비된 응답이 비공개인지, 모든 사람에게 표시되는지, 그룹에 표시되는지&"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로 정렬: 아래쪽;">이 미리 준비된 응답은 비공개, 모든 사람에게 표시 또는 그룹에 표시
보관된 응답이 생성된 날짜	준비된 응답이 만들어진 날짜 및 시간
상담원 그룹	준비된 응답을 사용한 상담원의 그룹 연결
폴더	스캔된 응답과 연결된 폴더
보관된 응답이 업데이트된 날짜	보관된 응답이 업데이트된 날짜 및 시간&"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로 정렬: 아래쪽;">가관된 응답이 업데이트된 날짜 및 시간
준비된 응답 작성자	준비된 응답의 작성자&"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로-정렬: 아래쪽;">준비된 응답의 작성자
사용된 날짜	준비된 응답이 사용된 날짜 및 시간
노트 유형	캔된 응답이 추가되어 전송된 메모 유형
티켓 속성	준비된 응답이 사용된 티켓의 티켓 속성

큐레이션 보고서

이 보고서는 세 섹션으로 구성됩니다.

개요
사용 인사이트
퍼포먼스 인사이트

: justify;">

개요

관리자는 최대 1년 동안 생성, 삭제 및 사용된 미리 저장된 응답의 수를 필터링하여 확인할 수 있습니다. 관리자는 기본 동향과 수퍼바이저 및 상담원이 어떤 목적으로 미리 준비된 응답을 설정하고 있는지 파악할 수 있습니다.

메트릭	정의
캔 응답 사용	캔 응답이 추가 및 전송된 횟수&"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로-정렬: 가운데; 여백: 보통; 오버플로-랩: 줄 바꿈;">캔된 응답이 추가되어 전송된 횟수
평균 해결 시간	정식 응답을 사용한 티켓과 정해진 응답을 사용하지 않은 티켓의 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간"}" style="border: 1px solid rgb(204, 204, 204); 오버플로: 숨김; 패딩: 2px 3px; 세로 정렬: 가운데; 여백: 보통; 오버플로-랩: 줄 바꿈;">정식화된 응답을 사용하고 정해진 응답을 사용하지 않은 티켓의 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간
평균 응답 시간	준비된 응답을 사용하고 준비된 응답을 사용하지 않은 티켓의 선택한 기간 동안 요청자에게 응답하는 데 걸린 평균 시간
평균 처리 시간	상담원이 미리 만들어진 응답을 사용하고 미리 만들어진 응답을 사용하지 않은 티켓에 걸린 평균 시간
캔 응답 사용 추세	캔된 응답이 3개월 연속으로 사용된 횟수
상담원 응답 유형별 미리 준비된 응답 사용량	상담원이 여러 노트 유형에 걸쳐 미리 준비된 응답을 추가하고 보낸 횟수

사용 인사이트

관리자는 각 응답에서 일어나는 일에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 지식창고 분석과 마찬가지로 관리자는 상담원별로 가장 많이 사용되는 미리 준비된 응답과 가장 적게 사용되는 미리 준비된 응답을 파악하고, 감사 중에 미리 준비된 응답이 필요한지, 어떤 상담원이 미리 준비된 응답을 전혀 사용하지 않는지 파악하여 그 사용량을 늘리는 데 도움이 되는 교육을 제공할 수 있습니다.

주: 미리 준비된 응답이 한 번이라도 사용되지 않으면 보고서에 표시되지 않습니다. 하지만 사용자 지정 보고서를 만들어 사용된 모든 미리 준비된 응답과 모든 미리 준비된 응답을 나열하고 이를 엑셀 파일로 내보낸 다음 비교를 수행할 수 있습니다.

메트릭	정의
가장 많이/가장 적게 사용된 미리 만들어진 응답	상담원이 가장 많이/가장 적게 추가하고 보낸 캔 응답
사용량이 가장 많거나 적은 그룹	가축화된 응답을 가장 많이/가장 적게 추가 및 전송한 상담원 그룹
사용량이 가장 많은/가장 적은 상담원	가축화된 응답을 가장 많이/가장 적게 추가 및 전송한 상담원

: justify;">성과 인사이트

관리자는 미리 만들어진 응답이 사용된 티켓의 수, 이러한 티켓의 평균 응답 수 등 사용 후 성과를 이해할 수 있습니다. 고객이 더 많은 질문/의문 사항을 가지고 다시 문의하는 경우, 즉 티켓을 해결하기에 충분하도록 미리 준비된 응답을 업데이트해야 하는 경우의 상담원 응답을 파악하여 효과를 확인할 수 있습니다. 평균 해결 시간을 추적하여 미리 준비된 응답을 사용했을 때 문제를 해결하는 데 걸린 시간을 확인하고, 평균 설문조사 결과를 추적하여 미리 준비된 응답을 사용했을 때 고객이 응답에 대해 공유하는 피드백의 종류를 확인하세요.

메트릭	정의
정식화된 응답을 사용한 티켓의 실적	특정 미리 준비된 응답을 사용한 티켓의 평균 해결 시간, 평균 응답 시간, 평균 응답 수, 총 SLA 위반 건수
정해진 응답을 사용한 티켓에 대한 설문조사 결과	특정 정형 응답을 사용한 티켓의 부정 및 긍정 설문조사 결과 수
정식화된 응답을 사용한 티켓의 평균 처리 시간	상담원이 특정 미리 준비된 응답을 사용한 티켓에 소요된 평균 시간