업그레이드된 CSAT 모듈 - 응답을 설정, 전송 및 수집하는 방법

내용의 표

• 새 설문 설정
  • 설문 구축
  • 설문조사 사용자 지정 설정
  • 설문조사 모양 및 느낌 사용자 지정
  • 설문조사 흐름-스킵 로직 구성
  • 스킵 로직 동작
  • 설문조사 상태
• 설문조사 저장 및 활성화
• CSAT 설문조사 보내기
  • 사례 1 - 별도의 이메일로 보내기
  • 사례 2 - 티켓 답장에 직접 첨부하기
    • 설문조사를 티켓에 첨부하려면 어떻게 해야 하나요?
• CSAT 설문조사 응답 수집하기
• CSAT 설문조사 보고서로 응답 분석하기 
• 기존 CSAT 모듈을 사용하는 기존 고객을 위한 콜아웃

주: 이 기능은 현재 비공개 베타 버전입니다. 계정에 고급 CSAT를 사용하려면 support@freshdesk.com로 이메일을 보내주세요.

고객 만족도 점수(CSAT 점수)는 고객이 서비스 및 지원에 대해 어떻게 느끼는지 측정할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나로, '경험에 얼마나 만족하셨습니까'와 같은 간단한 질문을 통해 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 설문은 티켓 수명 주기의 여러 시점에서 설문조사를 발송하여 모든 지원 티켓의 헬프데스크 효율성 및 고객 만족도를 직접 측정할 수 있는 Freshdesk의 기본 제공 기능입니다. 고객 만족도 보고서를 사용하여 서비스를 평가하고 과거 결과를 바탕으로 향후 지원 담당자를 교육하는 데 더 나은 가이드라인을 제공할 수 있습니다. 

이제 Freshdesk 내에서 수능 설문조사를 설정하는 방법을 살펴보겠습니다.

새 설문조사 설정

• 관리자로 이동 - 워크플로 - 고객 만족

• 우측 상단의 '새 설문'을 클릭

• 선정된 목록에서 템플릿 선택; Freshdesk에는 모든 사용 사례에 적합한 11가지 템플릿이 미리 빌드된 목록이 있습니다.

• 이전 설문조사를 작성할 때 만든 설문조사 템플릿 중에서 하나를 선택할 수도 있습니다.

• 예로 '지원(단순) 설문조사'를 만든다고 가정하고 템플릿을 선택한 후 '이 템플릿 적용'을 클릭한다고 가정해 보겠습니다.'

• 다음으로 '이름'과 '설명'을 추가하고 이 템플릿 적용을 누릅니다.

설문조사 작성

• 설문조사 화면 맨 위에는 로고가 있습니다. 로고를 클릭하여 변경할 수 있습니다.

• 로고 아래에 환영 텍스트가 있습니다. 텍스트를 클릭하여 수정할 수 있습니다.

• 문항을 클릭하여 텍스트를 편집하고 요구 사항에 따라 자리 표시자를 추가할 수 있습니다.

• 문제 뒤의 '+' 버튼을 클릭하여 새 문제를 추가할 수 있습니다. CSAT 모듈은 다음 유형의 문제를 지원합니다:

  • 다선택 - 단답형

  • 긴 텍스트 답변

  • 다지선다형

  • 평가 척도

  • Yes/No

  • 단문 답변

• 가장 마지막 카드는 감사 메시지입니다. 설문조사가 완료되면 이 메시지가 표시됩니다. 텍스트를 클릭하여 편집할 수 있습니다.

설문조사 사용자 지정 설정

• 화면 오른쪽 패널에서 설문조사 질문을 사용자 지정하고 필요에 맞게 설문조사 설정을 변경할 수 있습니다.

• 스마일 얼굴/이모티콘, 별, 텍스트 상자 및 숫자 등급 척도 중에서 등급 척도 비주얼을 선택할 수 있습니다.

• 척도 범위를 선택할 수도 있습니다(최대 10포인트 척도까지 선택). 점수 옵션이 표시되는 순서를 선택하고 등급 레이블을 사용자 지정합니다.

• '고급 사용자 지정'을 클릭하여 점수 범위를 변경하고 원하는 대로 부정, 중립, 긍정 점수 그룹을 정의할 수 있습니다.

설문조사 모양과 느낌 사용자 지정

우측 패널에는 설문조사의 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있는 네 개의 아이콘이 있습니다.

1. '언어' 설정에서는 설문조사를 표시할 언어를 정의할 수 있습니다

2. 설문조사에 여러 언어를 사용할 수 있습니다. 언어 섹션에서 추가할 수 있습니다.

   1. 기본 언어는 영어로 설정되어 있으며 '지원 언어' 필드에서 다른 언어를 추가할 수 있습니다.

   2. 연락처가 선호하는 언어로 설문조사를 보낼 수도 있습니다. 어떤 언어로 설문을 받을지는 해당 연락처의 언어에 따라 결정됩니다.

3. 디자인 설정에서 로고 업로드, 회사명 추가, 파비콘 추가, 설문 레이아웃 선택, 버튼, 배경 등에 대한 브랜드 색상 등을 선택할 수 있습니다.

4. 설문조사 설정에서 설문조사 이름을 사용자 지정하고 설문조사 설명을 추가할 수 있습니다. 

설문조사 흐름 - 건너뛰기 로직 구성

1. 설문에서 다른 질문으로 이동하는 방법도 사용자 지정할 수 있습니다. 이는 건너뛰기 논리를 사용하여 수행됩니다.

2. 스킵 논리를 사용하면 응답자의 응답에 따라 질문을 표시하는 설문조사를 만들 수 있습니다. 질문 가지를 구현하면 고객이 자신의 응답과 관련된 질문만 볼 수 있으므로 응답률이 향상되는 이점이 있습니다.

3. 우측 패널의 문제 설정에서 하단으로 스크롤하여 논리 건너뛰기를 클릭합니다.

: 0pt;">

4. 적절한 조치를 선택하세요. 건너뛰기 논리를 사용하면 사용자를 다음 질문, 특정 질문, 답변에 기반한 질문 또는 설문조사 종료로 안내할 수 있습니다.

스킵 논리 액션

질문에 대한 답변이 있으면:

5. 고객을 다음 질문으로 안내 - 기록된 응답에 관계없이 고객이 다음 질문으로 안내됩니다.

6. 고객을 특정 질문으로 안내 - 질문에 대한 답변이 있으면 고객을 특정 질문으로 안내할 수 있습니다.

7. 평가에 따른 질문 - 공유된 답변에 따라 다른 질문을 표시합니다. 고객은 선택한 답변과 관련된 질문으로 이동할 수 있습니다.

8. 평가 그룹에 따라 질문 - 설문 설정에 정의된 대로 평가 그룹(부정, 중립, 긍정)에 따라 질문을 표시합니다.

9. 설문조사 종료 - 응답이 공유되는 즉시 응답자에게 구성된 감사 메시지를 표시하고 설문조사를 종료합니다.

10. 스킵 논리는 후속 질문만 가리킬 수 있고 이전 질문은 가리키지 않습니다. 예: 5문항 설문조사가 있다고 가정합니다. 질문 3에 대한 건너뛰기 로직을 설정하는 경우 건너뛰기는 후속 질문(질문 4 또는 5)으로만 이동할 수 있습니다. 

설문조사 상태

설문조사가 생성되면 세 가지 상태가 있습니다.

• Draft: 설문조사는 적극적으로 편집 및 구성 중이며 '게시'를 클릭하지 않은 초안 단계에 있습니다. 또한 초안은 공개되지 않습니다. 대상에 대한 걱정 없이 설문조사 초안을 여러 번 변경할 수 있습니다.

• 활성: 설문조사를 게시하여 활성화할 수 있습니다. 설문조사는 자동화에 연결하거나 상담원이 티켓 답장에 첨부할 수 있도록 수동으로 설정하지 않는 한 응답 수집을 시작하지 않습니다.

• 일시 중지되었습니다: 질문 또는 기타 구성을 변경하거나 편집하기 위해 활성 설문조사를 일시 중지합니다. 일시 중지된 동안 수신자는 설문조사를 받을 수 없습니다.

설문조사 저장 및 활성화

설문조사 사용자 지정을 완료한 후에는 상담원이 사용할 수 있도록 저장하고 게시해야 합니다.

• 삭제 - 모든 변경 사항을 삭제하고 처음부터 다시 작성하기 시작합니다.

• 미리 보기 - 설문이 어떻게 보이는지 미리 보기로 확인할 수 있습니다.

• 저장/템플릿으로 저장 - 설문지를 저장하여 나중에 사용하기 위해 따로 보관할 수 있습니다. 템플릿으로 저장하여 복제하여 다른 설문조사를 작성하는 데 사용할 수도 있습니다.

• 게시 - 설문은 게시해야만 활성화됩니다.

CSAT 설문조사 보내기

: 0pt;">설문지 작성을 완료하면 고객에게 설문지를 발송하여 피드백을 수집해야 합니다. Freshdesk CSAT 모듈을 사용하면 두 가지 방법으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

• 별도의 이메일로 - 자동화 규칙에서 설정한 기준이 충족되면 설문조사가 별도의 이메일로 자동 발송됩니다.

• 티켓 답장에 수동 첨부하기 - 상담원이 답장 편집기를 사용하여 설문조사를 첨부할 수 있습니다.

각 구성 방법을 자세히 살펴 보겠습니다.

이것들을 각각 구성하는 방법을 살펴보겠습니다: 4pt;">

사례 1 - 별도 이메일로 보내기

: 0pt;">설문조사를 별도의 이메일로 보내려면 자동화 규칙을 설정하여 이메일이 언제 발송되어야 하는지(예: 상담원이 티켓을 종료로 표시할 때)를 정의해야 합니다. 티켓 업데이트 자동화 규칙 및 설정 방법에 대한 자세한 내용은 여기.

CSAT 설문지를 별도의 이메일로 보내려면:

1. 상단 바에서 '응답 수집'을 클릭

2. '설문조사 메일 수정'을 클릭하여 이메일의 제목, 머리글 및 본문을 사용자 지정합니다.

3. '자동화 규칙 설정'을 클릭하여 언제 이메일을 발송할지 설정하세요. 필요한 조건으로 새 티켓 업데이트 규칙을 만들 수 있습니다.

4. 이 예에서는 상담원이 티켓 상태를 변경할 때 CSAT 이메일이 발송되도록 한다고 가정해 보겠습니다. 티켓 업데이트 규칙을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

   1. '티켓 업데이트 규칙 만들기'

   2. 규칙 이름 만들기, 예: CSAT trigger

   3. 조건을 '에이전트가 작업을 수행할 때'로 설정합니다.

   4. 이벤트 중 하나 포함 - 상태가 '모든 상태'에서 '종료'로 변경됨

   5. 이 작업 수행에서 '요청자에게 설문 보내기'를 선택하고 'CSAT 설문'

   6. 자동화 규칙을 저장하려면 '저장 및 활성화'를 누르세요

5. 히트 SaveSave: 400;">CSAT 페이지, 그리고 이제 상담원이 티켓 상태를 '종료'로 표시할 때마다 구성된 설문조사가 고객에게 이메일로 전송됩니다.

구형 CSAT 모듈을 현재 사용 중이신 고객님이 새 모듈로 업그레이드하실 때 유의해야 할 점 :

1. CSAT 설문조사를 트리거하도록 설정한 이전 자동화를 다시 구성해야 합니다

2. 새 모듈로 마이그레이션하는 동안 설정한 기존 설문조사가 작동하지 않을 수 있습니다

3. 이전 모듈의 데이터 및 응답이 새 모듈로 마이그레이션됩니다.

사례 2 - 티켓 답장에 수동으로 첨부

상담원이 설문조사를 티켓 답장에 수동으로 첨부하도록 설정할 수 있습니다. 설문조사에 대한 각 상담원 그룹에 대한 액세스 권한을 설정할 수도 있습니다. 상담원 그룹에 대해 자세히 알아보기 여기.

상담원이 설문조사를 티켓에 수동으로 첨부하려면:

1. 상단 바에서 '응답 수집'을 클릭

2. '티켓 답장에 수동으로 첨부하기'를 클릭합니다.'

3. 설문에 대한 접근 권한 설정:

   1. 모든 그룹에 액세스

   2. 특정 그룹에 액세스

   3. 를 제외한 모든 그룹에 액세스

4. Hit 저장상담원이 응답 편집기를 통해 설문조사를 첨부할 수 있습니다.

설문지를 티켓에 첨부하려면:

1. 티켓 답변 편집기에서 '만족도 조사 포함' 아이콘을 클릭합니다.

2. 열리는 설문조사 패널에서 설문을 선택하고 미리 볼 수 있습니다.

3. 설문을 미리 본 후 '삽입'을 클릭하면 설문이 티켓에 추가됩니다.

CSAT 설문조사 응답 수집

: 0pt;">응답을 통해 자신이 보낸 설문조사에 대해 받은 답변을 볼 수 있습니다. 응답을 확인하고 후속 조치를 수행하여 설문조사를 마무리하고 구체적인 피드백을 수집하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

각 설문조사 응답은 티켓으로 생성되며 '모든 티켓' 페이지에서 개별 응답을 볼 수 있습니다. 설문조사 응답을 종합적으로 보려면 분석 모듈 아래에 있는 CSAT 설문조사 보고서에 액세스할 수 있습니다.

CSAT 설문조사 보고서로 응답 분석하기

분석 모듈에서 제공되는 선별된 CSAT 보고서를 통해 받은 응답에 대한 개요를 확인할 수 있습니다. 응답을 백분율(긍정, 부정, 중립), 전송된 설문조사 수와 수신된 응답 수 등으로 나누어 볼 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면:

• 분석으로 이동 → CSAT 결과 보고서

• 응답 비교에 도움이 되는 탭이 5개 있습니다

• 기간 범위, 그룹 이름, 상담원 이름, 설문 이름별로 결과를 필터링할 수 있습니다

• '개요' 탭에는 네 가지 위젯이 있습니다.

  • 조사 결과 비율 - 긍정/부정/중립

  • 수신 응답 - 총 설문조사 전송 건수 대. 응답 없음. 받은 응답 수

  • CSAT 분포 추세 - 긍정/부정/중립 응답 분포 분석

  • 설문지 발송 및 응답 수 추세 - 아니요. 보낸 설문조사 대 받은 응답의 비율

• 각 위젯을 확장하여 숫자를 자세히 볼 수 있으며 '기초 데이터 표시'를 클릭하여 개별 응답을 볼 수 있습니다

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• CSAT 대 활동 탭에는 티켓 작업이 CSAT 등급에 미치는 영향에 대한 인사이트를 제공하는 네 가지 위젯이 있습니다

  : 0px; padding-inline-start: 48px;">

  • CSAT 설문조사 응답 대... 총 상담원 응답 수

  • CSAT 설문조사 응답 대... 총 상담원 응답 수

  • CSAT 설문 응답 vs. 수능 등급 감정

  • CSAT 설문 응답 대 그룹 재배정 횟수

• CSAT 대 품질 탭에는 해상도/응답 품질이 수능 등급에 미치는 영향에 대한 통찰력을 제공하는 네 가지 위젯이 있습니다

  : 0px; padding-inline-start: 48px;">

  • CSAT 설문조사 응답 대.. 티켓 해결 시간

  • CSAT 설문조사 응답 대.. 티켓 첫 응답 시간

  • CSAT 설문 조사 응답 대 sLA 시간 내에 최초 응답한 티켓

  • CSAT 설문 응답 대 SLA 내 최초 응답 티켓

• 상담원별 및 그룹별 설문조사 결과도 볼 수 있습니다.

구 CSAT 모듈을 사용하는 기존 고객을 위한 콜아웃

구형 CSAT 모듈을 사용 중이며 새 모듈로 업그레이드하려는 고객 유의 사항 :

1. 이전 설문조사는 비활성화, 계정에서 새 CSAT 모듈을 활성화하면 기존 설문조사를 처음부터 다시 설정해야 합니다.

2. 다시 구성 모든 이전 자동화CSAT 설문조사를 트리거하도록 설정했을 수 있습니다.

3. 이전 모듈의 데이터 및 응답은 마이그레이션되지 않습니다 새 모듈로 마이그레이션할 수 없습니다.

4. 히브리어 및 아랍어 번역 사용자 지정는 지원되지 않습니다강화 모듈에서 지원됩니다.

5. 이전 수능 설문조사 분석 데이터는 새로운 고급 CSAT 설문조사 보고서로 전송되지 않습니다.

6. 업그레이드된 모듈로 설정한 설문조사에 응답이 유입되기 시작하면 선별된 보고서(CSAT 설문조사 보고서)에 데이터를 표시할 수 있습니다.

7. 분석 보고서는 각 설문조사의 평점을 볼 수 있는 메트릭을 지원합니다. 나머지 응답은 현재 볼 수 없습니다.

8. 고급 CSAT 위젯이 대시보드의 등급 위젯을 대체합니다.

9. 이전과 달리 지원 포털에서 직접 수능 설문조사를 게시할 수 없습니다. 이메일을 통해 효율적으로 배포하여 수동으로 또는 자동화를 사용하여 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다.