공유 상담원 역할 및 권한 이해하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:23 PM

Freshdesk-Freshsales 통합을 통해 이제 공유 에이전트라는 새로운 에이전트 역할을 통해 Freshdesk에서 Freshsales 사용자의 액세스 권한을 제어 및 관리할 수 있습니다.

기존 Freshsales 사용자가 Freshdesk에 액세스할 수 없거나 기존 연락처로 저장되어 있지 않은 경우 Freshdesk에서 공유 상담원으로 매핑됩니다. 기존 Freshdesk 역할이 있는 사용자는 Freshsales에 추가되어도 동일한 역할을 계속 유지합니다.

내용의 표

개요
공유 상담원 역할 권한 및 제한 이해
- 공유 상담원 권한 보기
  - 공유 상담원 권한
- 기존 Freshdesk 사용자를 공유 상담원으로 전환하기

개요

현재 Freshsales 사용자는 Freshdesk의 상담원이 아니면 티켓에 파일 첨부, 티켓 템플릿, 미리 준비된 응답, 종속 필드, 동적 섹션 및 협업 기능과 같은 Freshdesk 기능에 액세스할 수 없습니다. 새로운 공유 상담원 역할은 별도의 Freshdesk 라이선스를 구매하지 않고도 이러한 모든 기능에 액세스할 수 있도록 합니다. 향상된 통합 기능으로 영업 상담원은 Freshdesk에서 바로 지원 티켓에 액세스할 수 있습니다.

혜택:

영업팀과 지원팀 간에 쉽게 협업할 수 있습니다
영업 상담원이 지원 티켓에 빠르게 액세스하여 티켓 속성 업데이트나 티켓에 직접 응답하는 등의 지원 작업을 Freshdesk에서 수행할 수 있도록 지원
새로운 공유 상담원 역할로 영업 상담원을 제어 및 관리

이 article에서 Freshsales에서 Freshdesk 티켓 보기에 대한 자세한 내용을 참조하세요. 기능에 대한 액세스는 현재 사용 중인 Freshdesk 요금제에서 해당 기능을 사용할 수 있는지에 따라 달라질 수 있습니다.

공유 상담원 역할 권한 및 제한 이해

다음 시나리오에서 공유 상담원 역할을 사용할 수 있습니다:

Freshdesk를 통해 Freshsales에 가입하는 경우
: justify;">Freshsales에서 Freshdesk 앱을 설치하는 경우

공유 상담원은 기본적으로 제한된 티켓 범위로 추가되며, 다른 제한된 상담원 역할과는 다릅니다. 제한된 범위의 공유 상담원 다음 조건 중 하나가 충족되면 티켓에 액세스할 수 있습니다.

상담원이 액세스하려는 티켓에서 언급(@멘션)된 경우(또는)
: justify;">상담원이 Freshsales에서 해당 연락처에 액세스할 수 있는 경우

상담원의 기본 범위를 변경하려면 관리 >상담원 >상담원 이름 >상담원 편집>으로 이동하세요. 특정 그룹의 티켓을 보고 편집할 수 있도록 영업 상담원에게 특정 그룹 수준의 권한을 배정할 수도 있습니다.

공유 상담원에게는 티켓이 배정될 수 없기 때문에 그룹 수준 티켓에 대한 보기 및 편집 액세스만 얻을 수 있습니다.

공유 상담원 권한 보기

공유 상담원의 기본 권한을 보려면:

공유 상담원의 권한을 보려면 다음과 같이 하세요: justify;">관리자는 Freshdesk &t; 관리자 &t; 역할

주: 할당된 기본 권한은 볼 수 있지만 편집은 불가능합니다.

공유 상담원 선택
권한에서 다양한 카테고리에 대해 Freshsales 상담원에게 부여된 액세스 권한을 확인할 수 있습니다
권한을 변경하려면 Freshsales 상담원에 대한 사용자 지정 역할을 생성하고 할당할 수 있습니다

: justify;">

공유 상담원 권한

: justify;">

모듈	공유 상담원은 어떤 일을 할 수 있나요?	공유 상담원은 무엇을 할 수 없나요?
티켓	모든 티켓 보기 Freshdesk 내에서 티켓 만들기 추가 또는 편집 비공개 메모 업데이트 티켓 속성 시간 로그 추가 및 수정 고객 연락처 정보를 티켓에서 보기	고객에게 답장 공개 메모 추가 티켓의 주 양수인이 되세요
채팅/전화 채널	NA	전화 위젯을 사용하여 전화 걸기 및 받기 채팅 메시지 보내기 또는 받기
솔루션	지식창고 문서 보기	문서 및 게시물 추가 또는 편집
포럼	포럼 주제 보기 포럼 주제만 편집	카테고리 또는 포럼 만들기/수정
고객	NA	연락처 만들기 연락처 프로필 편집 연락처 또는 회사 프로필 보기
보고서	NA	보고서 만들기 보고서 보기 팀 대시보드 관리
워크플로	할 일 목록 만들기 사용 보관된 응답 티켓 템플릿 사용	운영 관리자 작업 수행 티켓 배정 및 자동화 규칙 관리
마켓플레이스 앱	설치 앱 사용	NA

공유 상담원을 관리할 때 다음 제한 사항에 유의하세요.

새 공유 상담원은 Freshdesk에서 직접 추가할 수 없습니다. Freshsales를 통해서만 가능합니다.
이러한 이유로 Freshdesk에서 새 상담원을 추가하는 동안에는 '공유 상담원' 역할이 표시되지 않습니다. 하지만 공유 상담원은 Freshdesk에서 삭제할 수 있습니다.
공유 상담원은 Freshsales에만 해당되므로 Freshdesk의 어떤 티켓에도 배정할 수 없습니다. 또한 공유 상담원은 전화 및 채팅 채널에 액세스할 수 없습니다.
공유 상담원은 Freshdesk 내에서 제한된 기능만 사용할 수 있습니다. 위의 표에서 권한 목록을 확인할 수 있습니다.
Freshdesk에서 '상담원으로 변환' 옵션을 사용하여 연락처를 공유 상담원으로 변환할 수 없습니다.

기존 Freshdesk 사용자를 공유 상담원으로 전환

통합 시 프레시데스크와 Freshsales와 통합하면 기존 Freshsales 사용자가 Freshdesk에 액세스할 수 없거나 기존 연락처로 저장되지 않은 경우에만 Freshdesk의 공유 상담원 역할에 매핑됩니다.

그러나 기존 Freshdesk 연락처/상담원을 공유 상담원으로 전환하려면 통합 전에 Freshdesk에서 해당 상담원/연락처를 하드 삭제하세요. 이렇게 하면 Freshdesk-Freshsales 연동 중에 자동으로 공유 상담원으로 전환됩니다. 이미 연동한 경우에는 다음 단계를 따르세요.

기존 Freshdesk 상담원을 공유 상담원으로 추가하려면 Freshdesk에서 하드 상담원 삭제를 클릭합니다. 관리자; 상담원으로 이동하여 상담원을 삭제합니다. 상담원을 삭제하면 해당 상담원이 Freshdesk에 연락처로 추가됩니다. 다음 단계로 진행하여 모든 연락처 정보를 제거합니다.
주: 삭제된 상담원과 연결된 모든 티켓은 "미지정"으로 이동됩니다 이를 방지하려면 상담원에게 더미 이메일 주소를 배정하세요. 자세한 내용은 이 기사에서 확인하세요.
Freshdesk 연락처를 공유 상담원으로 추가하려면 기존 연락처를 하드 삭제하세요. Freshdesk의 연락처 섹션으로 이동하여 연락처를 삭제합니다. 모든 연락처 정보를 완전히 제거하려면 삭제된 연락처 섹션으로 이동하여 연락처의 프로필을 삭제하세요.
위 단계가 완료되면 Freshsales에서 사용자를 비활성화했다가 다시 활성화해 주세요. 그러면 해당 사용자가 Freshdesk에서 공유 상담원으로 생성됩니다.

노트입니다: Freshdesk 상담원이 아닌 연락처를 삭제하면 포럼 주제, 이메일, 티켓 및 기타 관련 활동 등 해당 연락처와 관련된 모든 활동이 Freshdesk에서 제거됩니다. 이를 방지하려면 연락처를 삭제하는 대신 연락처의 이메일 ID를 더미 값으로 변경하세요.

예를 들어 공유 상담원으로 추가할 상담원의 이메일 주소가 emily.dean@freshdesk.com 인 경우 Freshdesk 연락처에서 이 이메일 주소를 emily.dean_placeholder@freshdesk.com 으로 바꿉니다. 이렇게 하면 티켓 세부 정보가 유지되며 연락처를 삭제하지 않고 연동 서비스나 공유 상담원 추가를 계속 진행할 수 있습니다.

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