자동화 규칙 예시: 시간별 트리거

이 문서에서는 시간별 트리거로 실행되는 자동화 규칙의 포괄적인 예제를 제공합니다.

p>시간별 트리거에 따라 실행되는 자동화 규칙(FKA 시간 트리거)을 사용하면 시간 기반 이벤트를 기반으로 특정 작업을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 48시간 이상 자리를 비운 상담원에게 티켓을 보내도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 일반적인 개요는 시간별 트리거에서 실행되도록 자동화 규칙 설정하기를 참조하세요.

주: 시간별 트리거 규칙은 지난 30일 동안 만들거나 업데이트한 티켓에 대한 작업을 수행합니다. 30일이 지난 비활성 티켓은 이 규칙의 영향을 받지 않습니다.

티켓만 기준으로 시간별 트리거에 대한 자동화 규칙을 정의할 수 있습니다. 자동화 규칙을 만드는 단계는 동일하다는 점에 유의하세요. 사용 사례에 따라 조건과 작업만 수정하면 됩니다.

사용자 권한: 자동화 규칙을 설정할 수 있는 Freshdesk 관리자 권한이 있는지 확인하세요.

1. 종속성이 있는 티켓에 대한 후속 조치는 어떻게 하나요?"
2. 주의가 필요한 티켓에 대해 팀에 알리는 방법은 무엇인가요?"
3. 한 상담원에게서 다른 상담원으로 티켓을 재배정하는 방법은 무엇인가요?"

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종속성이 있는 티켓에 대한 후속 조치를 취하는 방법

자동화 규칙을 구현하여 다른 티켓에 대한 종속성이 있는 티켓을 사전에 후속 조치를 취합니다. 이러한 규칙을 사용하면 티켓 상태를 변경하거나 적절한 팀에 리마인더를 보내는 등의 적절한 작업을 구성할 수 있습니다.

예를 들어 고객이나 타사 공급업체의 답장을 오랫동안 기다리는 경우 해당 티켓을 자동으로 다시 여는 동시에 알림도 보내는 규칙을 만들면 티켓을 다시 열 수 있습니다. 이를 통해 티켓에 대한 후속 조치를 취하고 워크플로를 신속하게 관리할 수 있습니다.

1. 관리 및 워크플로, 자동화 및 시간별 트리거 탭으로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 조건과 작업을 선택합니다:

   조건 1: 티켓에서 -&&t; 상담원이 응답한 후 시간 -&&t; 보다 큼 -&&t; 알림을 트리거하려는 시간(예: 2)을 입력합니다. 조건 2: 알림을 트리거할 시간(예: 2)을 입력합니다:티켓 내 - 상태 - 대기 중/타사 대기 중/고객 대기 중 운영자: 아래 조건을 모두 일치 작업 1: 상태를 - 열기 작업 2: 요청자에게 이메일을 보냅니다. 이메일 제목과 설명을 사용자 지정합니다. 이메일에 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

   주의가 필요한 티켓에 대해 팀에 알리는 방법

   자동화 규칙을 사용하면 오랫동안 특정 상태에 있는 티켓에 대해 상담원이나 팀에 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 미배정 또는 기한이 지난 티켓에 대해 이메일을 보내 팀에 알릴 수 있습니다. 이를 통해 신속하게 조치를 취하고 티켓 관리의 전반적인 효율성을 높일 수 있습니다.

   1. 관리 & 워크플로 & 자동화 & 시간별 트리거 & 탭으로 이동합니다.
   2. 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
   3. 다음 조건 및 작업을 선택합니다

      C조건 1: 티켓에서 -> 생성 후 시간이 &> 보다 큰 경우 1을 입력합니다. 조건 2: 티켓에서 -> 배정된 상담원이 -> 없는 경우 -> 없음입니다. 조건 3: 티켓에서 -> 상담원이 상호작용하는 경우 -> Is -> 0. Operator: 아래 조건을 모두 충족 작업: 상담원에게 이메일 보내기 또는 그룹에게 이메일 보내기를 클릭하고 원하는 상담원 또는 그룹 이름을 선택합니다. 이메일 제목과 설명을 사용자 지정합니다. 자리 표시자를 사용하여 이메일을 사용자 지정할 수도 있습니다.

   4. 클릭 보기 및 저장을 클릭합니다.
   5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화.
      를 클릭합니다.25% 0 0 0;위치:상대적;">
      과 마찬가지로 티켓이 기한이 지나기 전에 상담원에게 알림을 보낼 수 있습니다. 이를 위해 다음 조건과 작업을 선택하세요:
      
      조건 1: 티켓에서 -> 티켓 연체 후 시간이 -> 보다 큰 경우 - > 2를 입력합니다.
      조건 2: 항공권 내 -> 항공권 연체 후 시간이 -> 미만인 경우 1을 입력합니다.
      운영자: 아래 조건 모두 일치
      조치: 상담원에게 이메일 보내기 또는 그룹에게 이메일 보내기를 클릭하고 원하는 상담원 또는 그룹 이름을 선택합니다.
      

한 상담원에게서 다른 상담원에게 티켓을 재배정하는 방법

자동화 규칙을 사용하여 티켓이 한 상담원과 장기간 연결된 경우 시나리오에서 티켓을 재배정할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 장기 휴가 중이거나 다른 이유로 티켓을 처리할 수 없는 경우에는 티켓을 사용 가능한 다른 상담원에게 자동으로 재배정할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓 관리가 원활하게 전환될 뿐만 아니라 SLA 위반도 방지할 수 있습니다.

1. 관리 및 워크플로, 자동화 및 시간별 트리거 탭으로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 조건과 작업을 선택합니다:

   조건입니다: 티켓에서 -> 배정된 상담원 -> 인 경우 -> 상담원 이름 상담원 이름을 입력합니다: 아래 조건 중 하나에 일치 작업: 상담원에게 배정하고 원하는 상담원 이름을 선택합니다.

4. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.