티켓 목록을 정리하기 위해 스팸을 처리하는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 스팸성 키워드로 티켓 식별 및 표시
• 불법 행위자로 알려진 연락처에서 티켓 닫기
• 불법 행위자로 알려진 도메인 이름에서 티켓 삭제

Tip: 티켓을 처리할 때 티켓이 스팸인지 아닌지를 가장 먼저 판단하는 경우가 많습니다. 이를 반영하려면 스팸 규칙을 자동화 목록의 맨 위에 배치하세요.

이 규칙을 만들려면:

1. 자동화 페이지로 이동하세요.
   • Freshdesk: 관리자; 워크플로우; 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 구성 및 워크플로
2. 티켓 만들기 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙의 적절한 이름을 입력합니다.
4. 이러한 속성을 가진 티켓에 섹션에서 조건을 설정합니다.
   • 키워드를 기준으로 합니다: 티켓 에서 제목 또는 설명 &t; 포함 &t; 단어나 문구를 지정합니다.
     
   • 연락처 기준입니다: Contacts 에서 요청자 이름  또는 요청자 이메일 인 경우 이름을 입력하거나 이메일을 선택합니다.
   • 이메일 도메인 기준: 이메일 도메인을 기준으로 합니다: 티켓 에서 요청자 이메일 &t; 포함 &t; 값을 지정합니다.
5. 워크플로에 따라 이 작업을 수행  섹션에서 1개 이상의 작업을 설정합니다.
   • 티켓을 스팸으로 표시하세요: 스팸으로 표시
   • 티켓을 종료합니다: 상태를  로 설정: 종료
     
   • 티켓을 삭제합니다: 티켓 삭제
     
6. 클릭 보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 사용을 클릭합니다.

규칙이 만들어지고 티켓 만들기  탭에서 볼 수 있습니다. 스팸 규칙을 목록 맨 위에 배치하는 것을 잊지 마세요.

자동화 규칙을 사용하여 티켓이 만들어지면 바로 비공개 노트를 추가할 수 있습니다.

이 규칙을 만들려면:

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자; 워크플로우; 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 구성 및 워크플로
2. 티켓 만들기 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙의 적절한 이름을 입력합니다.
4. 이런 속성을 가진 티켓에 섹션에서 조건을 설정합니다.
5. 이러한 작업 수행하기  섹션에서 노트 추가하기 작업을 사용하고 태그를 입력하여 검색합니다.
   • 알릴 대상필드에서 알림을 보낼 상담원을 선택합니다.
   • 설명필드에서 메모를 사용자 지정합니다. 동적 자리 표시자를 사용하여 티켓 속성 및 기타 값을 삽입합니다.
6. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 사용을 클릭합니다.

규칙이 만들어지고 티켓에 태그 추가 및 사용하기

중요: 자동화 규칙에서 태그를 사용하기 전에 먼저 태그를 만들어야 합니다. 태그를 관리하려면 관리자; 상담원 생산성; 태그 로 이동하세요.

티켓 삭제

원치 않는 도메인에서 티켓을 삭제하고 Pro 플랜  이상을 사용 중인 경우 를 참조하세요.freshdesk.com/ko/support/solutions/articles/218385" rel="noreferrer" target="_blank">도메인 화이트리스트 대신 

티켓 전달

주: 자동화에서는 이메일당 한 번만 전달 메일 작업을 구성할 수 있습니다. 전달을 기반으로 조건을 구성할 수 없습니다.

비즈니스 필요에 따라 고객, 상담원 및 그룹에 자동 사용자 지정 이메일을 보내야 할 수도 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 다양한 제품과 브랜드가 있고 각 브랜드에 대해 브랜드의 목소리를 반영한 자동 응답이 필요한 경우.
• VIP 고객이 있고 고객이 티켓을 만들 때 특정 메시지가 필요한 경우.
• 요청이 들어올 때 여러 팀을 핑할 필요가 있는 경우 등이죠. 예를 들어 환불 요청이 들어오면 청구 팀에 이메일을 보내 요청을 처리하고 QA 팀에 이메일을 보내 고객 행동을 조사합니다.

주: 고객을 위한 사용자 지정 조건부 답장을 만드는 경우 기본 자동 답장을 해제할 수 있습니다. 관리; 워크플로; 이메일 알림; 요청자 알림으로 가서 새 티켓 만들기  옵션을 끄세요.

업무 시간 및 휴일을 구성한 경우에는 업무 외 시간, 즉 고객이 연락할 때 응답하도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.예를 들어 상담원이 OOO(부재 중)일 때

이러한 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자; 워크플로우; 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 구성 및 워크플로
2. 티켓 만들기 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙의 적절한 이름을 입력합니다.
4. 이런 속성을 가진 티켓에 섹션에서 조건을 설정합니다.
   • OOO 상담원용입니다: 티켓 에서 만들기 , 업무 외 시간  또는 휴일 인 경우 구성을 선택합니다.
5. 이러한 작업 수행하기 섹션에서 요청자에게 이메일 보내기  작업을 사용합니다.
   • 제목  및 설명  필드에서 답장을 사용자 지정합니다. 동적 자리 표시자를 사용하여 티켓 속성 및 기타 값을 삽입하세요.
     
6. 미리 보기 및 저장를 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 사용 설정을 클릭합니다.

규칙이 만들어지고 티켓 만들기  탭에서 볼 수 있습니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행된다는 점을 기억하세요. 여러 규칙을 사용 설정한 경우에는 워크플로에 적합하도록 순서를 바꾸세요.

자동화 규칙을 만들어 티켓 속성을 기반으로 내부 Slack 채널에 사용자 지정 메시지를 보낼 수 있습니다.

중요: 이 규칙을 만들기 전에 Slack 앱을 통합하세요.

이 자동화 규칙은 다음 레이아웃으로 Slack에 메시지를 푸시합니다:

1. 첫 번째 요소는 사용자가 정의한 Message 이며 동적 자리 표시자가 실제 값으로 대체됩니다.
2. 두 번째 요소는 다음을 포함하는 표준 Freshdesk 데이터 스니펫입니다:
   1. 티켓 ID 및 주제;를 헤더에 Freshdesk에서 티켓으로 연결되는 링크와 함께 입력합니다
   2. 요청자 이름
   3. 우선 순위
   4. 담당자 이름
   5. 설명 티켓의 120자로 축약된 설명
   6. 슬랙 메시지는 사이드바에서 상태에 따라 색상으로 구분됩니다.

필요하면 동적 자리 표시자를 사용하여 티켓의 다른 정보를 보낼 수 있습니다. 이러한 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 자동화 페이지로 이동합니다.
   • Freshdesk: 관리자; 워크플로우; 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정 구성 및 워크플로
2. 티켓 만들기 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙의 적절한 이름을 입력합니다.
4. 이런 속성을 가진 티켓에 섹션에서 조건을 설정합니다.
5. 이러한 작업 수행하기 섹션에서 Slack으로 푸시하기 작업을 선택합니다.
   • 푸시 대상 드롭다운에서 Slack 채널을 선택합니다.
   • 메시지 필드에서 메시지를 사용자 지정합니다.
   • 선택적으로 티켓 속성 및 기타 값을 삽입하기 위해 동적 자리 표시자를 사용하세요. HTML 대신 일반 텍스트를 Slack에 보내려면 다음 3가지 대체 방법을 염두에 두세요.
   • {{ticket.description_text}}  대신 {{ticket.description}}
   • {{ticket.latest_공개_댓글_text}}  대신 {{ticket.latest_공개_댓글}}
   • {{ticket.최신_비공개_댓글_text}}  대신 {{ticket.latest_private_comment}}
6. 미리 보기 및 저장을 클릭하세요.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 사용 설정을 클릭합니다.

규칙이 만들어지고 티켓 만들기  탭에서 볼 수 있습니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행된다는 점을 기억하세요. 여러 규칙을 사용 설정한 경우에는 워크플로에 적합하도록 순서를 바꾸세요.

조건에 따라 알림을 꺼야 할 수도 있습니다. 예를 들어:

• 채팅과 같은 특정 소스의 경우
• 루프를 만드는 다른 티켓팅 시스템에서 답장하는 특정 연락처의 경우

이 규칙을 만들려면 :

1. 자동화 페이지로 이동하세요.
   • Freshdesk: 관리자; 워크플로우; 자동화
   • Freshdesk Omni: 관리자 설정   구성 및 워크플로   티켓 자동화
2. 티켓 만들기 탭으로 이동하여 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙의 적절한 이름을 입력합니다.
4. 이 속성을 가진 티켓에 섹션에서 조건을 설정합니다.
   • 특정 티켓 특성에 대해 설정합니다: 티켓에서 Product  또는 Source  또는 Type  또는 기타 값
   • 특정 연락처에 대한 경우: Tickets 에서 요청자 이메일 이 [email protected](고객 지원 이메일 사용)
   • 키워드의 경우: 티켓 에서 제목 또는 설명 &t; 포함 &t; 경우; 키워드 또는 문구(예: "티켓 수신됨")
5. 이러한 작업 수행하기  섹션에서 새 티켓 이메일 알림 건너뛰기  작업을 사용하세요.
   • 선택적으로 스팸으로 표시하기 작업을 추가합니다.
6. 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 검토한 후 저장 및 사용을 클릭합니다.

규칙이 만들어지고 티켓 만들기  탭에서 볼 수 있습니다. 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행된다는 점을 기억하세요. 여러 규칙을 사용 설정한 경우에는 워크플로에 적합하도록 순서를 바꾸세요.