자동화 예시: 웹훅 사용

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:23 AM

이 문서에서는 티켓 만들기 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙에서 웹후크를 사용하는 포괄적인 예들을 제공합니다. 웹후크에 대해 이해하려면 자동화 규칙에서 웹후크 사용하기를 참조하세요.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

웹훅을 사용하여 모든 티켓에서 즉시 태그 제거
고객이 티켓에 응답할 때 웹훅을 사용하여 새 티켓을 만듭니다
웹훅을 사용하여 다른 Freshdesk 계정과 티켓을 공유하세요
웹훅을 사용하여 티켓 제목을 업데이트하세요
웹훅을 사용하여 마지막 업데이트 시간을 캡처하세요

주석:관리자 설정의 구성 및 워크플로우, 티켓 자동화로 이동하여 자동화에 액세스하세요.

웹훅을 사용하여 모든 티켓에서 태그를 즉시 제거

웹훅을 사용하면 특정 기준에 맞는 모든 티켓에서 태그를 체계적으로 없앨 수 있습니다.

예를 들어 청구 팀에 배정된 모든 티켓에 "청구"로 레이블을 지정하는 시나리오를 생각해 보겠습니다 이러한 티켓이 Support 팀으로 재배정되는 경우에는 태그를 제거해야 합니다. 하지만 티켓이 Support 팀으로 재배정되고 티켓 우선 순위가 긴급으로 업데이트되면 이러한 태그를 자동으로 제거하도록 규칙을 구성하여 이러한 수동 작업을 피할 수 있습니다.

이를 통해 태그 관리가 단순해지고 수동 작업이 줄어들며 티켓 워크플로도 간소화될 수 있습니다.

관리 및 워크플로, 자동화로 이동하세요.
'티켓 업데이트' 탭에서 '새 규칙'을 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.

다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:

이벤트 수행자(액션 수행 시) -> 에이전트.

이벤트: 그룹이 업데이트됨 -> 발신자; 청구 -> 수신자; 고객 지원

조건: 티켓에서 - 우선 순위가 긴급인 경우

운영자: 아래 조건 중 하나에 일치

수행할 액션을 선택합니다:
- 트리거 웹훅을 선택하세요.
- 요청 유형을 PUT로 선택합니다.
- URL 아래에 Freshdesk의 업데이트 티켓 API 호출을 사용합니다.
- 필수 인증을 사용 설정합니다.
- API키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
- JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
- 다음 페이로드를 사용자 지정 API 요청에 입력하세요.
  {
  "태그": ["예제1","예제2","Example3"]
  }
  Note: 예시를 제거하려는 태그로 바꾸세요
미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

고객이 티켓에 응답할 때 웹후크를 사용하여 새 티켓 만들기

고객이 종료된 티켓에 응답할 때마다 웹후크를 사용하여 새 티켓을 자동으로 만드세요.

관리로 이동 워크플로우 자동화로 이동하세요.
새 규칙 탭에서 티켓 업데이트를 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:
이벤트 수행자(액션 수행 시): 요청자.
이벤트: 답장이 전송됨
조건: 티켓에서 -> 상태가 -> 닫힌 경우
운영자
: 아래 조건 모두 일치
수행할 작업을 선택합니다:
- 트리거 웹훅을 선택합니다.
- 요청 유형을 POST로 선택합니다.
- URL 아래에 Freshdesk의 티켓 만들기 API 호출을 사용합니다.
- 필수 인증을 활성화합니다.
- API 키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
- JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
  {

"이메일": "{{ticket.from_email}}",

"설명": "{{ticket.latest_public_comment}}",

"제목": "{{ticket.subject}}",

"status": 2,

"우선순위": 1,

"group_id":{{ticket.group_id}},

"responder_id":{{ticket.agent.id}},

: 0pt; 글꼴 스타일: 이탤릭체;">"type":"{{ticket.ticket_type}}"
}
미리 보기 및 저장를 클릭합니다.
규칙 검토 후 저장 및 사용을 클릭합니다.

이 규칙이 기존 티켓의 모든 티켓 속성이 있는 티켓을 새 티켓에 만듭니다.
웹훅을 사용하여 다른 Freshdesk 계정과 티켓 공유
웹훅을 사용하여 다른 Freshdesk 계정과 티켓을 공유하고 이러한 티켓에서 공유하려는 정보를 선택할 수 있습니다.

예를 들어 지원팀과 QA팀이 별도의 Freshdesk 인스턴스를 사용하며 계정 간에 티켓을 공유한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 버그를 신고하면 지원팀은 해당 티켓을 QA팀과 공유합니다. 지원팀이 임시 해결책을 통해 고객을 돕는 동안 QA의 엔지니어는 버그를 수정하기 위해 작업합니다.

이를 위해 티켓을 업데이트하는 특정 이벤트를 기반으로 티켓을 공유하도록 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 티켓 유형을 '지원'으로 변경할 때 티켓을 공유하는 규칙을 만드세요. 또는 '티켓 공유'라는 이름의 확인란과 같은 사용자 지정 필드를 만들어 상담원이 이 확인란을 선택할 때마다 티켓 공유를 트리거하도록 규칙을 설정할 수도 있습니다.

사용자 지정 필드 만들기:
관리 및 워크플로, 티켓 필드로 이동합니다.
체크박스 필드를 양식에 끌어다 놓고 이름을 티켓 공유로 합니다.
이 필드에 대한 보기 및 고객 액세스 편집을 비활성화해야 필드를 저장할 수 있습니다.
사용자 지정 필드로 자동화 만들기
관리로 이동 그림 > 워크플로 &t; 자동화 &t; 티켓 업데이트 탭 &t; 새 규칙으로 이동합니다.
주: 이 규칙은 상담원이 이벤트를 실행('티켓 공유' 상자 체크)해야 하므로 티켓 작성 시 실행되는 자동화가 아니라 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙에 의해 이 웹훅이 트리거되어야 합니다.
규칙 이름과 설명을 입력하세요.
트리거 이벤트를 공유 티켓 확인으로 설정합니다.
규칙을 만들려는 조건을 선택합니다.
작업에서 트리거 웹훅을 선택합니다. 모든 티켓 공유하기 섹션에서 위에서 언급한 것과 동일한 웹훅을 선택할 수 있습니다.
보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 미리 본 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

웹훅을 사용하여 티켓 제목을 업데이트
특정 기준에 맞는 경우 웹훅을 사용하여 티켓 제목란을 업데이트합니다. 예를 들어 특정 회사의 요청자가 새 티켓을 열면 제목에 회사 이름을 추가할 수 있습니다.
관리 및 워크플로, 자동화s로 이동하세요.
새 규칙 탭에서 티켓 생성을 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
이 속성이 있는 티켓에서 영향을 받아야 하는 티켓의 회사를 정의합니다.
수행할 작업을 선택합니다(아래 이미지 참조):
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 PUT로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 업데이트 티켓 API 호출을 사용합니다.
인증 필요를 활성화하고 API 키를 입력합니다(프로필 설정에서 찾을 수 있음).
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
다음 페이로드를 사용자 지정 API 요청에 입력하세요.
{
"title" : "{{ticket.company.name}} | {{ticket.subject}}",
}
클릭 보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
웹훅을 사용하여 사용자 지정 텍스트 필드에서 마지막으로 업데이트된 시간을 캡처
웹훅을 사용하여 티켓이 마지막으로 업데이트된 시점의 타임스탬프로 사용자 지정 텍스트 필드를 업데이트합니다.

사용자 지정 필드 만들기:
관리 및 워크플로, 티켓 필드로 이동합니다.
한 줄 텍스트 필드를 다음 속성을 가진 양식으로 끌어서 놓고 필드 저장을 클릭합니다:
상담원용 레이블: cf_last_update_time
고객용 레이블입니다: 마지막 업데이트 시간
고객을 위한 행동 아래에서, "보기 가능" 및 "편집 가능"

사용자 지정 필드 레이블 가져오기를 선택 취소합니다:
기존 사용자 지정 필드를 사용하는 경우 웹훅 요청 본문을 만들기 위해 해당 상담원 레이블을 가져와야 할 수도 있습니다.
관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
브라우저의 새 탭에서 Freshdesk 도메인으로 티켓 필드에 대한 API 엔드포인트를 호출합니다:
https://yourDomain.freshdesk.com/api/v2/ticket_fields
검색창에 사용자 지정 필드를 입력하여 관련 속성을 찾습니다.
label 속성에는 고객 대상 라벨이 포함되어 있습니다. 이 예에서는 "마지막 업데이트 시간"입니다.
이름 속성은 상담원 레이블을 포함합니다. 이 예에서는 "cf_last_update_time"입니다.

웹훅 자동화를 만듭니다:
관리 &t; 워크플로 &t; 자동화s로 이동하세요.
새 규칙 탭에서 Ticket Updates를 클릭합니다.
규칙 이름을 입력합니다.
다음 이벤트 및 조건을 선택합니다:
이벤트 수행자(액션 수행 시): 대리인 또는 요청자.
수행할 작업을 선택합니다(아래 이미지 참조):
웹훅 트리거를 선택합니다.
요청 유형을 PUT로 선택합니다.
URL 아래에 Freshdesk의 업데이트 티켓 API 호출을 사용합니다.
인증 필요를 활성화하고 API 키를 입력합니다(프로필 설정에서 찾기).
JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
사용자 지정 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.
{
"custom_fields" : {
"cf_last_updated_time" : "{{ticket.modified_on}}"
}
}
클릭 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.