자동화가 작동하지 않는 이유는 무엇인가요?

Freshdesk의 자동화 규칙은 헬프데스크에서 새 티켓과 업데이트된 티켓에 대해 지속적으로 주시하고 있습니다. 발생하는 지정된 이벤트에 따라 이를 사용하여 복잡한 워크플로우를 자동화하고, 상태를 수정하고, 우선순위를 변경하고, 알림 알림을 보내는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

자동화가 유효한 티켓을 업데이트하지 않거나 관련 없는 티켓에 영향을 미친다고 생각되는 경우 당면한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 일련의 점검 사항을 참조하세요.

내용 표

• 1. 영향을 받는 티켓의 '활동 표시' 섹션을 확인합니다.
• 2. 자동화 규칙의 실행 순서를 확인합니다.
• 3.">3. 자동화 규칙의 수정 사항을 확인하세요.
• 4. 유효하지 않은 티켓 속성을 확인하세요.
• 5. 추가 도움말 및 설명이 필요하면 Freshdesk 지원팀에 문의하세요.
• 6. 웹훅 드롭 확인
• 7. 일반적인 시나리오

1. 해당 티켓의 '활동 표시' 섹션을 확인하세요.

티켓탭으로 이동하여 티켓을 선택합니다. 티켓 세부정보의 오른쪽 상단에 있는 활동 표시를 클릭하여 티켓의 이벤트 순서를 표시합니다.

시스템에서 원하는 자동화 규칙이 실행되었는지 티켓 활동 아래에 규칙의 이름이 표시되어 있는지 확인합니다.규칙을 클릭하면 자동화 구성 페이지로 이동하여 무엇이 잘못되었는지 확인할 수 있습니다.



그렇지 않은 경우 다음과 같이 자동화 실패를 나타낼 수 있는 이상 징후가 있는지 확인합니다.

1. 자동화 규칙 불발, 

2. 다른 규칙에 의한 동시 업데이트, 

3. 누락된 이벤트 또는 알림 또는 데이터 업데이트, 

4. 또는 에이전트가 테스트 자동화 요청자 역할을 맡는 샌드박스 계정 설정입니다.

2. 자동화 규칙의 실행 순서를 확인합니다.

자동화 목록에 있는 규칙의 순서에 따라 규칙이 언제 트리거되는지가 결정됩니다. 특정 조건이 있는 자동화는 목록의 상단에, 보다 일반적인 규칙이 있는 자동화는 하단에 위치하도록 규칙을 적절하게 구성하세요.

또 다른 규칙에 의해 수행되는 작업을 수정하는 자동화 규칙 간의 충돌을 피하는 것도 필수적입니다.

3. 자동화 규칙의 수정 사항을 확인합니다.

자동화 규칙의 최근 수정으로 인해 의도하지 않은 티켓이 영향을 받을 수도 있습니다.

1. 수정 사항을 확인하려면 티켓 업데이트 섹션 아래의 자동화 규칙으로 이동하여 마지막 수정및 별섹션.

2. 기준 섹션에서 이름을 클릭하면 변경 사항에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

   • 변경한 사람, 

   • 변경이 언제 이루어졌는지,

   • 변경의 성격은 삭제 또는 업데이트 중 무엇인가요?

   • : helvetica Neue&;;">정확히 무엇이 변경되었나요?

   • : helvetica Neue&;;">보기 변경 링크를 클릭하면 정확한 조건 또는 수정된 이벤트를 볼 수 있습니다.

4. 유효하지 않은 티켓 속성이 있는지 확인합니다.

자동화 규칙이 더 이상 유효하지 않거나 존재하지 않는 사용자 지정 티켓/연락처/회사 속성을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 자동화 규칙 조건 중 하나에 참조된 사용자 지정 티켓 속성인 'XYZ'를 삭제하면 해당 규칙이 유효하지 않게 됩니다. 이를 식별하기 위해 자동화 내에서 특정 필드가 비어 있는 것을 볼 수 있습니다.

잘못된 속성 조건을 제거하여 규칙을 다시 작성 및 저장하고 자동화 동작에서 추가 문제가 있는지 모니터링합니다.

주: 1) '상담원에게 배정' 작업이 자동화에서 직접 활용되어 자동화가 실행되는 경우 티켓에 상담원이 배정되지 않습니다. 이 동작은 티켓이 처음에 그룹에 배정된 다음 해당 그룹 내의 상담원에게 배정되는 Freshdesk에서 예상되는 동작입니다. 따라서 자동화에서는 상담원이 있는 그룹을 지정한 다음 상담원을 지정해야 합니다. 헬프데스크의 어떤 그룹에도 속하지 않은 상담원의 경우에는 예외입니다.
2) '포함'을 사용하는 경우 자동화는 구문에 지정된 정확히 일치하는 것만 찾습니다. 하지만 '이 단어 중 하나 포함'을 사용하면 지정된 구문에 사용된 단어 중 티켓과 일치하는 모든 단어를 검색하여 자동화를 실행합니다."
: 터미널, 단음절;">3)
'새 이메일' 옵션을 사용하면 티켓 작성 자동화가 실행되지 않습니다. 이 옵션은 주로 Freshdesk에서 아웃바운드 이메일을 보내기 위한 것이므로 이 옵션을 사용하면 티켓 작성 자동화가 실행되지 않습니다. 대신 '새 티켓' 옵션을 사용하여 자동화를 실행하는 것이 좋습니다.
4)요청자가 상담원인 경우에는 자동화가 실행되지 않습니다. 자동화를 테스트할 때는 요청자가 상담원이 아닌지 확인하세요.

5. 추가 도움말 및 설명이 필요한 경우 Freshdesk 지원팀에 문의하세요.

문제가 지속되면 p[email protected], 추가 문제 해결을 위해 아래에 언급된 세부 정보와 함께

• 실행되지 않은 자동화 규칙의 스크린샷, 규칙 이름부터 구성된 작업(또는) 자동화 규칙의 URL
• 자동화가 실행되어야 하는 티켓의 스크린샷(또는) 티켓 ID
• 일치하는 타임스탬프

6. 웹훅 드롭 확인:

이메일을 받으셨다면

"24시간 전에 실행되도록 예약된 웹훅이 지속적으로 API 속도 한도를 초과하여 현재 삭제되었습니다.

이러한 일이 다시 발생하지 않도록 하려면 [email protected] 으로 이메일을 보내 API 한도 증액을 요청하세요. 웹훅을 지원하는 방법과 웹훅을 중단하는 이유에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요."

7. 일반적인 시나리오

• Q: 자동화가 연락처를 내가 설정한 연락처로 변경하지 않습니다
  : helvetica Neue&;;">A: '다른 이름으로 연락처 설정' 자동화 필드는 일반/일반 티켓이 아닌 '현장 서비스 상담원'에 대해서만 작동합니다. 따라서 이 작업을 사용하는 모든 티켓에는 적용되지 않습니다.

• Q: 자동화를 만들었는데 표시된 단어가 없는데 왜 이 이메일이 저에게 할당되는지 이해할 수 없습니다. 제가 무엇을 잘못했는지 이해하도록 도와주실 수 있나요?

  A: "your_text"가 티켓 내의 하이퍼링크에 포함되어 자동화가 트리거되었습니다. 자동화 시스템이 티켓 설정의 "포함" 조건에 따라 "your_text"를 감지하여 실행으로 이어졌습니다. 이는 시스템이 백엔드 XML 콘텐츠에서 "your_text"의 축약된 형식을 인식했기 때문에 발생한 문제입니다. 이 문제를 해결하려면 조건 설정에서 "포함" 대신 "다음 단어 중 하나 포함"을 사용하세요.
  예를 들어, 자동화가 "import"라는 단어를 기반으로 트리거되도록 설정되어 있고 트리거 조건이 다음과 같이 구성되어 있는 경우입니다: 티켓의 제목 또는 설명에 "import"가 포함된 경우 티켓 제목이나 설명에 "중요"라는 단어가 포함되어 있으면 실수로 트리거될 수 있습니다 이는 '가져오기'가 '중요'라는 단어의 일부이므로 조건을 충족하기 때문에 발생합니다. 이 문제를 방지하려면 규칙에 "포함" 대신 "해당 단어 중 하나 포함" 조건을 사용하는 것이 좋습니다.
  
  

• : helvetica Neue&;;">Q: 제목이 비어 있지 않으면 자동화가 트리거되도록 하고 싶습니다. 조건으로 무엇을 입력해야 하나요?

  A: 빈 제목 줄이나 티켓 필드를 확인하는 자동화를 설정할 수 없습니다.
  
  

• Q: T자동화의 제목 줄에는 티켓 제목, 티켓 설명 및 티켓 회사 이름에 대한 자리 표시자가 포함됩니다. 하지만 이메일이 전송될 때는 티켓 제목만 포함됩니다. 왜 이런 일이 발생하나요?

  A: 티켓 설명이 이메일에 추가됩니다. 하지만 Freshdesk에서는 플레이스홀더를 사용할 때 티켓 설명이 HTML로 해석됩니다. 설명 필드에 {{ticket.description}} 자리 표시자를 사용하면 HTML로 전달되어 자동으로 텍스트로 변환됩니다. 반대로 티켓 제목에 티켓 설명 플레이스홀더를 사용하면 텍스트로 변환되지 않고 HTML로 전송됩니다. 그 결과 HTML 콘텐츠 자체로 표시되며, 이것이 바로 DIV 태그가 표시되는 이유입니다. 이로 인해 자동화에 문제가 발생하여 HTML 콘텐츠가 깨질 수 있습니다.
  
  

• Q:요청자에게 이메일을 보내는 자동화가 있지만 요청자가 받는 이메일이 공백입니다. 도와주실 수 있나요?
  A: 빈 내용으로 이메일이 수신되는 문제는 서식 문제로 인해 발생하는 경우가 많습니다. 이 문제를 해결하려면 다음 단계를 따르세요: 자동화 규칙에서 이메일의 전체 콘텐츠를 제거합니다. 콘텐츠를 복사하여 메모장 등의 일반 텍스트 편집기에 붙여넣습니다. 메모장에서 콘텐츠를 복사하여 다시 자동화에 붙여넣습니다. 이 프로세스는 문제의 원인이 될 수 있는 지원되지 않는 서식 문제를 제거하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 변경한 후에는 올바른 콘텐츠로 이메일이 전송되어야 합니다. 이메일에 하이퍼링크가 있는 경우 하이퍼링크도 문제의 원인이 될 수 있습니다. 줄 길이 제한에 대한 우려와 관련하여 전 세계적으로 설정된 RFC 이메일 표준이 있으며, 줄 길이가 이 표준을 초과하는 경우 오류 메시지가 검색될 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 이 외부 문서를 참조하세요. 또한 이메일에 줄 길이 제한을 초과할 수 있는 HTML 콘텐츠가 많이 포함되어 있는 경우 이메일이 공백으로 전송될 수 있습니다. 이는 이메일 콘텐츠를 다른 소스에서 복사하여 붙여넣은 경우에 종종 발생합니다. 이러한 경우 소스에서 백엔드 코드를 복사하면 이메일의 크기가 커지고 서식 문제가 발생할 수 있습니다.

자동으로 이메일 콘텐츠를 작성할 때 줄 길이 제한이 있다는 우려와 관련해서는 RFC 이메일 표준이 전 세계적으로 설정되어 있으며, 줄 길이가 이 표준을 초과하는 경우 오류 메시지가 검색될 수 있습니다.