감정 분석은 AI 기반 예측을 활용하여 최신 고객 메시지에 대한 실시간 티켓 감정을 예측함으로써 고객의 기대치를 이해하고 우선순위를 더 잘 정할 수 있도록 합니다. 이 프로세스는 고객 감정에 대한 인사이트를 제공하여 실시간 모니터링과 적시에 개입하여 고객 경험을 개선할 수 있도록 합니다.

감성 분석의 이점

• 고객 만족도 향상: 실시간으로 고객의 불만을 해결하여 전반적인 고객 경험을 개선합니다.
• 티켓 우선순위 지정: 감성을 기반으로 티켓을 분류하고 우선순위를 지정하여 신속한 해결을 보장합니다.
• 이탈 감소: 위험에 처한 고객을 식별하고 선제적으로 참여시켜 이탈을 줄입니다.
• 에스컬레이션 방지: 잠재 문제를 빠르게 식별하고 해결하여 에스컬레이션을 예방합니다.
• 부정적 감성어 관리: 정확한 분류를 위해 감성어 점수 범위를 사용자 지정하여 대량의 부정적 감성어를 효과적으로 처리합니다.
• 효율적인 자동화: 자동화를 활용하여 변화하는 감정을 신속하게 감지하고 대응할 수 있습니다.

관리자를 위한 중요 고려 사항

1. 초기 감정 계산:고객 서비스 티켓에 자주 나타나는 대량의 부정적인 감정을 티켓 생성부터 바로 관리할 수 있도록 초기 대화에서 시작 감정을 계산할지 아니면 그 이후의 대화에서 계산할지 결정합니다.
   
2. 감성 점수 범위: 비즈니스 필요에 따라 감정 점수 범위를 사용자 지정하세요. 기본적으로 부정감성 점수는 10~30, 중립은 31~70, 긍정은 71~100입니다.
   
3. 구성 영향: 감정 점수 범위 및 설정 변경은 신규 및 기존 모든 티켓에 적용될 수 있습니다. 하지만 초기 감성 평가 계산을 위한 구성은 설정이 변경된 후에 만들어진 새 티켓에만 영향을 미칩니다.
4. 재등록 티켓 영향: 새 고객 대화로 인해 기록 티켓이 다시 등록되면 첫 번째 및 최근 상호작용 모두에 대한 감정이 계산됩니다. 이는 시작 및 현재 감정으로 표시됩니다.

감성 점수 이해하기

감성 점수

감성 점수는 텍스트에 표현된 감성을 정량적으로 측정할 수 있는 척도를 제공합니다, 감정 강도를 반영하여 점수를 할당하는 예측 모델을 활용합니다. 점수가 낮을수록 부정적인 감성을, 점수가 높을수록 긍정적인 감성을 나타냅니다. 이를 통해 고객 메시지의 감정 어조를 파악할 수 있습니다.

감성 점수 범위

감성 점수는 0에서 100 사이이며 0은 가장 부정적이고 100은 가장 긍정적인 것을 나타냅니다. 기본적으로 점수는 다음과 같이 분류됩니다.

• 10~30: 부정적
• 31~70: 중립
• 71~100: 긍정

사용자 지정 옵션

비즈니스 요구 사항에 따라 감성 점수 범위를 부정, 중립 또는 긍정으로 분류하는 사용자 지정 옵션을 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 고객 서비스 티켓에서 종종 볼 수 있는 대량의 부정적인 감정을 관리하는 데 도움이 됩니다. 감성 평가 점수 범위를 설정한 후에는 그 순간부터 만들어지는 모든 새 티켓에 새 범위가 반영됩니다.

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감성 분석 설정

감성 분석 활성화 또는 비활성화

1. 관리자 설정으로 이동으로 이동합니다.
2. 사용 가능한 AI 기능 목록에 액세스하려면 프레디 아이콘을 클릭합니다.
3. 감정 분석 기능으로 이동합니다.

기능을 활성화하려면 왼쪽으로 전환하거나 비활성화하려면 왼쪽으로 전환합니다.

고급 설정 구성

1. 감성 분석 기능 옆의 토글 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
2. 실시간 티켓 감정 계산하기 섹션에서 첫 번째 또는 두 번째 고객 응답에서 감정 점수를 계산할지 선택할 수 있습니다.
3. 감정 점수 범위 설정 섹션에서 감정의 슬라이더를 끌어 부정, 중립 또는 긍정에 대한 범위를 5 단위로 사용자 지정할 수 있습니다.
4. 기본 범위로 돌아가려면 기본값으로 재설정을 클릭합니다.
5. 변경 사항을 적용하려면 저장을 클릭합니다.

사용 감정 분석

상담원의 경우:

1. 계정에 로그인하고 티켓 목록 페이지로 이동합니다.
2. 티켓 목록에 액세스: 각 티켓에는 해당 상담원이 태그가 지정됩니다. 감정 점수를 보려면 감정 위로 마우스를 가져가세요.
   
3. 감정에 따라 우선순위 지정: 각 티켓의 감정을 고려하며 특히 감정이 부정적이고 높은 점수를 받은 경우 감정에 따라 우선순위를 정하세요.
4. 감성별로 필터링/분류: 티켓의 감성을 기준으로 긍정, 부정 및 중립을 필터링하세요.
   긴급한 이슈의 우선순위를 정하기 위해 부정에서 긍정으로 오름차순 티켓 정렬을 합니다. 덜 시급한 문제를 해결하기 위해 내림차순 순서로 정렬하고, 긍정에서 부정으로 감성을 이동하여 덜 시급한 문제를 해결합니다.
   
5. 높은 부정적인 감성 점수 및 우선 순위가 높은 티켓을 처리하세요: 부정 감성어 점수가 높고 우선 순위가 높은 티켓에 집중하여 고객의 우려 사항을 신속하게 해결합니다.
6. 고객 이메일의 감정 모니터링: 티켓을 열고 표시된 감정 위에 마우스를 올려 시작 감정과 현재 감정을 모두 봅니다.
   
7. 업데이트 제공 및 감정 변화 모니터링: 업데이트나 해결책을 제공한 후 감정 변화를 관찰하세요.

상담원은 이러한 단계를 수행함으로써 고객 감정의 우선 순위를 정하고 해결하여 고객 경험과 문제 해결을 개선하기 위해 감성 분석 기능을 효과적으로 활용할 수 있습니다.

관리자용:

감정 분석을 통한 자동화 설정

1. 관리 설정으로 이동합니다.

2. 자동화 &t; 티켓 업데이트 &t; 새 규칙으로 이동합니다.

3. 티켓 감정이 긍정에서 부정으로 바뀌는 시나리오를 생각해 봅시다. 티켓을 중요로 태그하고 에스컬레이션 팀에 배정하는 자동화를 만들 수 있습니다. 이 자동화는 감정을 조기에 감지하고, 감정 변화에 따라 조치를 취하며, 감정을 에스컬레이션하는 경우 알림을 보냅니다.

4. 규칙 이름을 입력합니다.

5. 작업 수행 대상 섹션에서 시스템을 선택합니다.

6. : 0pt;">다음 이벤트 중 하나 포함 섹션에서 정서가 변경됨을 긍정에서 부정으로 선택 합니다.

7. 이러한 속성을 가진 티켓에 섹션에서 티켓에서 우선순위가 높음이면 긴급을 선택합니다.

8. 이러한 작업 수행 섹션에서 작업을 태그 추가 - 중요로 선택합니다.

9. 새 작업 추가를 클릭하고 그룹에 할당 - 확장을 선택합니다.
   

10. 미리 보기 및 저장 및 저장 및 활성화를 클릭하여 규칙을 활성화합니다.
    
    

주: 이 기능은 현재 Freddy AI Copilot for Pro 및 Enterprise 요금제의 추가 기능으로 사용할 수 있습니다. 구매하려면 계정 관리자에게 문의하거나 청구 페이지를 방문하세요.

선택 기능의 사용은 Freshworks 추가 약관.