Freshdesk 현장 서비스 관리를 위한 자동화: 가이드

자동화는 반복적인 작업을 자동으로 수행하여 현장 기술자가 어디에 있든 고객에게 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 시간과 노력을 모두 절약해 줍니다.

Freshdesk 현장 서비스 관리의 경우 현재 두 가지 유형의 자동화를 설정할 수 있습니다.

간단한 3단계 워크플로를 구축하여 일상적인 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

서비스 작업 생성 시 실행되는 자동화 규칙:

서비스 작업이 생성되는 즉시 실행되며 동일한 서비스 작업에서 다시는 실행되지 않습니다.

이 자동화 규칙은 다음과 같은 작업을 자동으로 수행하는 데 사용할 수 있습니다:

• 서비스 작업과 관련된 연락처 또는 회사를 기준으로 서비스 작업 우선순위를 긴급으로 설정

작업의 주제 또는 설명 내용에 따라 다양한 현장 기술자에게 서비스 작업 할당.

• 부모 티켓 요청자의 우편 번호를 기준으로 서로 다른 서비스 그룹에 서비스 작업 배정

각 서비스 작업에 대해 가장 먼저 일치하는 규칙만 실행되므로 설정한 규칙의 순서가 중요합니다. 예를 들어 다음 규칙을 이 순서대로 설정한 경우입니다:

1. 회사 Acme의 서비스 작업을 우선순위 현장 서비스 팀에 배정

2. "인터넷 다운" 설명이 포함된 서비스 작업을 네트워크 유지보수 팀에 배정
   
   

Acme>를 연락처로 하여 만든 모든 서비스 작업을 에 배정합니다, 설명에 "인터넷 다운"이 포함된 작업을 포함하여 모든 서비스 작업은 규칙의 순서에 따라 네트워크 유지 관리 팀이 아닌 우선순위 현장 서비스 팀에 배정됩니다.

여기에서 '서비스 작업 만들기'에서 실행되도록 자동화 규칙을 설정하는 방법을 알아보세요 →

서비스 작업이 업데이트될 때 실행되는 자동화 규칙:
이 규칙은 이벤트가 발생하면 트리거됩니다. 어떤 종류의 서비스 작업에 대해 어떤 작업을 수행해야 하는지 지정할 수 있습니다.

이 규칙을 다음과 같이 생각하면 됩니다.
X가 발생하면 자동으로 Y가 발생하도록 합니다.

예를 들어

• 현장 기술자가 업데이트를 게시하면 서비스 작업 상태를 자동으로 "응답 대기 중"으로 업데이트

• 서비스 작업이 종료되면 상위 티켓에 자동으로 메모 추가

이 자동화 규칙은 다음과 같은 중요한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있습니다:

• 작업 우선 순위가 변경되면 서비스 작업 재할당

• 현장 기술자가 현장에서 업데이트를 제공할 때 관리자에게 알림

• 웹훅 트리거(현장 기술자가 작업을 종료하면 고객에게 문자 메시지 보내기 등)

• 고객에게 더 이상 보증이 없고 서비스가 유료인 경우 작업에 "보증 외 서비스"로 태그 지정하기.

여기에서 '서비스 작업 업데이트'에서 실행되도록 자동화 규칙을 설정하는 방법을 알아보세요 →

서비스 작업을 자동으로 만들도록 자동화 규칙 설정하기:
고객, 우선 순위 또는 기타 사용자 지정 티켓 속성에 따라 일부 티켓의 경우 서비스 작업을 자동으로 만들려는 경우 자동화 규칙을 사용하여 그렇게 할 수 있습니다.

예를 들어,

• Acme Inc.에서 지원 티켓을 올립니다. 상담원이 "티켓 유형"을 "현장 기술자 파견"으로 업데이트합니다. 티켓 유형이 업데이트되면 서비스 작업이 자동으로 만들어져야 합니다.
• Acme Inc.의 티켓은 우선 순위가 "높음"에서 "긴급"으로 에스컬레이션됩니다. 이 경우 현장 팀의 즉각적인 대응이 필요합니다. 따라서 서비스 작업이 자동으로 만들어져야 합니다.

서비스 작업을 자동으로 만들도록 자동화 규칙을 설정하는 방법을 여기에서 알아보세요 →