솔루션 정보 문서 제안자

상담원들은 종종 솔루션 문서를 사용하여 고객 티켓을 해결하며 일반적인 문제에 대한 유용한 정보를 제공합니다.

이제 Freddy AI를 통해 티켓의 제목과 설명에 따라 솔루션 문서를 추천받을 수 있습니다. 이 기능은 해결 프로세스를 간소화하고 신규 상담원이 표준 지원 응답을 빠르게 익힐 수 있도록 도와줍니다.

주: 솔루션 문서 추천은 이메일 또는 웹을 통해 받은 티켓에만 적용됩니다.

이 문서에서 상담원이 솔루션 문서 추천을 어떻게 사용할 수 있는지 알아보세요.

• 관리자로 솔루션 문서 제안자 사용 설정하기
• 상담원으로서 프레디의 솔루션 문서 추천 보기 
• 상담원으로서 이메일 응답에서 솔루션 문서를 사용하는 방법  

관리자로 솔루션 문서 제안자 사용 설정하기

상담원에게 솔루션 문서 제안자를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다;
• 관리자 설정으로 이동하여 프레디
• 프레디 AI 코파일럿 섹션 아래에서 솔루션 문서 제안자

프레디의 솔루션 문서 추천 보기

3가지 방법으로 티켓에 대한 프레디 솔루션 문서 추천을 볼 수 있습니다. 아래에서 각각에 대해 살펴보겠습니다.

1. 'Freddy 추천' 카드 사용하기

특정 티켓에 대한 Freddy의 솔루션 문서 추천을 'Freddy 제안' 카드.

• Freshdesk 계정에 상담원으로 로그인합니다.
• '티켓' 섹션에서 해결하려는 티켓의 티켓 세부정보 페이지를 엽니다.
• 프레디가 해결 방법 문서를 추천한 티켓을 열면 '프레디가 제안합니다' 카드가 표시됩니다.
  
• 이 카드에는 솔루션 문서 제안 수(및 대응 제안)과 함께 제목 및 설명을 기준으로 이 특정 티켓을 수신하는 동일한 포털에 매핑한 Freddy의 솔루션 문서 제안 목록이 표시됩니다.
• 솔루션 문서 제안 목록을 보려면 'Freddy가 제안'에서 '솔루션 문서' 링크를 클릭하세요.
• 이것이 열립니다 화면 오른쪽에 패널이 열리고, 왼쪽에 티켓 응답 편집기가 열립니다.
  
• 또 해당 섹션 바로 아래 '프레디 제안' 목록을 볼 수도 있습니다
• 이 문서는 공개 유형에 따라 나열되어 있습니다: 모든 사용자, 봇 및 상담원에게 표시

주: 다른 상담원이 동일한 티켓을 여는 경우 두 상담원 간의 사용자 액세스 범위 차이로 인해 추천되는 솔루션 문서가 다를 수 있습니다(비공개 문서의 경우).

• 추천되지 않은 솔루션 문서를 사용하고자 하는 경우에는 같은 패널의 검색창을 사용하여 검색할 수 있습니다
• 추천된 솔루션 문서의 내용을 보려면 추천 문서 제목 아래의 '글 보기' 링크를 클릭하세요
  

2. 키보드 단축키 사용

또 다른 방법으로 키보드 단축키를 사용하여 Freddy 권장 사항을 볼 수 있습니다.

• 이메일 답장 섹션의 대소문자 텍스트 아래에서 바로 가기 키를 사용하여 프레디 추천 목록을 볼 수 있습니다
• '/s'(아포스트로피 없이)를 입력하고 'Return 버튼(Enter)'을 누르면 모든 프레디 추천 목록이 열립니다

• 프레디 추천 문서에서 원하는 솔루션 문서를 선택하여 클릭하여 삽입할 수 있습니다
  
  

3. 티켓 응답 편집기에서 '추천 솔루션' 버튼 사용하기

• 답장 섹션 하단의 '추천 솔루션' 버튼을 클릭하여 프레디 추천 목록 열기

• 이렇게 하면 오른쪽에 설명된 것과 유사한 패널이 열립니다패널이 열립니다
• 그런 다음 해당 섹션 바로 아래에 '프레디가 제안하는' 목록을 볼 수도 있습니다
• 추천되지 않은 솔루션 문서를 사용하고자 하는 경우, 같은 패널의 검색창을 사용하여 동일한
• 솔루션 문서 추천의 내용을 확인할 수 있습니다, 추천 문서 제목 아래의 '기사 보기' 링크를 클릭합니다

이메일 응답에서 솔루션 문서를 사용하는 방법

솔루션 문서 추천에 마우스를 올리거나 '기사 보기' 버튼을 클릭하여 보시면 이메일에 문서를 추가하는 두 가지 옵션이 표시됩니다.

1. 솔루션 문서 삽입

이 버튼을 클릭하면 티켓 답장에 문서가 삽입됩니다. 티켓 텍스트 아래의 답장 섹션에 입력한 내용에 더해 이 문서가 추가됩니다. 여기에 작성한 내용은 그대로 유지되며 그 뒤에 해결 방법 문서 텍스트가 표시됩니다.

2. 솔루션 문서 링크 삽입

이 버튼을 클릭하면 이메일 응답 텍스트 내에 문서 링크가 추가됩니다.

*선택적 기능의 활성화는 Freshworks 추가 약관에 명시된 특정 기능별 약관이 적용됩니다.