고객 지원 관리자는 성과 분포 보고서를 통해 시간 메트릭을 기반으로 지원 운영 노력이 어떻게 분배되는지 이해할 수 있습니다.
시간 분석 그래프는 CSM이 선택한 시간 동안 응답 시간, 첫 응답 시간 및 다음 응답 메트릭의 추이를 파악하는 데 도움이 됩니다.
예: 상담원의 첫 응답 시간은 매우 우수하지만 응답 시간이 길어져 전반적인 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
|
감독자는 개인 수준에서 이를 살펴보고 성과를 개선하는 방법을 이해할 수 있습니다
: 0pt; font-family: &"Helvetica Neue;; font-size: 16px;">성과 분포 보고서는 최초 응답 시간, 평균 응답 시간 및 해결 시간과 같은 상담원/그룹 성과 메트릭에 중점을 둡니다. 소요 시간은 각 티켓에 적용되는 업무 시간을 기준으로 계산됩니다. 예를 들어 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 경우에는 24시간이 1일, 하루 6시간 5분씩 근무하는 경우에는 4일이 됩니다.
메트릭과 그 의미:
메트릭의 정의
첫 번째 응답 시간 | 평균 응답 시간 | 해결 시간 | |
상담원이 티켓에 대한 첫 번째 응답을 보내는 데 걸리는 시간 | : helvetica Neue;; font-size: 16px;"> 상담원이 티켓 요청자에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간 | : helvetica Neue;; font-size: 16px;">상담원이 티켓을 해결하는 데 걸린 시간 | |
티켓 포함 | 선택한 기간 동안 첫 번째 응답이 전송된 티켓 | 선택한 기간 동안 응답이 전송된 티켓 | 선택한 기간에 해결된 티켓 |
시간 범위 | 15분에서 48시간 이상까지 10개의 시간 버킷 | 15분에서 48시간 이상까지 10개의 시간 버킷 | : helvetica Neue;; font-size: 16px;"> 15분에서 48시간 이상까지 10개의 시간 버킷 |
각 메트릭은 해당 위젯에 시간(일, 주, 월, 분기)별로 구분되어 표시됩니다. 위젯을 클릭하면 각 버킷에 대해 자세히 살펴볼 수 있습니다.
티켓 드릴다운
보고서에서 위젯을 클릭하면 지정된 기간의 티켓을 자세히 드릴다운할 수 있습니다.
그래프 아래에서 '표 데이터 표시'를 확장하여 그 기반이 되는 로데이터를 볼 수 있도록 하세요. 선택한 위젯과 연관된 티켓 목록이 나타납니다. 톱니바퀴 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가할 필드 및 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열에는 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록이 표시됩니다.
예를 들어 '을 클릭하시면 표 형식 데이터 표시'를 클릭하면 '첫 응답 시간' 위젯 아래에서 선택한 기간 동안 첫 응답 시간별로 그룹화된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 시간대 버킷에 비정상적인 급증/하락이 있는 경우 그 원인을 파악하여 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
평균 첫 응답, 응답, & 해결 시간 위젯
이 위젯은 평균 첫 응답 시간, 평균 응답 시간 및 평균 해결 시간 등의 메트릭의 일, 주, 월 및 분기별 실적을 표시합니다. 데이터 포인트 위로 마우스를 가져가면
해당 기간 동안 모든 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간
해당 기간 동안 요청자에게 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간
해당 기간 동안 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간
각 메트릭의 추세를 연구하고 이전 기간과 비교하려는 경우(예: 1주차 평균 응답 시간 대 2주차 평균 응답 시간) 또는 한 지표를 다른 지표와 비교(예: 평균 응답 시간 대 평균 해결 시간)하려면 <새 보고서>를 만들어 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
아티클이 유용했나요?
훌륭합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
도움이 되지 못해 죄송합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
피드백 전송
소중한 의견을 수렴하여 아티클을 개선하도록 노력하겠습니다.