헬프데스크 티켓 볼륨 보고서

헬프데스크 티켓 볼륨 보고서를 사용하면 헬프데스크의 티켓 볼륨을 모니터링하고 티켓의 생성, 해결, 미해결, 재등록과 관련된 주요 트렌드를 분석할 수 있습니다. 이 보고서는 티켓 유입이 언제 어떻게 증가하거나 감소하는지에 대한 개요를 제공하며 인력 배치에 대한 중요한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

주석: 

• 기본적으로 이 보고서에는 지난 29일 동안의 데이터가 표시됩니다. 날짜 범위를 변경하거나 그룹 이름, 상담원 이름 또는 회사 이름과 같은 다른 그룹 기준 필터를 적용할 수 있습니다.
• 이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 보고 메일 아이디로 내보내고 PDF로 다운로드할 수만 있습니다. 하지만 보고서를 복제하고 위젯, 지표 또는 필터를 추가하여 사용자 지정할 수 있습니다.

리포트는 다음 탭으로 나뉩니다:

1. 개요
2. 창조됨
3. 해결됨
4. 미해결
5. 재등록

개요

이 탭은 만들어진 티켓 수에 대한 전체적인 그림을 제공합니다, 티켓의 수를 전체적으로 보여줍니다.

필터 옵션을 사용하여 보고서를 보려는 기간 또는 특정 날짜 범위를 선택합니다. 기간별로 필터링하는 경우 각 지표의 백분율 변화는 이전 기간의 동일한 일수와 비교하여 지정된 기간의 일수를 사용하여 계산됩니다.

주: SLA 정책이 업무 시간과 연결되어 있는 경우에는 이러한 모든 메트릭이 업무 시간 구성(관리 '업무 시간 아래)을 기준으로만 계산됩니다.

창설

위젯은 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 속성별로 생성 및 분할된 티켓 수를 표시합니다, 티켓의 수를 보여줍니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

1. 티켓 생성 트렌드
   위젯은 선택한 기간 동안 만들어진 티켓의 트렌드를 보여 줍니다. 이를 통해 최대 티켓 수가 언제 생성되었는지 알 수 있습니다. 예를 들어 특정 요일에 티켓이 많이 만들어졌다면 시스템 장애가 있었는지 확인할 수 있습니다.
   
   
2. 소스별로 만들어진 티켓

   이 위젯은 선택한 기간 동안 만들어진 티켓의 소스를 기준으로 분류한 내용을 보여줍니다. 가장 많은 티켓이 접수되어 더 많은 주의가 필요한 채널을 확인할 수 있습니다.
   
   

3. 우선 순위별로 만들어진 티켓

   이 위젯은 티켓 우선 순위에 따라 선택한 기간 동안 만들어진 티켓의 분석을 표시합니다. 예를 들어 긴급 티켓과 우선 순위가 높은 티켓의 생성 비율을 확인하고 필터를 사용하여 해결 여부를 확인할 수 있습니다.
   
   

4. 상태별 티켓 생성

   이 위젯은 선택한 기간 동안 만들어진 티켓을 상태에 따라 분류하여 티켓 수가 가장 많은 상태를 식별할 수 있도록 보여줍니다.<예를 들어 너무 많은 티켓이 타사에서 대기 중 인 경우 타사에 대한 의존도를 줄이는 것을 고려할 수 있습니다. 마찬가지로 티켓이 고객 대기 중인 경우에는 티켓이 며칠 동안 해당 상태에 있을 때 고객에게 자동으로 에스컬레이션 이메일이 전송되도록 설정할 수 있습니다.
   
   

5. 유형별 티켓 만들기

   이 위젯은 선택한 기간 동안 만들어진 티켓의 분류를 유형에 따라 표시해 줍니다. 예를 들어 대부분의 티켓이 결제 및 크레딧과 관련된 것이라면 결제에 대한 FAQ를 만드는 것이 좋습니다.
   
   

6. 상담원 응답으로 만든 티켓
   이 위젯은 선택한 기간 동안 만들어진 티켓을 티켓에 받은 상담원 응답 수에 따라 분류하여 표시합니다. 여기에는 상담원이 추가한 답장 및 공개 메모가 포함됩니다. 이 데이터를 사용하여 상담원 응답이 가장 많은 티켓을 식별할 수 있습니다.

해결됨

이 위젯은 선택한 기간 동안 해결되고 소스, 상태, 우선 순위 등과 같은 속성별로 분류된 티켓 수를 표시합니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다.

1. 티켓 해결 추세
   위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓의 추세를 표시합니다. 이를 통해 티켓이 가장 많이 해결된 시기를 알 수 있습니다.
   
   
2. 소스별 티켓 해결

   이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓을 소스에 따라 분류하여 표시합니다. 티켓이 가장 많이 해결된 채널과 가장 적게 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
   
   

3. 우선 순위별 티켓 해결

   이 위젯은 티켓 우선 순위에 따라 선택한 기간 동안 해결된 티켓을 분류하여 표시합니다. 예를 들어 우선 순위가 긴급 및 높음인 티켓이 몇 개 해결되었는지 확인하고 누가 해결했는지도 확인할 수 있습니다.
   
   

4. 상태별 티켓 해결

   이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓을 상태에 따라 분류하여 티켓 수가 가장 많은 상태를 식별할 수 있는 위젯입니다.
   
   

5. 유형별 티켓 해결

   이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓을 유형에 따라 분류하여 보여줍니다.
   
   

6. 상담원 응답으로 해결된 티켓
   이 위젯은 선택한 기간 동안 해결된 티켓을 티켓에 대해 받은 상담원 응답 수에 따라 분류하여 표시합니다. 여기에는 상담원이 추가한 답장과 공개 메모가 포함됩니다.

미해결

이 위젯은 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 수를 출처, 상태, 우선 순위 등의 속성별로 나눈 값을 표시합니다. 이러한 티켓은 언제든(선택한 기간 내 또는 기간 외) 만들어졌을 수 있습니다. 미해결 티켓은 해결됨 또는 종료됨 이외의 상태를 가진 티켓입니다.

다음 위젯을 볼 수 있습니다:

1. 티켓 미해결 트렌드
   위젯은 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 트렌드를 표시합니다.
   
   
2. 미해결 티켓의 출처별

   이 위젯은 선택한 기간 동안의 미해결 티켓을 출처별로 분류하여 표시합니다. 티켓이 가장 많이 해결된 채널과 가장 적게 해결된 채널을 확인할 수 있습니다.
   
   

3.  우선순위별 미해결 티켓

   이 위젯은 티켓 우선순위에 따라 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 분류를 표시합니다.
   
   

4. 상태별 미해결 티켓

   이 위젯은 선택한 기간 동안의 미해결 티켓을 상태에 따라 분류하여 미해결 티켓 수가 가장 많은 상태를 식별할 수 있도록 표시합니다.
   
   

5.  미해결 티켓 유형별

   이 위젯은 선택한 기간 동안의 미해결 티켓을 유형별로 분류하여 표시합니다. 예를 들어 미해결 티켓의 대부분이 '기능 요청'인 경우 즉시 처리할 수 없는 기능을 요청하는 티켓에 태그를 추가하고 해결하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.
   
   

6. 미해결 티켓 연도별
   이 위젯은 미해결 티켓을 티켓의 연도에 따라 분류하여 제공합니다. 이를 통해 헬프데스크에서 가장 오래된 티켓을 찾을 수 있습니다.

재등록

위젯은 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 수를 출처, 상태, 우선순위 등의 속성별로 나누어 표시합니다. 이러한 티켓은 언제든지(선택한 기간 내부 또는 외부) 만들어졌을 수 있지만 이 지정된 기간에 다시 등록되어야 합니다.

다음 위젯은 여기에서 볼 수 있습니다.

1. 티켓 재개장 트렌드
   위젯은 선택한 기간 동안 재개장된 티켓의 추세를 표시합니다.
   
   
2. 출발지별 재등록 티켓

   이 위젯은 선택한 기간 동안의 재등록 티켓을 출발지를 기준으로 분류하여 표시합니다. 재등록된 티켓 수가 각 채널을 통해 만들어진 티켓 수에 비례하지 않는지 바로 확인할 수 있습니다.
   예를 들어 전화 채널을 통해 많은 티켓이 만들어졌지만 다른 채널에 비해 재등록이 많지 않다면 상담원들이 전화 채널을 더 많이 사용하도록 독려할 수 있습니다.
   
   

3. 우선순위별 재등록 티켓

   이 위젯은 티켓 우선 순위에 따라 선택한 기간 동안 미해결 티켓의 분류를 표시합니다. 예를 들어 우선 순위가 긴급 및 높음으로 재등록된 티켓의 수를 확인하고 그 이유를 확인할 수 있습니다.
   
   

4. 상태별 재등록 티켓

   이 위젯은 선택한 기간 동안 재등록된 티켓을 상태에 따라 분류하여 재등록 티켓 수가 가장 많은 상태를 식별할 수 있도록 표시합니다.
   
   

5. 유형별 재등록 티켓

   이 위젯은 선택한 기간 동안 재등록된 티켓을 유형에 따라 분류하여 표시합니다. 어떤 유형의 티켓이 가장 많이 재등록되었는지 확인할 수 있습니다.
   예를 들어 재등록된 티켓의 대부분이 '문제 해결'과 관련된 것이라면 상담원에게 도움이 될 수 있는 단계별 문제 해결 가이드를 만들기에 좋은 시기입니다.
   
   

6. 상담원 응답으로 다시 등록한 티켓
   이 위젯은 선택한 기간 동안 다시 등록한 티켓을 티켓에 받은 상담원 응답 수에 따라 분류하여 표시합니다. 여기에는 상담원이 추가한 답장과 공개 메모가 포함됩니다.
   
   

7. 티켓이 재등록된 횟수
   이 위젯은 티켓이 재등록된 횟수별로 미해결 건수를 제공합니다. 티켓이 자주 재등록되었다면 상담원이 티켓을 조기에 해결했음을 나타낼 수 있습니다.