더 나은 인사이트를 위한 새로운 큐레이션 보고서 소개

수정일 토, 15 3월 시간: 1:34 PM

참고: 이전의 큐레이션된 보고서에 대한 정보를 확인하려면 여기를 클릭하세요.

Freshdesk 애널리틱스의 새로운 큐레이션된 보고서

Freshdesk 애널리틱스의 새로운 큐레이션된 보고서는 고객 지원 운영을 보다 깊이 있게 분석하고 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 이 보고서는 단순한 기본 지표를 넘어 티켓 생성 패턴, 백로그 추세, SLA 준수 및 상담원 성과를 심층적으로 분석할 수 있도록 설계되었습니다. 이를 통해 주요 개선 영역을 파악하고, 리소스를 최적화하며, 팀의 업무 흐름을 간소화하는 데 도움을 줍니다.

새로운 큐레이션된 보고서 목록:

1. 티켓 생성 및 할당 보고서

이 보고서는 팀 내에서 지원 티켓이 생성되고 할당되는 방식에 대한 심층적인 분석을 제공합니다. 티켓 생성 추세를 파악하고, 백로그 문제를 식별하며, 상담원 간의 업무량이 균형 잡히도록 하는 데 유용합니다. 이 보고서는 티켓 흐름을 추적하고, 할당 방식을 최적화하며, 응답 시간을 개선하는 데 도움을 줍니다.

티켓 생성 및 할당 보고서의 주요 항목

생성 패턴: 특정 기간 동안의 티켓 생성 추세를 시각적으로 분석하여 피크 시간과 수요 변동을 파악합니다.
생성: 티켓의 총량, 출처 및 유형을 검토하여 들어오는 요청의 특성을 이해합니다.
할당: 상담원에게 할당된 티켓을 모니터링하여 균형 잡힌 분배 및 효율적인 해결을 보장합니다.
미할당: 아직 상담원에게 배정되지 않은 티켓을 식별하여 지연 및 백로그 문제를 사전에 해결합니다.

2. 백로그 - 미해결 티켓 보고서

이 보고서는 해결되지 않은 티켓을 추적하여 지원 프로세스에서 병목 현상을 식별하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 특정 기간 동안의 백로그 증가, 상담원 업무량 분포, 해결 지연 문제를 확인할 수 있습니다.

백로그 - 미해결 티켓 보고서의 주요 항목

미해결 추세: 시간에 따른 미해결 티켓의 증가 및 감소를 분석하여 백로그가 심화되는 시점을 파악합니다.
상담원별 분석: 상담원별 미해결 티켓을 확인하여 업무량을 조정하고 상담원의 성과를 분석합니다.
재개된 티켓: 해결되었다가 다시 열린 티켓을 추적하여 초기 해결의 품질과 반복적인 문제를 파악합니다.

3. Freddy 보고서

이 보고서는 AI 기반 자동화가 지원 업무에 미치는 영향을 분석합니다. Freddy AI의 티켓 분류, 챗봇 응답 및 자동화된 프로세스를 모니터링하여 효과를 평가할 수 있습니다.

Freddy 보고서의 주요 항목

분류 개요: Freddy가 티켓을 어떻게 분류하는지 분석하여 자동화의 개선 가능성을 파악합니다.
세부 분류 지표: Freddy의 티켓 라우팅 및 할당 품질을 측정하는 세부 지표를 확인합니다.
이메일 봇 성능: Freddy의 이메일 봇이 고객 문의에 응답하는 정확성과 시간 절약 효과를 모니터링합니다.
답변 봇 성과: 자동 응답 봇이 고객 문의를 얼마나 효과적으로 처리하는지 분석합니다.
미리 준비된 응답: Freddy가 생성한 미리 준비된 응답의 활용도를 분석하여 상담원의 응답 일관성과 효율성을 향상시킵니다.

4. 지원 개요 보고서

이 보고서는 팀의 티켓 처리, 상담원 효율성 및 SLA 준수 여부를 종합적으로 분석합니다. 이를 통해 업무 프로세스를 개선하고, 상담원의 개별 활동을 추적하며, SLA 기준을 유지하는 데 도움을 줍니다.

지원 개요 보고서의 주요 항목

티켓 현황: 티켓의 총량 및 특성을 검토하여 지원 팀의 업무량을 평가합니다.
효율성 분석: 티켓 해결 속도와 효과성을 분석하여 프로세스 병목 현상을 파악합니다.
상담원 활동 분석: 개별 상담원의 활동을 추적하여 업무 분배를 최적화하고 성과를 분석합니다.
티켓 라이프사이클: 티켓의 생성부터 해결까지의 과정을 추적하여 워크플로우를 개선합니다.

5. SLA 보고서

이 보고서는 SLA(서비스 수준 계약) 준수를 추적하여 팀이 고객과 약속한 응답 및 해결 시간을 지키고 있는지 모니터링합니다. SLA 지표를 분석하여 고객 만족도를 유지하고 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.

SLA 보고서의 주요 항목

해결률: SLA 시간 내에 해결된 티켓 비율을 추적합니다.
첫 응답 시간: 초기 응답 시간이 SLA 기준을 충족하는지 확인합니다.
후속 응답 시간: 연속적인 응답 시간 간격을 측정하여 신속한 후속 조치를 보장합니다.

이외에도 티켓 라이프사이클 보고서, 고객 분석 보고서, 상담원 성과 보고서, 타임시트 요약 보고서 등 다양한 맞춤형 보고서를 활용하여 Freshdesk 지원 운영을 최적화할 수 있습니다.