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Freshdesk 애널리틱스의 새로운 큐레이션 보고서는 지원 운영에 대한 보다 심층적이고 실행 가능한 이해를 제공합니다. 이러한 보고서는 표준 메트릭을 넘어 티켓 생성 패턴, 백로그 추세, SLA 준수 및 상담원 성과에 대한 자세한 인사이트를 제공합니다. 개선이 필요한 주요 영역을 파악하고, 리소스를 최적화하며, 팀 전반의 워크플로를 간소화하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.
다음은 새롭게 제공되는 선별된 보고서입니다.
항공권 생성 및 할당 보고서
항공권 생성 및 할당 이 보고서는 팀 내에서 지원 티켓이 어떻게 생성되고 배정되는지에 대한 심층적인 내용을 제공합니다. 티켓 생성 추세를 이해하고, 잠재적인 백로그 문제를 파악하며, 상담원들 간에 균형 잡힌 업무량 배분을 보장하는 데 유용합니다. 이 보고서는 티켓 흐름을 추적하고, 배정 관행을 최적화하며, 응답 시간을 개선할 때 유용합니다.
티켓 생성 및 배정 보고서의 탭/시트
창설 패턴: 시간 경과에 따른 티켓 생성 추세를 시각화하여 피크 시간대와 수요 변동을 파악할 수 있습니다.
제작: 티켓 양, 소스 및 유형을 검토하여 수신 요청에 대한 인사이트를 얻으세요.
할당: 상담원에게 티켓이 배정되는 것을 모니터링하여 균형 잡힌 배분과 효율적인 해결을 보장합니다.
할당되지 않음: 아직 배정을 기다리는 티켓을 식별하여 지연 및 백로그 문제를 선제적으로 해결합니다.
백로그 - 미해결 티켓 보고서
백로그 - 미해결 티켓 보고서를 사용하면 미해결 티켓을 추적하여 지원 프로세스의 병목 현상을 파악하고 해결할 수 있습니다. 백로그가 많은 기간, 상담원의 업무량 분포, 적시에 티켓을 해결하기 위한 잠재적 개입의 필요성에 대한 가시성을 제공합니다.이 보고서는 워크로드를 효과적으로 관리하고 서비스 품질을 유지하는 데 필수적입니다.
백로그의 탭/시트 - 미해결 티켓
미해결 트렌드: 시간 경과에 따른 미해결 티켓의 추세를 확인하여 백로그가 최고조에 달하는 시기를 파악할 수 있습니다.
설계사별: 상담원별로 미해결 티켓을 확인하여 워크로드 균형을 맞추고 잠재적인 성능 문제를 파악할 수 있습니다.
: 0px; padding-inline-start: 48px;">다시 열기: 재등록된 티켓을 추적하여 초기 해결 품질 및 반복되는 문제에 대한 인사이트를 제공합니다.
프레디 보고서
프레디 보고서는 티켓 분류, 봇을 통한 응답, 응답 간소화에 대한 프레디의 성과를 중심으로 지원 워크플로 내 AI 기반 자동화에 대한 심층적인 내용을 제공합니다. 이 보고서는 Freddy의 자동화 효과를 평가하고 효율성을 개선할 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다.이 보고서는 지원 프로세스의 자동화를 측정하고 개선하는 데 유용합니다.
프레디 보고서의 탭/시트
테이블 개요: Freddy가 티켓을 어떻게 분류하는지에 대한 개괄적인 보기를 통해 자동화를 개선할 수 있는 부분을 정확히 파악하세요.
트리지 세부 지표: 티켓 라우팅 및 배정 품질을 분석하는 Freddy의 분류 능력에 대한 구체적인 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
이메일 봇: 응답 정확도 및 상담원의 시간 절약 등 프레디의 이메일 봇 성능을 모니터링하세요.
응답 봇: 고객 문의를 처리하는 데 있어 답변 봇이 어떻게 더 빠른 해결에 기여하는지에 초점을 맞추어 답변 봇의 성공 사례를 검토합니다.
정형 응답: 상담원이 일관되고 효율적으로 응답할 수 있도록 Freddy에서 생성한 미리 준비된 응답의 사용법을 살펴보세요.
지원 개요 보고서
지원 개요 보고서는 팀 전체의 티켓 처리, 상담원 효율성 및 SLA 준수를 종합적으로 조사합니다. 프로세스 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아내고, 개별 상담원의 활동을 추적하며, SLA를 충족하는지 확인할 수 있습니다. 이 보고서는 팀의 지원 성과를 전체적으로 파악하는 데 필수적입니다.
지원 개요의 탭/시트
티켓: 티켓 양과 특성을 검토하여 지원팀의 전반적인 수요에 대한 인사이트를 얻으세요.
효율성: 티켓 해결의 속도와 효과를 분석하여 잠재적인 프로세스 병목 현상을 강조하세요.
: 티켓 해결 속도와 효과를 분석하세요: 0px; padding-inline-start: 48px;">상담원 활동: 개별 상담원 활동을 추적하여 업무량 균형을 맞추고 최고 성과자를 식별합니다.
항공권 수명 주기: 티켓의 수명 주기의 각 단계를 추적하여 최적화 기회를 파악합니다.
: 0px; padding-inline-start: 48px;">미해결: 미해결 티켓을 모니터링하여 백로그를 관리하고 적시에 해결하세요.
SLA: 팀이 서비스 수준 약속을 준수하는지 추적하세요.
고객 분석 보고서
고객 분석 보고서는 SLA 준수, 응답 시간, 요청에 소요된 총 시간 등의 요소를 측정하여 고객 상호작용의 품질과 적시성을 파악하는 데 도움이 됩니다. 높은 서비스 품질을 유지하고 고객의 요구 사항을 파악하기 위한 핵심 도구입니다.이 보고서는 고객에게 적시에 고품질의 응답을 제공하는 데 매우 중요합니다.
고객 분석 보고서의 탭/시트
활동: 고객 상호 작용의 추세를 확인하여 리소스 계획 및 성수기 관리에 도움을 줍니다.
SLA: 고객 요청에 대한 SLA 요건 준수를 추적하여 일관된 서비스 품질을 보장합니다.
응답: 고객 문의에 대한 응답 시간을 분석하여 신속하고 효율적인 해결을 지원합니다.
시간: 고객 요청에 소요되는 시간을 측정하여 효율성을 개선할 영역을 파악합니다.
상담원 성과 보고서
상담원 성과 보고서는 각 상담원의 생산성, 효율성 및 SLA 준수를 평가하여 개별 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 성과가 우수한 상담원을 파악하고, 격차를 해소하며, 일관된 고객 서비스를 보장하는 데 유용합니다.이 보고서는 개별 상담원의 성과를 추적하고 최적화하는 데 필수적입니다.
상담원 성과 보고서의 탭/시트
활동: 티켓에 대한 각 상담원의 활동을 검토하여 업무량의 균형을 맞추고 책임감을 확보하세요.
시간: 각 상담원이 티켓당 보내는 시간을 모니터링하여 효율성을 개선할 영역을 파악하세요.
SLA%: 상담원별 SLA 준수를 측정하여 일관된 성능 표준을 지원합니다.
위반: 상담원별 SLA 위반을 추적하여 성능 문제를 해결합니다.
AHT(평균 처리 시간): 티켓당 처리 시간을 평가하여 속도와 서비스 품질 개선을 목표로 합니다.
사용 가능: 상담원 가용성 추세를 확인하여 효과적인 스케줄링 및 리소스 할당을 지원합니다.
시간표 요약 보고서
작업표 요약 보고서는 상담원, 그룹 및 회사 전체에 걸쳐 시간 추적 데이터를 집계하여 지원 활동에 소요된 시간을 명확하게 파악할 수 있도록 합니다. 리소스 할당, 책임 및 생산성 모니터링에 도움이 됩니다.이 보고서는 지원에 소요되는 시간을 추적하고 리소스를 효과적으로 관리하는 데 중요합니다.
작업표 요약 보고서의 탭/시트
회사: 회사 전체에 기록된 총 시간을 요약하여 리소스 활용도에 대한 인사이트를 제공합니다.
에이전트: 개별 상담원별 시간 로그를 확인하여 생산성을 모니터링합니다.
그룹: 그룹별 시간 할당을 분석하여 균형 잡힌 워크로드 및 리소스 분배를 보장합니다.
SLA 보고서
SLA 보고서는 서비스 수준 계약의 준수 여부를 추적하여 팀이 고객에게 약속한 응답 및 해결 약속을 이행하는지 확인합니다. 고객 만족도와 운영 효율성을 유지하려면 SLA 메트릭을 모니터링하는 것이 필수적입니다.이 보고서는 적시 대응과 해상도 품질을 유지하는 데 중요합니다.
SLA 보고서의 탭/시트
해상도: SLA 기간 내에 종료된 티켓 수를 추적합니다.
첫 번째 응답: 초기 응답 시간 준수 여부를 모니터링합니다.
다음 응답: 연속 응답 사이에 걸린 시간을 추적하여 신속한 후속 조치를 보장합니다.
항공권 수명 주기 보고서
티켓 수명 주기 보고서는 다양한 단계를 거치는 티켓에 대한 자세한 보기를 제공하므로 지연을 파악하고 티켓 워크플로를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 티켓의 전체 여정을 이해하고 효율성을 보장하는 데 유용합니다.이 보고서는 티켓을 처음부터 끝까지 추적하고 워크플로 관리를 개선하는 데 필수적입니다.
티켓 수명 주기 보고서의 탭/시트
개요: 티켓 수명 주기에 대한 개괄적인 개요를 살펴보고 지연 및 워크플로 문제를 파악하세요.
설계사별: 상담원 수준에서 티켓 수명 주기를 모니터링하여 팀 전체에서 적시에 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
만족도 조사 결과
만족도 조사 결과 보고서는 지원 상호작용에 대한 고객의 피드백을 추적하여 서비스 품질 및 상담원 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 성공을 축하할 수 있습니다.이 보고서는 고객 만족도를 측정하고 개선하는 데 중요합니다.
만족도 조사 결과의 탭/시트
개요: 고객 만족도 점수를 요약하여 높은 서비스 기준을 유지하는 데 도움을 줍니다.
CSAT 대 활동: 만족도 점수를 상담원 활동과 비교하여 영향력 있는 행동을 파악합니다.
CSAT 대 품질: 지원 품질 메트릭과 관련된 만족도 점수를 살펴봅니다.
에이전트: 상담원별 만족도 평점을 보고 최고 성과자를 강조 표시합니다.
그룹: 그룹별 고객 만족도를 분석하여 그룹별 서비스 품질에 대한 인사이트를 제공합니다
창설 패턴: 시간 경과에 따른 티켓 생성 추세를 시각화하여 피크 시간대와 수요 변동을 파악할 수 있습니다.
제작: 티켓 양, 소스 및 유형을 검토하여 수신 요청에 대한 인사이트를 얻으세요.
할당: 상담원에게 티켓이 배정되는 것을 모니터링하여 균형 잡힌 배분과 효율적인 해결을 보장합니다.
할당되지 않음: 아직 배정을 기다리는 티켓을 식별하여 지연 및 백로그 문제를 선제적으로 해결합니다.
미해결 트렌드: 시간 경과에 따른 미해결 티켓의 추세를 확인하여 백로그가 최고조에 달하는 시기를 파악할 수 있습니다.
설계사별: 상담원별로 미해결 티켓을 확인하여 워크로드 균형을 맞추고 잠재적인 성능 문제를 파악할 수 있습니다.
다시 열기: 재등록된 티켓을 추적하여 초기 해결 품질 및 반복되는 문제에 대한 인사이트를 제공합니다.
테이블 개요: Freddy가 티켓을 어떻게 분류하는지에 대한 개괄적인 보기를 통해 자동화를 개선할 수 있는 부분을 정확히 파악하세요.
트리지 세부 지표: 티켓 라우팅 및 배정 품질을 분석하는 Freddy의 분류 능력에 대한 구체적인 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
이메일 봇: 응답 정확도 및 상담원의 시간 절약 등 프레디의 이메일 봇 성능을 모니터링하세요.
응답 봇: 고객 문의를 처리하는 데 있어 답변 봇이 어떻게 더 빠른 해결에 기여하는지에 초점을 맞추어 답변 봇의 성공 사례를 검토합니다.
정형 응답: 상담원이 일관되고 효율적으로 응답할 수 있도록 Freddy에서 생성한 미리 준비된 응답의 사용법을 살펴보세요.
티켓: 티켓 양과 특성을 검토하여 지원팀의 전반적인 수요에 대한 인사이트를 얻으세요.
효율성: 티켓 해결의 속도와 효과를 분석하여 잠재적인 프로세스 병목 현상을 강조하세요.
상담원 활동: 개별 상담원 활동을 추적하여 업무량 균형을 맞추고 최고 성과자를 식별합니다.
항공권 수명 주기: 티켓의 수명 주기의 각 단계를 추적하여 최적화 기회를 파악합니다.
미해결: 미해결 티켓을 모니터링하여 백로그를 관리하고 적시에 해결하세요.
SLA: 팀이 서비스 수준 약속을 준수하는지 추적하세요.
활동: 고객 상호 작용의 추세를 확인하여 리소스 계획 및 성수기 관리에 도움을 줍니다.
SLA: 고객 요청에 대한 SLA 요건 준수를 추적하여 일관된 서비스 품질을 보장합니다.
응답: 고객 문의에 대한 응답 시간을 분석하여 신속하고 효율적인 해결을 지원합니다.
시간: 고객 요청에 소요되는 시간을 측정하여 효율성을 개선할 영역을 파악합니다.
활동: 티켓에 대한 각 상담원의 활동을 검토하여 업무량의 균형을 맞추고 책임감을 확보하세요.
시간: 각 상담원이 티켓당 보내는 시간을 모니터링하여 효율성을 개선할 영역을 파악하세요.
SLA%: 상담원별 SLA 준수를 측정하여 일관된 성능 표준을 지원합니다.
위반: 상담원별 SLA 위반을 추적하여 성능 문제를 해결합니다.
AHT(평균 처리 시간): 티켓당 처리 시간을 평가하여 속도와 서비스 품질 개선을 목표로 합니다.
사용 가능: 상담원 가용성 추세를 확인하여 효과적인 스케줄링 및 리소스 할당을 지원합니다.
회사: 회사 전체에 기록된 총 시간을 요약하여 리소스 활용도에 대한 인사이트를 제공합니다.
에이전트: 개별 상담원별 시간 로그를 확인하여 생산성을 모니터링합니다.
그룹: 그룹별 시간 할당을 분석하여 균형 잡힌 워크로드 및 리소스 분배를 보장합니다.
해상도: SLA 기간 내에 종료된 티켓 수를 추적합니다.
첫 번째 응답: 초기 응답 시간 준수 여부를 모니터링합니다.
다음 응답: 연속 응답 사이에 걸린 시간을 추적하여 신속한 후속 조치를 보장합니다.
개요: 티켓 수명 주기에 대한 개괄적인 개요를 살펴보고 지연 및 워크플로 문제를 파악하세요.
설계사별: 상담원 수준에서 티켓 수명 주기를 모니터링하여 팀 전체에서 적시에 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
개요: 고객 만족도 점수를 요약하여 높은 서비스 기준을 유지하는 데 도움을 줍니다.
CSAT 대 활동: 만족도 점수를 상담원 활동과 비교하여 영향력 있는 행동을 파악합니다.
CSAT 대 품질: 지원 품질 메트릭과 관련된 만족도 점수를 살펴봅니다.
에이전트: 상담원별 만족도 평점을 보고 최고 성과자를 강조 표시합니다.
그룹: 그룹별 고객 만족도를 분석하여 그룹별 서비스 품질에 대한 인사이트를 제공합니다
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