헬프데스크 성과 보고서

Analytics의 헬프데스크 성과 보고서는 헬프데스크 성과에 대한 개요를 제공합니다. 여기에는 헬프데스크 평균 응답 시간, 해결 시간 및 SLA 메트릭이 포함됩니다. 각 메트릭은 소스, 유형, 우선 순위, 상태 및 응답 수와 같은 다양한 티켓 속성을 기반으로 자세히 분석할 수 있습니다.

필터 옵션을 사용하여 보고서를 생성해야 하는 기간 또는 특정 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 기간별로 필터링하는 경우 각 지표의 백분율 변화는 이전 기간의 동일한 일수와 비교하여 지정된 기간의 일수를 사용하여 계산됩니다.

'PDF 내보내기' 옵션을 사용하여 보고서의 PDF를 수동으로 생성할 수 있습니다. 보고서를 자동으로 생성하여 이메일로 전송하도록 일정을 만들 수도 있습니다(보고서 예약에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요).

헬프데스크 성과 보고서에서 다루는 메트릭은 다음과 같습니다.

• 시간 메트릭 - 평균 첫 응답 시간, 평균 응답 시간, 평균 해결 시간, 평균 첫 배정 시간

• SLA 메트릭 - SLA 내에 응답된 티켓 수입니다;(첫 번째 응답 SLA), SLA 내에 해결된 티켓 수(해결 SLA), FCR SLA 내에 해결된 티켓 수(첫 번째 연락 해결(FCR))

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티켓 드릴다운

보고서에서 위젯을 클릭하면 지정된 기간의 티켓에 대한 자세한 드릴다운을 볼 수 있습니다.

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그래프 아래에서 '표 형식 데이터 표시' 아코디언을 펼치면 그래프의 기초가 되는 원시 데이터를 볼 수 있습니다. 선택한 위젯과 연관된 티켓 목록이 나타납니다. 톱니바퀴 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가하려는 다양한 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열에는 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록이 표시됩니다.

예를 들어, '소스별로 분할 생성된 티켓' 위젯에서 '표 형식 데이터 보기'를 클릭하면 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 생성된 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 소스에 대한 비정상적인 급증 현상이 발견되면 그 원인을 파악하여 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

맞춤형 드릴다운

그래프에서 데이터 포인트를 클릭하면 그룹별 드릴다운이 나타납니다. 이제 원하는 차원으로 분석할 수 있습니다.

예를 들어 '소스별로 분할된 티켓 만들기' 위젯에서는 '피드백 위젯'을 통해서만 들어오는 티켓이 상위 5명의 상담원별로 그룹화되어 있습니다. 이렇게 하면 지난 30일 동안 피드백 위젯에서 만들어진 티켓을 현재 처리 중인 상위 5명의 상담원을 파악하는 데 도움이 됩니다.

 
주: 헬프데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연동되어 있는 경우에는 이러한 모든 메트릭이 업무 시간 구성(관리자의 업무 시간 아래)을 기준으로만 계산됩니다.