애널리틱스의 평균 해결 시간(헬프데스크 성능)

'헬프데스크 실적' 보고서의 '평균 해결 시간' 위젯은 상담원이 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간과 소스, 상태, 우선순위 등과 같은 티켓 속성에 따른 시간 분할을 보여 줍니다. 선택한 기간 동안 해결된 티켓만 고려됩니다. 티켓은 언제든지 만들어졌을 수 있습니다(선택한 기간 내부 및 외부).

티켓의 현재 상태는 해결되었거나 종료되었음>이어야 합니다. 선택한 기간에 해결되었지만 나중에 다시 등록된 티켓은 고려되지 않습니다.

평균 해결 시간 = 선택한 기간 동안 티켓을 해결하는 데 걸린 총 시간을 선택한 기간에 해결된 티켓 수로 나눈 값입니다.

티켓 필터

헬프데스크 실적 보고서는 태그를 포함한 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 지정에 따라 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하면 어떤 상담원이나 그룹이 첫 번째 응답에 더 효율적인지 확인할 수 있습니다.

주:상담원/그룹을 기준으로 보고서를 필터링하면 티켓이 배정된 사람이 아니라 응답을 보낸 사람을 기준으로 티켓을 표시하게 됩니다.

또 다른 속성 및 메트릭을 믹스 앤 매치할 수 있습니다. 예를 들어 해결 시간이 가장 긴 티켓 유형과 해당 티켓을 처리하는 사람을 확인할 수 있습니다. 또는 우선 순위가 높아질수록 평균 해결 시간이 줄어드는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 그 차이를 일으키는 특정 상담원/그룹을 찾을 수 있습니다.

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 소스에서 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 표시합니다. 평균 해결 시간이 가장 긴 티켓의 특정 소스를 확인하고 시간이 오래 걸리는 이유를 자세히 알아볼 수 있습니다.

우선 순위별 평균 해결 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 우선 순위의 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간을 보여줍니다. 우선 순위가 높아질수록 평균 해결 시간은 줄어듭니다.

평균 해결 시간을 유형별로 나누어

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 유형의 티켓 해결에 걸린 평균 시간을 알려줍니다. 이 위젯을 사용하면 어떤 유형의 티켓을 해결하는 데 가장 오랜 시간이 걸리는지 알 수 있습니다. 그에 따라 내부 규칙 및 도구를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 '문제' 유형의 티켓을 해결하는 데 가장 오래 걸리는 경우에는 상담원이 몇 번의 상호작용 후에 고객과 화면 공유 세션에 참여하도록 권장할 수 있습니다.

평균 해결 시간 분할 사용자 지정 속성(부동산 +)

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 사용자 지정 속성 값의 티켓 해결에 걸린 평균 시간을 알려줍니다. 사용자 지정 속성이 여러 개 있는 경우에는 드롭다운에서 그 중 하나를 선택하여 각 속성 값의 평균 해결 시간을 볼 수 있습니다. 사용자 지정 텍스트 필드는 선택 항목의 드롭다운에서 사용할 수 없다는 점에 유의하세요.