티켓 볼륨 트렌드 보고서를 통해 팀의 전반적인 티켓 부하를 파악할 수 있습니다. 수퍼바이저나 지원 관리자는 부하량 인사이트를 바탕으로 상담원 수, 상담원 교대 시간, CSAT 점수 등에 대한 효과적인 결정을 내릴 수 있습니다.
주석:
- 기본적으로 보고서에는 지난 29일 동안의 데이터가 표시됩니다. 날짜 범위를 변경하거나 그룹 이름, 상담원 이름 또는 회사 이름과 같은 필터를 사용하여 다른 그룹을 적용할 수 있습니다.
- 보고서를 메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- : 0pt;">이 보고서는 큐레이션된 보고서이므로 보고서를 편집하거나 새 지표/필터를 추가할 수 없습니다. 하지만 보고서를 복제하여 적절하게 편집할 수는 있습니다.
리포트는 다음 탭으로 나뉩니다:
개요
시간, 일, 주 또는 월별로 그룹화된 총 생성, 해결, 재등록 및 미해결 티켓 수에 대한 개요를 제공합니다. 또한 계정의 티켓 흐름을 파악하여 그에 따라 리소스를 할당하는 데 도움이 됩니다.
로드 분석
로드 분석 데이터를 사용하여 티켓 양에 따른 상담원 수, 상담원 교대 시간 및 CSAT 점수에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 다음 위젯은 여기에서 찾을 수 있습니다.
- 티켓 부하를 어떻게 관리할 수 있나요?
위젯을 사용하면 미해결 티켓의 수를 비교하고 팀의 생산성을 측정할 수 있습니다.
- 교대 근무를 어떻게 계획할 수 있나요?
아래 그래프에서 보듯이 티켓 생성 수가 해결된 티켓 수보다 많으면 이 기간 동안 상담원을 더 추가해야 한다는 것을 유추해 볼 수 있습니다.
유사하게, 해결된 티켓 수가 만들어진 티켓 수보다 많으면 해당 시간대에 근무하는 상담원을 분할하여 다른 곳에 배치할 수 있습니다.
- 어떤 유형의 티켓을 해결하나요?
데이터를 사용하여 상담원의 생산성이 최고조에 달하는 시기나 신규 또는 기존 티켓을 해결하는 데 시간을 소비하는지 이해할 수 있습니다.
예를 들어 새로 해결된 티켓의 수가 적다면 상담원이 오래된 문제를 해결하고 있고 신규 티켓에 시간이 더 필요하다는 것을 유추해 볼 수 있습니다. 이 경우 프로세스를 변경하거나 새 상담원을 고용해야 할 수도 있습니다.
- 티켓 부하가 CSAT에 어떤 영향을 미치나요?
이 위젯을 사용하여 티켓 양이 CSAT 점수에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 분석하세요.
특정 시간에 해결된 티켓 수가 증가하면 CSAT 점수가 낮아지면 해당 특정 시간에 상담원을 더 배정해야 한다는 것을 의미합니다.
주요 트렌드
주요 트렌드 데이터를 통해 수신되는 티켓의 유형과 티켓을 받은 출처를 분석할 수 있습니다. 이 탭에는 다음과 같은 위젯이 포함되어 있습니다.
- 어떤 유형의 티켓이 수신되나요?
이 위젯은 수신되는 다양한 유형의 티켓을 세분화하여 보여줍니다. 예를 들어 청구, 환불, 주문 등이 있습니다. - 어디서 티켓을 받나요?
티켓을 받는 다양한 출처에 대한 세부 정보를 제공합니다. 예를 들어 이메일, Facebook 등
이 위젯의 데이터를 기반으로 하루 동안 특정 유형의 티켓에 더 많은 상담원을 배정할 수 있습니다. 예를 들어 이메일에서 수신되는 청구 쿼리 수가 많으면 상담원을 추가로 배정하여 티켓 양을 줄일 수 있습니다.
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