그룹 성과 보고서에는 선택한 기간 동안의 그룹의 노력 및 성과가 요약되어 있습니다. SLA 준수 여부나 추가된 비공개 노트 수 등 다양한 메트릭을 기준으로 상담원 그룹을 정렬하여 실적이 가장 좋은 그룹과 가장 나쁜 그룹을 찾을 수 있습니다.
그룹의 노력으로 나눈 지표:
메트릭 | 정의 | : helvetica Neue;; font-size: 16px;">상담원과의 관계 |
그룹에 재할당된 티켓 | 선택한 기간 동안 다른 그룹으로 재배정된 티켓 수 | 이 그룹에서 다른 그룹으로 재할당된 티켓 |
티켓 재개 | 선택한 기간 동안 재개된 티켓 수 | 재개최 시 그룹에 할당된 티켓 |
티켓이 해결되었습니다 | 선택한 기간에 해결/종결된 티켓 수 | 현재 그룹에 할당된 티켓 |
상담원 답장 | 선택한 기간 동안 그룹에 속한 상담원이 보낸 답장 수 | 응답이 전송되었을 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원/그룹에 티켓이 배정될 수 있습니다 |
공개 메모 | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 공개 노트 수 | 노트를 추가했을 때 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓을 배정할 수 있습니다 |
비공개 메모 | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 비공개 메모 수 | 노트 추가 시 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓이 배정될 수 있습니다 |
상담원 응답(상담원 상호 작용) | 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 총 응답 수 및 공개 메모 | 응답이 전송되었을 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓을 배정할 수 있습니다 |
그룹에 할당된 항공권 | 선택한 기간에 배정된 티켓 수 | 현재 그룹에 할당된 티켓 |
그룹별 성과로 나눈 메트릭:
메트릭 | 정의 | : helvetica Neue;; font-size: 16px;">상담원과의 관계 |
SLA %(해결 SLA %) 이내에 해결된 티켓 | SLA 기간 내에 해결된 티켓 수의 백분율 | : 16px;"> 그룹에 현재 배정된 티켓 |
티켓이 처음 응답한 SLA % (첫 번째 응답 SLA %) | SLA 기간 내에 첫 번째 응답이 전송된 티켓 수의 백분율 | 입니다: helvetica Neue;; font-size: 16px;"> 이벤트 수행 에이전트 |
FCR SLA %(첫 번째 문의 해결 SLA %) 이내에 해결된 티켓 | 단 한 번의 상담원 응답으로 SLA 내에서 해결된 티켓 수의 백분율 | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
업무 시간 내 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 업무 외 시간] | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
평균 응답 시간 | 선택한 기간 동안 그룹이 요청자에게 응답하는 데 걸린 평균 시간 | 응답이 전송되었을 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 티켓이 다른 상담원에게 배정될 수 있습니다 |
업무 시간 내 평균 첫 응답 시간 | 선택한 기간 동안 그룹이 첫 번째 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 업무 외 시간] | 첫 번째 응답을 보냈을 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓이 배정될 수 있습니다 : 16px;"> |
업무 시간 내 평균 첫 할당 시간 | 그룹에 티켓을 처음 배정하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 업무 외 시간] | 첫 번째 배정 상담원 |
달력 시간으로 평균 첫 할당 시간 | 티켓을 그룹에 처음 배정하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 최초 배정 상담원 |
달력 시간 기준 평균 해결 시간 | 선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간] | 현재 상담원에게 할당된 티켓 |
그룹 성과 보고서를 다양한 티켓 속성을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 우선 순위가 높은 티켓에 대한 그룹별 실적이나 어떤 그룹이 어떤 유형의 티켓을 잘 처리하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
티켓 드릴다운
보고서에서 위젯을 클릭하면 지정된 기간의 티켓에 대한 자세한 드릴다운을 볼 수 있습니다.
그래프 아래에서 '표 형식 데이터 표시'를 확장하여 그 기반이 되는 로데이터를 확인합니다. 선택한 위젯과 연관된 티켓 목록이 나타납니다. 톱니바퀴 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가하려는 다양한 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열에는 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록이 표시됩니다.
예를 들어, '표 형식 데이터 표시'에서 '표 형식 데이터 표시'를 클릭하면 '소스별로 분할 생성된 티켓' 위젯을 클릭하면 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 생성된 모든 티켓을 확인할 수 있습니다. 특정 소스에 대한 비정상적인 급증을 발견하면 그 원인을 파악하여 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
맞춤형 드릴다운 (Pro+/이전 Estate +)
: helvetica Neue; font-size: 16px;">그래프에서 데이터 요소를 클릭하면 그룹별 드릴다운이 팝업으로 표시됩니다. 이제 원하는 차원으로 분석할 수 있습니다.
예를 들어 '소스별로 분할된 티켓 만들기' 위젯에서는 '피드백 위젯'을 통해 들어오는 티켓만 FCR 해상도에 따라 그룹으로 분류됩니다. 이렇게 하면 FCR 시간 내에 처리된 피드백 위젯 쿼리 수를 파악하는 데 도움이 됩니다.
주: 헬프 데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연결되어 있으면 이러한 모든 메트릭은 업무 시간 구성(Admin & t; 업무 시간 아래)만 기준으로 계산됩니다.
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