애널리틱스에서 사용자 지정 위젯을 설정하는 방법

Analytics의 사용자 지정 위젯을 사용하면 헬프데스크 성과와 관련된 특정 메트릭을 보고 분석할 수 있습니다. 이 문서에서는 애널리틱스에서 티켓 로드, 시간 추세 및 SLA 메트릭에 대한 사용자 지정 위젯을 설정하는 방법에 대해 안내합니다.

티켓 로드: 개요

팀 대시보드의 티켓 로드 사용자 지정 위젯을 사용하면 세 가지 필수 메트릭 중 두 가지를 볼 수 있습니다: 접수된 티켓, 해결된 티켓, 다시 등록한 티켓입니다. 또한 상담원 그룹, 제품 및 날짜 범위를 기준으로 향상된 필터링 기능도 제공합니다.

Analytics에서 티켓 로드 분석하기: 

분석으로 티켓 부하를 분석하려면 분석으로 이동하여 드롭다운에서 선별된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 티켓 수 및 티켓 수 트렌드 보고서로 이동할 수 있습니다.

1. 헬프데스크 티켓 볼륨:이 보고서는 수신 티켓 볼륨에 대한 개요를 제공하므로 생성, 해결, 미해결 및 재등록 티켓과 관련된 주요 트렌드를 면밀히 조사할 수 있습니다. 심층적인 분석을 용이하게 하기 위해 보고서는 앞서 언급한 메트릭 중 하나에 대한 세부 정보를 각각 자세히 살펴보는 4개의 탭으로 구성되어 있습니다. 자세하게 알아보기.
2. 티켓 볼륨 트렌드:이 보고서는 팀에서 처리하는 전체 티켓 워크로드에 대한 종합적 보기를 제공합니다. 심층적인 분석을 위해 보고서는 세 개의 탭으로 구성되어 있습니다: 로드 및 티켓 관리 개요, 로드 분석, 주요 트렌드 분석입니다. 자세히 알아보기.

이 두 보고서 모두 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름, 회사 이름 등 네 가지 기본 대화형 필터를 제공합니다. 이러한 필터를 사용하면 데이터를 즉시 조작하고 분석하여 직원 배치 및 리소스 할당과 관련하여 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으므로 효율적이고 효과적인 지원 관리를 할 수 있습니다.

• 이 보고서를 통해 티켓 양을 모니터링하고 티켓의 생성, 해결, 미해결, 재등록과 관련된 주요 추세를 분석할 수 있습니다.
• 기본 대화형 필터인 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름 및 회사 이름을 사용하여 이동 중에 데이터를 세분화하여 분석할 수도 있습니다.

시간 추세 및 SLA 메트릭: 개요

팀 대시보드의 시간 트렌드 사용자 지정 위젯을 사용하면 네 가지 메트릭 중 두 가지를 볼 수 있습니다: 평균 해결 시간, 평균 첫 번째 응답 시간, 평균 응답 시간 및 평균 첫 번째 할당 시간입니다.

또한, 팀 대시보드의 SLA 메트릭 사용자 지정 위젯을 사용하면 세 가지 메트릭 중 두 가지를 볼 수 있습니다: 첫 번째 연락 해결, 응답 SLA 및 해결 SLA.

두 위젯은 상담원 그룹, 제품 및 날짜 범위를 기준으로 추가 필터링 기능을 제공합니다.

분석에서 시간 추세 및 SLA 메트릭 분석:

분석으로 시간 추세 및 SLA 메트릭을 분석하려면, 분석으로 이동하여 드롭다운에서 선별된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 성과 큐레이션 보고서를 클릭합니다.

헬프데스크 성과 보고서는 시간 메트릭 및 SLA 메트릭을 포함한 전반적인 헬프데스크 성과에 대한 개요를 제공합니다. 소스, 유형, 우선 순위 및 상태와 같은 다양한 티켓 속성을 기준으로 각 메트릭을 자세히 분석할 수 있습니다. 이 보고서는 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름 및 회사 이름에 대한 기본 대화형 필터도 제공합니다. 자세히.

사용자 지정 위젯에 대한 사용자 지정 보고서

세 가지 위젯을 모두 함께 사용하려는 경우 아래 단계를 사용하여 애널리틱스 모듈에서 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

• 1단계: Analytics로 이동하여 오른쪽 상단에 있는 "새 보고서" 버튼을 클릭합니다.

• 2단계: 새 차트를 끌어서 놓고 아래에 언급된 대로 티켓 로드, 시간 추세 및 SLA 메트릭에 필요한 메트릭으로 구성합니다.
  • 차트의 이름을 제목 없음에서 "티켓 로드" 또는 편한 다른 이름으로 변경하세요.
  • 메트릭을 "티켓"으로, 메트릭 계산 유형을 "합계"로 선택하여 총 수신 티켓 수를 표시합니다.
  • 다음으로 "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 메트릭을 추가합니다: "티켓 해결됨" 및 "티켓 재등록됨"을 추가하고 하단의 적용을 클릭합니다.

• 3단계:유사하게, "위젯 추가"를 사용하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "시간 추세"로 변경한 다음 아래 메트릭을 선택하여 설정합니다.
  • 첫 번째 메트릭을 "업무 시간 내 해결 시간"으로 선택하고 메트릭 계산 유형을 "평균"으로 선택합니다.
  • 다음으로 "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 다음 세 가지 메트릭을 추가합니다: "업무 시간 내 첫 응답 시간", "업무 시간 내 응답 시간", "업무 시간 내 첫 할당 시간"을 평균으로 추가하고 하단의 적용을 클릭합니다.

• 4단계: "위젯 추가"를 클릭하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "SLA 지표"로 변경하고 아래 메트릭을 선택하여 설정합니다:
  • 첫 번째 메트릭을 "FCR 내 티켓 해결"로 선택하고 메트릭 계산 유형을 "퍼센트"로 선택합니다. 그러면 첫 번째 문의 해결률 %가 표시됩니다.
  • 그 후 "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 다른 두 메트릭을 추가합니다: "SLA 내에 처음 응답한 티켓" 및 "SLA 내에 해결된 티켓"을 백분율로 추가하고 하단의 적용을 클릭합니다.

• 5단계:이 보고서를 검토하면서 이동 중에 데이터를 빠르게 분류하기 위해 상단에 대화형 필터를 추가할 수도 있습니다.
  • "위젯 추가"를 클릭하여 날짜 범위, 제품, 유형 및 그룹 또는 기타 편리한 대화형 필터 위젯을 추가할 수 있습니다.
  • 편리한 이름으로 보고서를 저장하고 필요한 팀원들과 공유할 수 있습니다.

요약하면 애널리틱스의 사용자 지정 위젯은 헬프 데스크 성과에 대한 종합적인 보기를 제공합니다. 위에서 언급한 단계에 따라 티켓 로드, 시간 추세 및 SLA 메트릭에 대한 사용자 지정 위젯을 설정하고 이를 효과적으로 분석할 수 있습니다.

분석 탭에서 사용자 지정 위젯을 만들고 만들 수 있지만 대시보드에서는 사용할 수 없습니다.