애널리틱스의 상담원 성과 보고서

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:29 PM

상담원 성과 보고서는 선택한 기간 동안 상담원의 노력 및 성과가 요약되어 있습니다. SLA 준수 여부나 상담원이 추가한 비공개 메모 수 등 다양한 메트릭을 기준으로 상담원을 정렬하여 실적이 가장 좋은 상담원과 가장 나쁜 상담원을 찾을 수 있습니다.

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상담원의 노력으로 나눈 지표:
상담원의 성과로 나눈 지표입니다:
티켓 드릴다운
맞춤형 드릴다운(Estate +)

상담원의 노력으로 나눈 지표입니다:

메트릭	정의	상담원과의 관계
티켓 재할당(상담원)	선택한 기간 동안 다른 상담원에게 재할당된 티켓 수	이 상담원으로부터 다른 사람에게 재배정된 티켓
티켓이 다시 열렸습니다	선택한 기간에 재개된 티켓 수	재개시 상담원에게 배정된 티켓
해결된 티켓	선택한 기간에 해결/종료된 티켓 수	상담원에게 배정된 현재 티켓
상담원 답장	선택한 기간 동안 상담원이 보낸 회신 수	응답을 보낼 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원/그룹에 티켓이 배정될 수 있음
공개 메모	선택한 기간 동안 상담원이 추가한 공개 노트 수	노트가 추가되었을 때 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓이 배정될 수 있습니다
비공개 노트	선택한 기간 동안 상담원이 추가한 비공개 노트 수	노트가 추가되었을 때 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓이 배정될 수 있습니다
상담원 응답(상담원 상호작용)	선택한 기간 동안 상담원이 추가한 총 응답 수 및 공개 메모	응답을 보낼 때 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓이 배정될 수 있습니다
상담원에게 배정된 티켓	선택한 기간에 배정된 티켓 수	상담원에게 배정된 현재 티켓

상담원의 성과로 나눈 지표:

메트릭	정확한	상담원과의 관계
SLA 내에서 해결된 티켓 % (해결 SLA %)	SLA 내에 해결된 티켓 수 비율	상담원에게 배정된 현재 티켓
SLA % 이내에 처음 응답한 티켓의 (첫 번째 응답 SLA %)	SLA 내에 첫 번째 응답이 전송된 티켓 수의 백분율	이벤트 수행 상담원
FCR SLA 내에 해결된 티켓의 %(첫 번째 문의 해결 SLA %)	단 한 번의 상담원 응답으로 SLA 내에 해결된 티켓 수의 백분율	상담원에게 배정된 현재 티켓 수
업무 시간 내 평균 해결 시간	선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간 - [만든 시간 + 업무 외 시간]	상담원에게 배정된 현재 티켓
평균 응답 시간	선택한 기간 동안 상담원이 요청자에게 응답하는 데 걸린 평균 시간	응답이 전송되었을 때 티켓이 다른 상담원에게 배정되었을 수 있으며, 현재 티켓이 다른 상담원에게 배정될 수 있습니다
업무 시간 내 평균 첫 번째 응답 시간	선택한 기간 동안 상담원이 첫 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간 - [생성 시간 + 업무 외 시간]	첫 번째 응답이 전송되었을 때 다른 상담원에게 티켓이 배정되었을 수 있으며, 현재 다른 상담원에게 티켓을 배정할 수 있습니다
업무 시간 내 평균 첫 배정 시간	상담원에게 티켓을 처음 배정하는 데 걸린 평균 시간 - [만든 시간 + 업무 시간 외 시간]	첫 번째로 배정된 상담원
평균 첫 배정 시간(달력 시간 기준)	상담원에게 티켓을 처음 배정하는 데 걸린 평균 시간 - [만들어진 시간]	첫 번째로 배정된 상담원
평균 해결 시간(달력 시간 기준	선택한 기간 동안 티켓을 해결/종결하는 데 걸린 평균 시간 - [만든 시간]	상담원에게 배정된 현재 티켓

다양한 티켓 속성을 기준으로 상담원 성과 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 우선 순위가 높은 티켓에 대한 상담원의 실적이나 어떤 상담원이 어떤 유형의 티켓을 잘 처리하는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

티켓 드릴다운

보고서에서 위젯을 클릭하면 지정된 기간의 티켓을 자세히 드릴다운할 수 있습니다.

그래프 아래에서 '표 형식 데이터 표시' 아코디언을 펼치면 그래프의 기초가 되는 원시 데이터를 볼 수 있습니다. 선택한 위젯과 연관된 티켓 목록이 나타납니다. 톱니바퀴 버튼을 사용하여 테이블에 열로 추가하려는 다양한 필드와 속성을 선택할 수 있습니다. '티켓 ID' 열에는 티켓으로 이동할 수 있는 링크와 함께 티켓 ID 목록이 표시됩니다.

예를 들어, '표 형식 데이터 표시, Roboto, &"Helvetica Neue&">, Arial, sans-serif; font-style: normal; font-variant-ligatures: normal; font-variant-caps: normal; font-weight: 400; 글자 간격: normal; orphans: 2; text-align: left; text-indent; font-size: 0px; 텍스트 변형: 없음; 여백: 2; 단어 간격: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; 여백: 보통; 텍스트 장식 두께: 초기; 텍스트 장식 스타일: 초기; 텍스트 장식 색상: 초기; 플로트: 없음; 표시: 인라인 !중요;">' 아래의 '소스별로 분할된 티켓' 위젯을 사용하면 선택한 기간 동안 다양한 소스를 통해 만들어진 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 특정 소스에 대한 비정상적인 급증을 발견하면 그 원인을 찾아 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

사용자 지정 드릴다운 (Estate +)

그래프에서 아무 데이터 요소를 클릭하면 그룹별 드릴다운이 팝업으로 표시됩니다. 이제 원하는 차원으로 분석할 수 있습니다.

예를 들어 '소스별로 분할된 티켓 만들기' 위젯에서는 '피드백 위젯'을 통해서만 들어오는 티켓이 FCR 해결 기준에 따라 그룹화됩니다. 이렇게 하면 FCR 시간 내에 처리된 피드백 위젯 쿼리 수를 파악하는 데 도움이 됩니다.

주:헬프데스크의 SLA 정책이 업무 시간과 연동되어 있는 경우에는 이러한 모든 메트릭이 업무 시간 구성(관리자의 업무 시간 아래)을 기준으로만 계산됩니다.