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첫 번째 문의 해결 비율은 고객이 처음 문의한 후 해결/종결된 티켓의 백분율입니다. 즉 상담원이 보낸 응답 수에 관계없이 해결된 티켓의 경우 고객 상호작용이 0이어야 합니다. <티켓의 초기 설명은 고객의 응답으로 간주되지 않습니다.
헬프데스크 실적 보고서의 '첫 문의 해결' 위젯에는 선택한 기간 동안 다양한 티켓 속성에 따른 FCR %의 내역이 표시됩니다. 현재 해결/종료된 티켓만 고려됩니다. 재등록된 티켓은 포함되지 않습니다.
FCR% = 고객이 처음 연락한 후 해결/종결된 티켓 수를 선택한 기간의 총 티켓 수로 나눈 %입니다.
티켓 필터
헬프데스크 실적보고는 태그를 포함한 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 지정에 따라 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하면 특정 상담원/그룹이 단 한 번의 상호작용으로 해결할 수 있는 티켓 유형을 확인할 수 있습니다.
또 다른 속성 및 메트릭을 혼합 및 일치시킬 수도 있습니다. 예를 들어, 어떤 상담원이 Facbeook 티켓을 한 번에 해결할 수 있는지, 어떤 고객의 티켓은 어떤 방법으로 연락해도 FCR%가 0인지 확인할 수 있습니다.
소스별 FCR%
이 위젯은 각 소스를 통해 만들어진 티켓의 FCR%를 표시합니다. 어떤 소스의 FCR%가 가장 높은지 빠르게 파악하여 다른 소스에 대해서도 동일한 해결 방법을 구현해 볼 수 있습니다.
FCR% 우선 순위별로 분할
이 위젯은 우선 순위가 다른 티켓의 FCR%를 표시해 줍니다. FCR%가 가장 높은 우선 순위와 가장 낮은 우선 순위 및 해당 티켓을 처리한 사람을 확인할 수 있습니다.
FCR% 분할 유형
이 위젯은 다양한 유형의 티켓에 대한 FCR%를 제공합니다. 사용자 지정 유형도 여기에 표시됩니다. 이 위젯은 워크플로우를 설정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 '문제' 유형의 티켓의 FCR%가 가장 낮다면 티켓 양식의 사용자 지정 필드를 사용하여 고객으로부터 더 많은 정보를 수집하여 상담원이 티켓 작업을 시작할 때 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.
사용자 지정 속성별 FCR%
이 위젯은 여러 사용자 지정 속성별 티켓의 FCR%를 제공합니다. 사용자 지정 속성이 여러 개 있는 경우에는 드롭다운에서 그 중 하나를 선택하여 해당 속성 값에 대한 FCR%를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 텍스트 필드는 선택 항목에 대한 드롭다운에서 사용할 수 없습니다.
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