애널리틱스의 평균 첫 번째 응답 시간(헬프데스크 성능)

헬프데스크 성과 보고서의 평균 1차 응답 시간 위젯은 상담원이 티켓에 첫 응답을 보내는 데 걸린 평균 시간과 소스, 상태, 우선 순위 등과 같은 티켓 속성에 따른 시간 분할을 보여 줍니다. 선택한 기간 동안 첫 번째 응답이 전송된 티켓만 고려됩니다. 티켓은 언제든 만들 수 있습니다(선택한 기간 내부 및 외부).

평균 1차 응답 시간 = 선택한 기간 동안 첫 응답을 보내는 데 걸린 총 시간을 선택한 기간에 첫 응답이 전송된 티켓의 수로 나눈 값입니다.

주:아웃바운드 이메일의 경우 고객이 최초 이메일에 응답하는 경우에만 첫 번째 응답 시간이 고려됩니다. 상담원의 첫 번째 응답은 초기 이메일에 대한 고객의 응답에 대한 답장이 됩니다. 이를 기준으로 평균 첫 응답 시간이 계산됩니다

티켓 필터

헬프데스크 실적 보고서는 태그를 포함한 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 지정에 따라 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하면 어떤 상담원이나 그룹이 첫 번째 응답에 있어 더 효율적인지 확인할 수 있습니다.

주:상담원/그룹을 기준으로 보고서를 필터링하면 티켓이 배정된 사람이 아니라 응답을 보낸 사람을 기준으로 티켓이 표시됩니다.

또한 다양한 속성 및 메트릭을 혼합하고 일치시킬 수 있습니다. 예를 들어 선택한 기간 동안 만들어진 우선 순위가 높은 티켓 중 아직 '등록 중' 상태인 티켓의 수를 확인할 수 있습니다. 또는 선택한 기간 동안 소셜 채널을 통해 어떤 '유형'의 티켓이 만들어졌는지

소스별 평균 첫 번째 응답 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 소스에 대한 평균 첫 번째 응답 시간을 표시합니다. Facebook, Chat과 같이 시간에 민감한 채널의 평균 첫 번째 응답 시간이 매우 짧은지 확인할 수 있습니다. 또한 평균 첫 응답 시간이 첫 응답 SLA보다 큰 채널을 골라내고 필터를 사용하여 응답에 너무 많은 시간이 걸리는 상담원/그룹을 찾을 수도 있습니다.

우선 순위별 평균 첫 응답 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 우선 순위별로 평균 첫 응답 시간을 표시합니다. 우선 순위가 '긴급' 및 '높음'인 티켓이 즉시 응답되는지 확인할 수 있습니다.

평균 1차 응답 시간을 유형별로 나누기

이 위젯은 선택한 기간 동안의 평균 1차 응답 시간을 각 유형별로 제공합니다. 평균 첫 번째 응답 시간이 가장 긴 티켓 유형을 확인하고 해당 유형의 티켓에 대한 첫 번째 응답 템플릿을 제공하여 상담원에게 도움을 줄 수 있습니다.

평균 1차 응답 시간 분할 사용자 지정 속성(부동산 +)

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 사용자 지정 속성 값의 평균 첫 응답 시간을 알려줍니다. 사용자 지정 속성이 여러 개 있는 경우 드롭다운에서 속성을 선택하여 각 속성 값의 평균 첫 번째 응답 시간을 확인할 수 있습니다. 사용자 지정 텍스트 필드는 선택 항목의 드롭다운에서 사용할 수 없다는 점에 유의하세요.