애널리틱스의 평균 응답 시간(헬프데스크 성능)

헬프데스크 실적 보고서의 '평균 응답 시간' 위젯에는 상담원이 티켓에 응답하는 데 걸린 평균 시간과 출처, 상태, 우선 순위 등과 같은 티켓 특성에 따른 시간 분할이 표시되며 티켓에 대한 상담원의 응답이 완료된 후 상담원이 티켓에 대한 응답을 보냅니다. 선택한 기간 동안 응답이 전송된 티켓만 고려됩니다. 티켓은 언제든(선택한 기간 내부 및 외부) 작성되었을 수 있습니다.

평균 응답 시간 = 선택한 기간 동안 응답에 걸린 총 시간을 선택한 기간의 응답 수로 나눈 값.

평균 응답 시간은 선택한 기간에 응답이 전송된 시간으로 표시됩니다.

응답 시간은 모든 티켓이 아니라 모든 상담원 응답에 대해 계산됩니다.

티켓 필터

헬프데스크 성과 보고서는 태그를 포함한 모든 티켓 속성, 기본 및 사용자 지정에 따라 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하면 어떤 상담원이나 그룹이 첫 번째 응답에 더 효율적인지 확인할 수 있습니다.

주:상담원/그룹 기준으로 보고서를 필터링하면 티켓이 배정된 사람이 아니라 응답을 보낸 사람을 기준으로 티켓을 표시하게 됩니다.

또 다른 속성 및 메트릭을 믹스 앤 매치할 수 있습니다. 예를 들어 응답 시간이 가장 긴 티켓 유형과 해당 티켓을 처리하는 사람을 확인할 수 있습니다. 또는 긴급 우선 순위 티켓의 모든 응답이 빠른지 확인할 수 있습니다.

평균 응답 시간을 소스별로 나누어

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 소스 티켓의 평균 응답 시간을 표시해 줍니다. Facebook 및 채팅과 같이 시간에 민감한 채널의 평균 응답 시간이 매우 짧은지 확인할 수 있습니다. 평균 응답 시간이 가장 긴 소스에서 티켓을 필터링하고 그 이유를 찾을 수 있습니다.

우선 순위별 평균 응답 시간

이 위젯은 각 우선순위별로 선택한 기간 동안의 평균 응답 시간을 보여줍니다. 우선순위가 높아질수록 평균 응답 시간은 감소합니다.

유형별 평균 응답 시간

이 위젯은 선택한 기간 동안 각 유형별 평균 응답 시간을 제공합니다. 고객 불만을 줄이기 위해 불만 수준이 높은 티켓 유형을 선택하여 평균 응답 시간을 낮게 유지할 수 있습니다.

평균 응답 시간을 사용자 지정 속성(부동산 +)별로 나눈 값

이 위젯을 사용하면 선택한 기간 동안 각 값의 평균 응답 시간을 사용자 지정 속성별로 볼 수 있습니다. 사용자 지정 속성이 여러 개 있는 경우 드롭다운에서 원하는 속성을 선택하여 각 속성 값의 평균 응답 시간을 확인할 수 있습니다. 사용자 지정 텍스트 필드는 선택 항목에 대한 드롭다운에서 사용할 수 없습니다.