Thread의 변경 사항 - (기존 고객을 위한 가이드)

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:29 PM

스레드를 사용하면 상담원이 기본 대화 창을 막지 않고 채팅 같은 인터페이스에서 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 토론을 할 수 있습니다. 비공개 메모, 전달 이메일, 상담원 및 고객 답장에 스레드를 만들거나 토론 스레드를 시작하여 티켓에 대한 공동 작업을 할 수 있습니다.

이전에는 비공개 노트에서 공동 작업을 하고자 할 때 다른 상담원이 응답할 때마다 별도의 비공개 노트가 만들어져 특정 비공개 노트의 응답을 공동 작업하거나 추적하기가 더 어려웠습니다.

기존 Freshdesk 고객인 경우 관리 > 상담원 생산성 > 스레드 사용/사용 안 함으로 이동하여 스레드를 사용/사용 안 함으로 설정할 수 있습니다.

주. 참고: Freshdesk 계정에서 스레드를 활성화한 후에는 활성화한 날로부터 30일 이내에 비활성화하도록 선택할 수 있습니다.

프레시데스크의 다양한 스레드 유형:

상담원이 티켓 내에서 여러 이해관계자들과 손쉽게 협업하기 위해 사용할 수 있는 다양한 유형의 스레드가 있습니다:

토론 토론 스레드: 토론 토론을 사용하면 티켓 내에서 이슈 또는 이슈와 관련된 주제에 대한 토론을 시작할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 내부 또는 외부(협력자 사용 - Pro 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능) 이해관계자를 티켓에 초대하여 채팅과 같은 인터페이스에서 협업하고 도움을 제공할 수 있는 완전한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
스레드 전달: 티켓/응답/비공개 메모를 외부 이해관계자에게 전달할 때마다 스레드 전달을 사용하여 기본 대화창을 오염시키지 않고 후속 응답을 정리된 상태로 추적할 수 있습니다.
비공개 스레드: Freshdesk에서는 지원 포털에 로그인한 상담원만 볼 수 있는 티켓의 비공개 메모에 비공개 스레드를 추가할 수 있습니다. 응답으로 새 메모를 추가하는 대신 비공개 메모에 스레드를 만들 수 있습니다. 이러한 스레드는 채팅과 같은 인터페이스에서 커뮤니케이션을 정리하여 지원 및 현장 상담원과의 효율적인 협업을 가능하게 합니다. 방금 추가한 댓글에 대해 특정 상담원에게 알릴 수도 있습니다.

상담원 이메일 ID 뒤에 '@'를 사용하여 특정 Freshdesk 상담원에게 알림을 보내고 토론 스레드에 태그를 지정할 수 있습니다. 해당 상담원이 Freshdesk에 소속되어 있지 않은 경우에는 해당 상담원의 이메일 ID를 '@'로 멘션하고 협력자로 추가하여 대화에 추가할 수 있습니다(Pro 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능).

스레드 대화의 정렬 순서 수정하기:

티켓 내에서 스레드가 배열되는 방식을 결정할 수 있습니다. "만든 날짜" 또는 "마지막 업데이트 날짜" 중에서 선택하여 스레드 패널에 스레드가 표시되는 방식을 선택하세요.

티켓 답장과 스레드 대화 모두의 스레드 대화 정렬을 수정하려면,

우측 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시된 대로)
'대화 정렬' 드롭다운을 클릭하면 대화 정렬 순서를 수정할 수 있습니다.

Thread 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 답글의 정렬 순서도 수정된다는 점에 유의하세요.

프레시데스크 모바일 앱의 스레드:

위 스레드의 모든 기능(새 토론 스레드 생성 제외)은 최신 버전의 Freshdesk iOS 및 Android 모바일 앱에서 사용할 수 있습니다.

Freshdesk 모바일의 Thread에 대해 이 문서에서 자세히 알아보세요.

비공개 토론글 알림:

: helvetica Neue;;">협업을 더욱 쉽게 만들어주는 새로운 도구는 다음과 같습니다.

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스레드 버튼: 스레드 버튼을 사용하면 한 번의 클릭으로 모든 토론, 전달, 비공개 노트 스레드에 한곳에서 액세스할 수 있습니다. 토론글 옆의 '+' 아이콘을 누르면 토론 또는 전달하기 토론글을 빠르게 만들 수 있습니다.

Auto Refresh: Freshdesk는 배정된 티켓의 모든 업데이트 사항을 상담원에게 알려줍니다. 스레드나 전달에 메시지가 있는 경우 Freshdesk는 상담원에게

우측 상단의 종 아이콘은 새 알림에 대해 빨간색 점을 표시합니다
티켓 목록 화면에 '업데이트' 플로터 버튼이 나타나 상담원에게 업데이트 횟수를 알려줍니다
상담원에게 이메일 알림이 전송됩니다

2차 보기:

스레드에는 이제 사용자가 전체 스레드 패널을 확장하는 보조 표시 모드로 전환할 수 있는 옵션이 추가되어 콘텐츠 가독성을 높이고 댓글 형성을 개선할 수 있습니다.

티켓 검색:

티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색창을 사용하여 모든 스레드, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등에서 특정 메시지를 검색할 수 있습니다.

검색창의 설정 아이콘을 클릭하면 '메모 및 답글' 토글만 활성화하여 스레드에서 메시지 검색을 더욱 필터링할 수 있습니다.(Freshdesk 웹에서만 사용 가능)

티켓 활동: 이제 특정 티켓 화면의 오른쪽 위에 있는 '활동 보기'를 클릭하여 고객, 상담원 및 시스템 활동을 볼 수 있습니다. 이제 선택한 티켓에 대한 시스템 세부정보, 소스, 연락처 등을 볼 수 있습니다. (웹에서만 사용 가능)

티켓에서 스레드 업데이트에 대한 자동화 구성

자동화 규칙을 구성하여 티켓에서 Thread 활동을 기반으로 특정 작업을 트리거하도록 할 수 있습니다. 관리자, 지원 관리자 또는 수퍼바이저는 스레드에 자동화를 설정하여 스레드가 만들어지거나 업데이트되거나 티켓의 스레드 수가 특정 한도를 초과할 때 적절한 작업이 트리거되도록 할 수 있습니다.

예를 들어 상담원이 미등록 티켓에 너무 많은 스레드를 만들면 티켓이 너무 복잡하여 티켓에 공동 작업하는 상담원들이 이해하기 어렵거나 적절한 이해관계자가 연결되지 않은 경우가 있습니다. 이러한 경우에는 지원 관리자나 수퍼바이저가 티켓 해결에 적합한 사람들을 참여시켜 티켓을 해결하는 것이 이상적입니다.

스레드 자동화를 사용하면 등록 티켓의 스레드 수가 특정 수를 초과할 때 티켓을 관리자에게 알리거나 에스컬레이션하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

기존 자동화에 미치는 영향

새로운 스레드를 활성화한 후 비공개 노트와 전달이 관련된 자동화에서 다음 사항을 반드시 변경해 주세요:

관리로 이동하여 워크플로우에서 자동화를 선택합니다.
티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다.
이제, 비공개 노트 또는 전달에 종속된 작업이 있는 기존 자동화 규칙 중 하나를 선택합니다.
개인 노트 자동화에서 필요한 조치입니다: 선택한 규칙에서 이벤트에 '노트 추가(비공개)'가 있는 경우, 기존 규칙 위에 '스레드가 업데이트됨'이라는 새로운 조건을 추가하고 '비공개 노트' 유형을 선택해야 합니다.
포워드 자동화에 필요한 조치:
선택한 자동화에 '참조 또는 전달 주소로 메일 전송 실패' 이벤트가 있는 경우 기존 규칙에 '전달 스레드에서 메일 전송 실패'라는 새 조건을 추가해야 합니다.
선택한 자동화에 '요청자 주소로 메일 발송 실패' 이벤트가 있는 경우 기존 규칙 위에 '전달 스레드에서 메일 발송 실패' 조건을 새로 추가합니다.

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