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스레드를 사용하면 상담원이 기본 대화 창을 막지 않고 채팅 같은 인터페이스에서 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 토론을 할 수 있습니다. 비공개 메모에 스레드를 만들거나, 이메일을 전달하거나, 토론 스레드를 시작하여 티켓에 대한 공동 작업을 할 수 있습니다.
개인/공개 노트 또는 고객/상담원 응답에서 비공개 스레드를 시작하여 채팅 같은 인터페이스에서 여러 이해관계자들과 협업할 수 있습니다. 방금 추가한 댓글에 태그를 지정하여 특정 상담원에게 알릴 수도 있습니다.
티켓에 비공개 스레드 만들기
- 스레드를 만들려는 특정 비공개 노트, 상담원 또는 고객 응답 위로 마우스를 가져가서 '토론 시작' 아이콘을 클릭할 수 있습니다.
- 게시물을 입력하고 Freshdesk 소속인 경우 상담원의 이메일 ID를 '@' 언급하여 비공개 스레드에서 상담원에 태그를 지정할 수 있습니다. 외부 이해관계자를 태그하려면 해당 이해관계자를 공동 작업자(Pro 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능)로 추가한 다음 메시지를 입력하면 됩니다.
- 로그인한 모든 상담원은 여전히 노트를 볼 수 있다는 점을 기억하세요. 하지만 배정된 상담원, 감시자 및 스레드의 다른 사용자들은 이메일 알림을 받게 됩니다. 상담원은 스레드에 직접 댓글을 달거나 사서함으로 전송되는 이메일 알림을 선택하여 새 댓글을 스레드에 추가할 수 있습니다.
서식 있는 텍스트 서식을 사용하여 댓글을 강조 표시하고 글머리 기호 및 스타일을 지정하거나 첨부파일 아이콘을 클릭하여 첨부파일을 추가할 수도 있습니다.
대화나 토론글에 비공개 노트를 추가할 때 에디터가 강조 표시되는 확장 옵션을 사용할 수도 있습니다.
개인 노트 스레드는 Freshdesk Android 및 iOS 앱에서도 지원되며, 이 문서에서 자세히 알아보세요.
상담원이 비공개 스레드를 추가할 수 있는 영역은 다음과 같습니다
- : justify;">기존의 개인 노트에서
- 고객 응답
- 상담원 응답
- 공개 노트에 (공개 노트의 스레드는 Freshdesk의 상담원/관리자에게만 표시됩니다.)
다음과 같은 특정 제한 스레드가 있습니다:
- 티켓당 하나의 토론 스레드만
- 티켓의 최대 스레드 수 - 100
- 앵커의 최대 스레드 수(앵커는 티켓의 모든 메시지(상담원 답장, 고객 답장, 비공개 메모, 공개 메모)를 의미함) - 5
- 글의 최대 메시지 수 - 400
- 첨부 파일의 최대 크기 - 20MB
스레드 대화의 정렬 순서 수정하기:
티켓 내에서 스레드가 배열되는 방식을 결정할 수 있습니다. "만든 날짜" 또는 "마지막 업데이트 날짜" 중에서 선택하여 스레드 패널에 스레드가 표시되는 방식을 선택하세요.
티켓 답장과 스레드 대화 모두에 대한 스레드 대화 정렬을 수정하려면,
- 우측 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시된 대로)
- '대화 정렬' 드롭다운을 클릭하여 대화 정렬 순서를 수정합니다.
Thread 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 답장의 정렬 순서도 수정됩니다.
보조 보기
이제 사용자가 스레드 전체 패널을 확장하는 보조 표시 모드로 전환할 수 있는 옵션이 있어 콘텐츠 가독성을 높이고 답글 형성을 개선할 수 있게 됩니다.
비공개 스레드에서 자동화 규칙 구성
- 관리로 이동하여 워크플로에서 자동화를 선택합니다.
- 티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다
- 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 지정합니다
- 이 특정 규칙의 트리거 역할을 하는 조건을 설정합니다
- '다음 이벤트 중 하나 포함'에서 '스레드가 생성됨' 또는 '스레드가 업데이트됨'
- 이제 자동화를 수행하는 데 필요한 Thread의 유형을 선택합니다. 비공개 스레드를 선택합니다.
- 창설 또는 업데이트 위치에 따라 비공개 스레드의 유형을 선택합니다. 비공개 노트, 공개 노트, 고객 답장, 상담원 답장 중에서 선택합니다.
- 필요하면 다른 이벤트를 추가하세요. 완료되면 다른 티켓 속성을 선택합니다.
- 자, 설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성하세요.
- 에스컬레이션 알림 이메일을 보내려면 자리 표시자를 사용하여 내용을 구성할 수 있습니다.
- 모든 조건과 작업을 설정했으면 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 규칙을 만드는 모든 규칙에 대해 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동으로 생성됩니다. 이것은 해당 규칙에 대한 설명이 되며 편집할 수 있습니다.
- '저장 및 사용'을 클릭하여 Freshdesk에서 이 규칙을 저장하고 사용하도록 설정하세요.
비공개 토론글에 대한 알림
자동 새로 고침:특정 티켓이나 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록에서 위로 이동하여 맨 위에 표시됩니다. 배정된 상담원, 워처 및 스레드의 다른 상담원에게
- 우측 상단의 종 아이콘은 새 알림에 대해 빨간색 점을 표시합니다
- '업데이트' 버튼이 티켓 화면에 표시되어 상담원에게 업데이트 횟수를 알려줍니다
- 티켓 세부정보 페이지의 오른쪽 위에 있는 스레드 버튼을 클릭하면 새로 업데이트된 스레드를 알려주는 빨간색 점을 찾을 수 있습니다.
- 전담 상담원 및 티켓의 다른 사람들에게 이메일로 알림을 보냅니다.
토론글 검색창 사용하기
티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색창을 사용하여 모든 스레드, 티켓, 연락처, 솔루션 문서 등에서 특정 메시지를 검색할 수 있습니다.
검색창에서 설정 아이콘을 클릭하면 '메모 및 답글' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지 검색을 더욱 필터링할 수 있습니다.
Thread 활동 로그
특정 티켓의 오른쪽 위에 있는 '활동 보기'를 클릭하여 상담원이 언제 스레드를 만들거나 업데이트했는지 등의 활동 로그를 볼 수 있습니다.
문의 사항이 있는 경우 [email protected] 으로 연락해 주세요.
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