선별 보고서를 통해 Freshdesk, Freshcaller, Freshchat 전반의 팀 성과에 대한 통찰력을 확보할 수 있습니다. 채널 전반의 성과를 손쉽게 검증할 수 있습니다. 이러한 각 보고서와 보고서 내의 위젯은 필요에 따라 필터링하고 수정할 수 있습니다.
이 보고서는 Freshdesk 옴니채널 플랜에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 링크를 참조하세요.
이 문서에서는 4가지 옴니채널 큐레이션 보고서를 살펴봅니다
- 옴니채널 볼륨 분석
- 옴니채널 성능 분석
- 옴니채널 상담원 분석
- Omnichannel CSAT
옴니채널 볼륨 분석
This repor기간 동안 유입되는 트래픽의 추세를 이해하는 데 도움이 됩니다
몇 가지 할 수 있는 일-
- 일, 주 또는 몇 달 동안 수신 티켓, 전화 및 채팅 트래픽이 증가 또는 감소하는지 파악하세요.
- 전화 통화 및 채팅이 티켓으로 전환된 비율을 봅니다.
- 주로 티켓으로 전환되는 전화 통화 및 채팅의 유형에 대한 통찰력을 확인하세요
보고서에는 두 개의 탭이 있습니다. 개요 탭에는 일정 기간 동안 팀이 받은 문의 수를 보여주는 세 개의 위젯이 있습니다. 시간 탭에서는 티켓으로 전환된 통화 및 채팅에 대한 인사이트를 확인할 수 있습니다.
개요 탭의 위젯
- 최근 30일간 유입 트래픽 지난 30일 동안 받은 문의를 보여줍니다
- 지원팀의 가장 바쁜 요일 요일별 문의량을 보여줍니다
- 지원팀의 가장 바쁜 시간y 하루 중 가장 많은 전화를 받는 시간대를 표시합니다, 티켓 또는 채팅을 가장 많이 받는 시간을 보여줍니다;
채널 분석 탭의 위젯
- 전화로 티켓 전환-- 티켓으로 전환해야 하는 전화 통화의 비율을 표시합니다
- 전화 통화에서 만든 티켓 유형- 전화를 티켓으로 전환해야 하는 이슈의 유형을 표시합니다. 유형은 티켓 속성(예: 환불, 웹 문제 등)을 기반으로 합니다.
- Chat에서 티켓 전환- 티켓으로 전환해야 하는 채팅 대화 비율을 표시합니다
- 이 채팅에서 만들어진 티켓 유형- 콜을 티켓으로 전환해야 하는 이슈의 유형을 표시합니다. 유형은 티켓 속성(예: 환불, 웹 문제 등)을 기반으로 합니다.
옴니채널 성능 분석
이 선별된 보고서를 통해 고객 문제가 얼마나 빨리 응답하거나 해결되는지 개요를 파악할 수 있습니다. 전화 통화의 경우 응답 시간 및 해결 시간은 전화를 받는 데 걸리는 시간과 통화를 완료하는 데 걸리는 시간을 의미합니다
보고서에는 세 개의 탭이 있습니다. 각 탭은 최초 응답 시간, 응답 시간 및 해결 시간에 대한 인사이트를 제공합니다.
두 번째 응답 탭에는 매달 티켓, 채팅 대화 및 전화에 얼마나 빨리 답변했는지가 표시됩니다. 응답 탭에는 티켓 및 채팅 대화에서 고객에게 얼마나 빨리 응답했는지가 표시됩니다. 해결 탭에는 팀이 티켓, 채팅 대화 및 전화 통화를 해결하는 데 걸린 시간이 표시됩니다.
Omnichannel Agent Analysis
이 보고서는 여러 채널에 걸친 상담원의 성과에 대한 개요입니다.
- 상담원이 처리한 총 통화, 채팅 및 티켓 수에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 상담원이 놓친 통화, 다시 등록한 티켓 등에 대한 인사이트도 얻을 수 있습니다.
- 문의에 응답하고 해결하는 상담원의 속도에 대한 세부 정보입니다.
Omnichannel CSAT
고객이 Freshdesk 및 Freshchat을 사용하여 얼마나 만족하고 있는지에 대한 개요
