애널리틱스 소개

Freshdesk 애널리틱스는 고객 서비스 성과를 측정하고 모니터링할 수 있는 종합적인 리포팅 및 분석 툴입니다. 티켓 수, 상담원 생산성, 고객 만족도, 응답 시간, 해결 시간 등 다양한 고객 서비스 데이터에 대한 인사이트를 제공합니다.

Freshdesk Analytics로 정기적으로 성과를 모니터링하고 주요 추세를 파악하며 데이터 기반 의사 결정을 내리고 고객 서비스를 효과적으로 개선할 수 있습니다.

Freshdesk Analytics의 주요 기능 :

1. 큐레이션된 보고서: Freshdesk는 전체 비즈니스를 총체적으로 파악하고 팀의 성과와 고객 만족도에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하는 강력한 사전 구축 보고서를 제공합니다.
2. 사용자 지정 보고서: 처음부터 보고서를 작성하고 요구사항에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 보고를 통해 원하는 지표를 선택하고 보기 방법을 결정할 수 있습니다.
3. 고급 분석 기능
   • 필터 및 차원을 사용할 수 있습니다: 고급 필터와 차원을 사용하여 비즈니스의 특정 영역을 심층적으로 분석할 수 있습니다.
   • 풍부한 시각화를 사용할 수 있습니다: 다양한 위젯 중에서 선택하여 풍부하고 다채로운 차트로 보고서를 시각화하세요.
   • 보고서 공유: 팀과 보고서를 쉽게 공유하고 팀원들에게 보고서 보기/편집/관리 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.
   • 사용자 지정 속성: 원하는 속성을 생성하고 필터 또는 그룹별로 사용하여 데이터를 추가로 구성하거나 드릴다운할 수 있습니다.
   • 사용자 지정 메트릭 원하는 지표를 만들어 미리 정의된 함수 및 연산자 목록과 함께 보고서에서 사용할 수 있습니다.

주: 이 비디오에서 Freshdesk 애널리틱스에 대한 간략한 개요를 확인하세요. 애널리틱스 사용 가이드 here.

이 문서에는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

1. 용어
2. 역할 및 권한
3. 보고서 유형
4. 보고서로 작업하기
5. 기능 가용성 
6. 다음 단계

용어

진행 전에 용어 목록을 살펴보시기 바랍니다, freshdesk 애널리틱스와 관련된 용어 목록을 살펴보세요:

1. Widget: 위젯은 사용자가 선택한 지표, 필터 및 그룹을 차트, 그래프, 표 또는 텍스트로 시각적으로 표현합니다.
2. 메트릭: 보고서의 기준으로 사용할 수 있는 측정값입니다. 예를 들어 총 티켓 수, 상담원 답장 수 등이 있습니다. Freshdesk 애널리틱스에서 사용할 수 있는 메트릭의 전체 목록을 보려면 이 문서를 확인하세요.
   
3. 보고서를 참조하세요: 요구사항에 맞게 추가로 사용자 지정할 수 있는 위젯 세트입니다. 보고서는 각 위젯에서 인사이트를 도출하여 더 큰 그림을 제공합니다.
4. 필터: 메트릭이 보고서의 기본값이라면 필터와 그룹 기준은 조사 범위를 더욱 좁히는 데 사용할 수 있는 속성입니다. 위젯, 페이지 또는 보고서 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다.예를 들어 특정 팀이 지난달에 해결한 티켓 수의 분포를 보고자 하는 경우 메트릭은 tickets resolved, 필터는 지난 29일, 그룹 기준은 부서가 될 것입니다.
5. 큐레이션된 보고서: 상담원 생산성부터 헬프데스크 지표에 이르기까지 비즈니스와 관련된 모든 질문에 대한 답변을 제공하는 기본 제공 보고서 세트입니다.

역할 및 권한

관리자의 역할에서 팀의 Analytics에 대한 액세스 권한을 제어할 수 있습니다. 다양한 역할은 다음과 같습니다.

주: 기본적으로 상담원에게 레거시 보고서에서 보기 액세스 권한이 있는 경우에는 애널리틱스에서 편집 액세스 권한이 있습니다. 레거시 보고서에서 보고서 내보내기 액세스 권한이 있는 경우 Analytics에서 관리(편집 및 내보내기 포함) 액세스 권한을 갖게 됩니다.

보고서의 유형

1. 선별된 보고서
   Freshdesk는 지원 성과를 360°로 볼 수 있는 기본 선별 보고서 목록을 제공합니다. 미리 작성된 보고서를 통해 가장 관련성이 높은 메트릭으로 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 선별된 보고서 개요에서 확인하세요.
2. 사용자 지정 보고서
   Freshdesk의 애널리틱스는 다양한 방법으로 헬프데스크 보고를 볼 수 있는 맞춤형 보고서를 만들 수 있게 해줍니다. 원하는 메트릭을 선택하고 원하는 필터를 추가할 수 있는 유연성을 제공합니다. 자세한 내용은 맞춤형 보고서를 확인하세요.

보고서로 작업하기

Freshdesk Analytics는 보고서의 데이터를 추가로 분석할 수 있는 다양한 도구와 기능을 제공합니다. 예를 들어 보고서를 복제하고, 위젯을 추가하고, 새 필터를 적용하거나, 보고서의 시각화를 변경하고, 팀과 보고서를 공유하고 예약할 수 있습니다.

사용 가능한 다양한 옵션/기능은 다음과 같습니다:

1. 보고서 복제: 복제 옵션을 사용하여 기존 보고서를 편집할 수 있습니다. 큐레이션된 보고서에서는 편집 및 저장이 허용되지 않습니다. 선별된 보고서를 복제하고 기존 필터를 편집하거나 추가 필터를 추가하여 사용자 지정할 수 있습니다.
   예를 들어 기본 필터 및 메트릭이 있는 상담원 성과에 대한 보고서가 있다고 가정해 보겠습니다. 이제 새 필터를 추가하거나 시각화를 변경하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 원본 보고서를 복제하여 원본을 그대로 유지한 채 편집할 수 있습니다.(플랜 기반)
2. 위젯 추가: 위젯를 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들거나 기존 보고서에 새 위젯을 추가할 수 있습니다. 위젯 라이브러리에서 위젯을 추가하거나 메트릭을 사용하여 사용자 지정 위젯을 만들 수 있습니다. 위젯을 사용자 지정 보고서 또는 페이지에 복제할 수도 있습니다. 
3. 메트릭 추가: 보고서에 추가할 수 있는 메트릭 전체 목록을 확인하세요. 생성된 메트릭을 복제할 수도 있습니다. 위젯당 최대 4개의 지표를 추가할 수 있습니다.
4. 필터 추가: 리포트 수준 또는 위젯 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다. Y당 최대 10개 필터와 2개의 그룹별 필터를 추가할 수 있습니다: -apple-system, &";system-ui&";, &";Segoe UI&";, Roboto, &";Helvetica Neue&";, Arial, sans-serif; font-size: 13px; font-weight: 400; text-align: left; text-indent: 0px; display: inline !important;">widget.
5. 보고서 내보내기: 이 옵션을 사용하여 보고서를 이메일로 내보내거나 보고서를 PDF/CSV로 다운로드하고 이메일/API 엔드포인트를 통해 데이터를 수신할 수 있습니다.기초 데이터와 그래프 데이터 중에서 선택할 수 있습니다. (플랜 기반)
   1. 기본 데이터: Freshdesk 분석의 기본 데이터는 플랫폼 데이터베이스 내에 저장된 원본 세부 정보를 말합니다. 여기에는 개별 티켓 기록, 고객 상호작용, 타임스탬프 및 상담원 응답이 포함됩니다. 기본적으로 이 데이터는 인사이트와 보고서가 도출되는 원재료 역할을 합니다. 이 데이터는 고객 상호작용 및 지원 프로세스에 대한 심층적인 분석과 이해를 위한 토대를 제공합니다.
      
   2. 그래프 데이터: Freshdesk 분석의 그래프 데이터는 기초 데이터에서 도출된 요약 및 시각화된 인사이트를 나타냅니다. 티켓 수, 평균 응답 시간, 상담원 성과 점수와 같은 집계된 메트릭과 추세를 차트와 그래프와 같은 그래픽 형식으로 제공합니다. 이러한 시각적 표현은 주요 성과 지표를 요약하여 보여 주므로 사용자가 상세한 원시 데이터를 자세히 살펴보지 않고도 추세를 파악하고 정보에 입각한 결정을 내리기 쉽습니다.
6. 스케줄 보고서: 예약하기로 보고서에 대한 정기적인 업데이트를 받습니다. 이 기능을 사용하여 특정 보고서를 지속적으로 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어 팀의 티켓 볼륨 추세를 보기 위해 티켓 볼륨 트렌드 큐레이션 보고서를 예약하여 정기적으로 업데이트를 받을 수 있습니다. 사용자 지정 보고서만 예약할 수 있습니다. 큐레이션된 보고서를 예약하려면 해당 보고서를 복제해야 합니다.
7. 보고를 삭제할 수 있습니다:보고서 편집/관리 액세스 권한이 있는 상담원은 조직 내 모든 사람이 만든 보고서를 삭제할 수 있습니다. 삭제된 보고서는 180일 동안 휴지통에 보관됩니다.

Note: 
1) 갱신 시간은 30분이며 모든 구독 요금제에 표준입니다.
2) 각 보고서에는 마지막 데이터 업데이트의 시간과 날짜를 나타내는 "업데이트 날짜" 값이 포함됩니다.

기능 가용성

아래 표에서 각 요금제에 대한 기능 가용성을 확인해보세요:

다음 단계

다음 단계로 Freshdesk Analytics의 기본 지식을 갖추었으니 다음 단계를 따라 Analytics 기능을 살펴보시기 바랍니다:

1. 선정된 보고서 목록을 확인하세요 
2. 사용자 지정 보고서를 처음부터 새로 작성
3. 필터를 추가하고, 그룹화하고, 사용자 지정 보고서를 가지고 놀기
4. 팀과 보고서 공유