옴니채널 분석 개요

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:22 AM

Freshworks Freshdesk Omni를 출시하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 제품군은 대화형 지원과 제너레이티브 AI 기반의 티켓팅 기능을 결합하여 탁월한 고객 및 상담원 경험을 제공합니다.

Freshdesk 옴니채널 고객으로서 새로운 Freshworks Freshdesk 옴니에 대해 자세히 알아보고 체험해보고 싶다면 [email protected] 으로 문의하시기 바랍니다.

온니채널 분석을 사용하면 단일 보고서에서 여러 채널의 성과에 대한 통찰력을 얻으실 수 있습니다. Freshdesk, Freshchat, Freshcaller의 지표를 사용자 지정하고 비교할 수 있습니다.

주: 옴니채널 분석은 현재 2020년 9월 이후에 가입한 고객만 사용할 수 있습니다. 2020년 9월 이전에 가입한 고객의 경우 2022년 5월에 제공될 예정입니다.

옴니채널 애널리틱스로 할 수 있는 몇 가지 작업

채널 전반에 대한 성능 인사이트를 즉시 확보하세요
전화, 채팅 및 티켓의 성과를 심층 분석하는 선별된 보고서에 액세스할 수 있습니다.
채널 전반의 메트릭으로 맞춤형 보고서를 만들 수 있습니다.

In this article, 선별된 보고서 목록에 대한 개요를 살펴보고그리고 사용자 지정 보고서를 만드는 동안 가능한 작업

큐레이션된 보고서 목록

큐레이션된 보고서는 팀의 성과에 대한 의미 있는 통찰력을 제공합니다. 별도의 노력 없이도 성과를 검증할 수 있습니다. 이러한 각 보고서와 보고서 내의 위젯은 필요에 따라 필터링하고 수정할 수 있습니다.

Report name	기능
	옴니채널 볼륨 분석	일정 기간 동안 채널 전반에서 유입되는 트래픽의 증가 또는 감소 여부를 파악할 수 있습니다 전화 통화 및 채팅이 티켓으로 전환되는 비율을 표시합니다. 주로 티켓으로 전환되는 전화 통화 및 채팅 유형에 대한 인사이트를 제공합니다
: rgb(193, 199, 205); 테두리 스타일: 솔리드; 테두리 너비: 1px 0px 0px; 최소 너비: 50px; 최소 높이: 20px; 패딩: 5px 8px; 단어 나누기: 일반; 너비: 316px;"> 옴니채널 성능 분석	고객 문제에 얼마나 빨리 응답하거나 해결했는지에 대한 개요를 표시합니다. 전화 문의의 경우 응답 시간 및 해결 시간은 전화를 받는 데 걸리는 시간과 전화를 완료하는 데 걸리는 시간을 의미합니다.
옴니채널 상담원 분석	다른 채널에서 상담원의 실적에 대한 개요를 제공합니다. 다음을 얻을 수 있습니다; 총 통화 수에 대한 세부 정보입니다, 채팅 및 상담원이 처리한 티켓에 대한 세부 정보. 상담원이 놓친 통화, 재개된 티켓 등에 대한 인사이트도 얻을 수 있습니다. 문의 응답 및 해결에 대한 상담원의 속도 세부 정보입니다.
옴니채널 CSAT	채팅 메신저 및 티켓을 통한 고객 지원의 만족도에 대한 개요를 제공합니다
: rgb(193, 199, 205); 테두리 스타일: 솔리드; 테두리 너비: 1px 0px 0px; 최소 너비: 50px; 최소 높이: 20px; 패딩: 5px 8px; 단어 나누기: 일반; 너비: 316px;"> 통화 요약 보고서	받거나 걸었던 다양한 유형의 전화를 요약하여 제공합니다;
상담원 성과 보고서	전화로 각 상담원의 실적에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
콜 센터 상태 보고서	다음과 같은 주요 메트릭으로 부재중 전화 등을 확인할 수 있습니다, 부재중 전화 등 이 보고서를 통해 전반적인 성과를 파악할 수 있습니다
통화량 분석	이 보고서를 통해 팀의 성과 개선 여부를 빠르게 확인할 수 있습니다. 일정 기간 동안의 다양한 통화 유형(수신, 발신, 부재중, 포기 등)에 대한 개요를 제공합니다.
상담원 활동 보고서	이 보고서는 상담원이 전화를 받을 수 있는 시간이 요약되어 있습니다, 통화 후 업무로 바빴거나, 오프라인 상태이거나, 전화 통화에 참여 중이었습니다.
버려진 통화 통계	통화 대기 대기 중 또는 긴 환영 메시지를 듣는 동안 끊어진 통화 수에 대한 개요를 표시합니다.
서비스 수준 메트릭 보고서	이 보고서는 서비스 수준 범주에 속한 통화 수에 대한 정보를 제공합니다, 서비스 수준 목표를 위반한 통화와 서비스 수준 내에 있는 통화를 포함합니다.
대화 개요 보고서	이 보고서는 한 달간의 채팅량 추세와 팀의 성과를 보여줍니다.
Chat CSAT	받은 CSAT 평점에 대한 자세한 정보를 제공합니다, 만족 또는 불만족 고객 수, 각 상담원이 받은 평균 CSAT 점수에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
Chat Team 성과 보고서	상담원의 모든 성과에 대한 요약을 표시합니다. CSAT 점수, 응답 시간, 해결 시간 등에 대한 세부 정보를 제공합니다.

Creating your own Reports

While creating new widgets, freshdesk, Freshcaller 또는 Freshdesk에서 메트릭을 선택할 수 있습니다. 누적 막대형 차트 또는 누적 가로형 그래프를 사용하여 여러 채널에서 메트릭을 비교할 수 있습니다.

맞춤형 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 가이드가 궁금하시다면 사용자 지정 보고서를 참조하세요, 를 참조하세요;이 문서.