Freshdesk 애널리틱스의 지원 메트릭

Freshdesk 애널리틱스는 비즈니스에 대한 정보를 보고, 분석하고, 공유하고, 격차를 파악하여 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.

Freshdesk 애널리틱스의 데이터는 보고서로 표시되며 각 보고서는 메트릭과 필터를 사용하여 만들어집니다. 이 문서에서는 Freshdesk 애널리틱스 및 보고서에서 사용할 수 있는 다양한 메트릭에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 보고서의 데이터는 메트릭, 속성 및 필터를 사용하여 표시됩니다

메트릭이란 무엇입니까?

메트릭은 차트에 기본으로 사용할 수 있는 숫자입니다. 예를 들어 총 티켓 수, 거래 수 또는 직원 수 등이 있습니다.

기록 지표란 무엇일까요?

티켓의 각 이벤트를 기반으로 하며 해당 메트릭이 측정된 기간에 적용되는 메트릭입니다. 예를 들어 상태별로 그룹화된 업무 시간별 소요 시간은 티켓의 모든 상태와 각 상태에서 소요된 시간을 고려합니다.

현재 메트릭은 무엇입니까?

티켓에 대해 고려합니다. 예를 들어 상태별로 그룹화된 "티켓이 만들어짐"은 티켓의 현재 상태만 고려하며 다른 티켓 상태의 기록은 고려하지 않습니다.

일반 조건:

• 답장 및 공개 메모는 대부분의 경우에 응답으로 간주됩니다.
• 포털에서 만든 티켓, 소셜 티켓, 보관된 티켓, 피드백 티켓 등 모든 소스에서 만든 티켓에 대해 계산이 이루어집니다. 상담원이나 그룹에 배정된 티켓만 계산에 포함됩니다.
• 두 티켓이 병합되면 기본 티켓만 만들어지거나 해결된 카테고리에 대한 데이터로 계산됩니다. 병합된 티켓이나 보조 티켓은 분석/보고 목적으로 고려되지 않습니다.
• 이전 티켓이 새 티켓과 병합되는 경우 새 티켓이 기본 티켓이 됩니다. 이 경우 초기 응답 시간이 티켓 작성 시간보다 앞서는 경우가 있는데, 이는 병합 후 보조 티켓의 응답이 기본 티켓에 통합되기 때문입니다.
  이러한 경우 초기 응답 시간이 음수가 될 수 있습니다. 보조 티켓은 애널리틱스에 포함되지 않지만 티켓 목록 페이지에 표시되므로 목록 페이지와 애널리틱스 보고서 사이에 티켓 수가 불일치할 수 있습니다. 이러한 불일치는 애널리틱스가 병합된 기본 티켓만 인식하기 때문에 발생합니다.

Freshdesk 메트릭은 크게 다음과 같이 분류할 수 있습니다:

1. 일반 메트릭
2. 시간 기반 메트릭스: 
3. SLA 기반 메트릭
4. 상담원 생산성
5. 만족도 설문조사 메트릭
6. 타임시트 요약 지표

일반 메트릭

지원 관리자는 이러한 메트릭을 사용하여 세계적 수준의 지원 팀을 운영할 수 있습니다.

1. 티켓 생성
2. 티켓 해결
3. 미해결 티켓
4. 재개된 티켓
5. 상담원에게 배정된 티켓
6. 내부 상담원에게 배정된 티켓
7. 그룹에 배정된 티켓
8. 내부 그룹에 할당된 티켓
9. 내부 상담원에게 재할당된 티켓
10. 내부 그룹에 재할당된 티켓
11. 해결된 티켓 수명 주기
12. 해결된 횟수
13. 티켓 연령

1. 티켓 생성

   선택한 기간에 만들어진 티켓의 수입니다. 여기에는 API를 통해 만든 티켓을 포함한 모든 소스를 통해 만든 티켓이 포함됩니다.
   주: 두 개의 티켓이 병합되는 경우 보조 티켓은 여기에 계산되지 않습니다.
   
   

2. 해결된 티켓

   선택한 기간 동안 상담원이 해결한 티켓의 수입니다.

   주석:

   1. API로 수동 해결하거나 종료한 티켓은 해결된 티켓으로 간주됩니다.

   2. 해결 또는 종료 상태인 티켓은 여기에 카운트됩니다.
      
      다음 예를 살펴보세요:<1월 1일에 티켓이 만들어져 1월 8일에 해결되고
      1월 11일에 같은 티켓이 다시 등록되어 1월 15일에 해결되고
      
      이 티켓이 언제 어떻게 고려되는지 아래 표에서 확인하세요.

      보고서가 실행되는 날짜입니다	미해결 건수	해결된 건수
      1월 1일~8일	0	1
      1월 8일~10일	0	1
      1월 8일~11일	1	0
      1월 11일~14일	1	0
      1월 11일~15일	0	1
      1월 15일 이후(티켓에 추가 업데이트가 없는 경우)	0	1

      
      

3. 미해결 티켓

   상태가 '해결/종료'가 아닌 티켓의 수입니다. 이 메트릭은 상담원이 보유한 티켓의 백로그를 확인하는 데 사용됩니다.
   
   

4. 티켓 등록 재개

   등록 재개한 티켓의 수입니다, 즉, 선택한 기간 동안 상태가 해결/종료 상태에서 등록됨으로 변경된 티켓의 수입니다.
   
   

5. 상담원에게 배정된 티켓

   선택한 기간 동안 상담원에게 배정된 티켓의 수입니다. 이 메트릭을 사용하여 상담원의 업무량 및 생산성을 측정할 수 있습니다.
   
   상담원 A, B 및 C에게 티켓이 배정된 예를 생각해 보겠습니다.

   항공권 배정 날짜	항공권 재지정 날짜	보고서 실행 대상	할당된 티켓 수	재할당된 티켓 없음
   1월 1일에 A에 배정	1월 7일에 B로 재할당	1월 10일	A - 1 B - 1	A - 1 B - 0
   1월 11일에 B에서 C로 배정	-	1월 18일	A - 1 B - 1 C - 1	A - 1 B - 1 C - 0

   
   

6. 내부 상담원에게 배정된 티켓 수

   내부 상담원과 선택한 기간 동안 상담원이 비공개 메모를 추가한 티켓의 수입니다.
   
   

7. 그룹에 배정된 티켓

   선택한 기간 동안 그룹에 배정된 티켓의 수입니다.
   
   

8. 내부 그룹에 배정된 티켓

   내부 그룹에 배정된 티켓의 수와 선택한 기간 동안 상담원이 비공개 메모를 추가한 티켓의 수입니다.
   
   

9. 내부 상담원에게 재배정된 티켓

   선택한 기간 동안 한 상담원에서 다른 상담원에게 재배정된 티켓의 수입니다. 이 메트릭을 사용하여 티켓이 재배정된 이유를 파악하세요. 재배정된 티켓 수가 많으면 워크플로우를 점검하고 수정할 수 있습니다.
   
   

10. 내부 그룹으로 재할당된 티켓

    선택한 기간 동안 한 그룹에서 다른 그룹으로 재할당된 티켓 수입니다.

    
    

11. 해결 티켓 수명 주기

    각 티켓 상태에 소요된 시간입니다. 상태별로 그룹화된 메트릭을 사용하여 각 상태에 소요된 시간을 확인할 수도 있습니다.
    주:이 메트릭을 사용하여 티켓이 해결된 후 각 상태에 소요된 티켓의 시간을 계산할 수 있습니다.
    
    티켓 수명 주기를 살펴봅시다.
    1월 1일, 12:00 AM: 등록됨
    1월 4일 12:000 AM: 보류 중
    1월 5일, 12:00 AM: 해결됨
    
    위 메트릭은 72시간 후에 다시 열립니다, 보류 중 - 24시간
    
    

12. 해결된 횟수

    선택한 기간 동안 티켓이 해결된 횟수입니다.

    주:

    • 현재 '해결' 상태인 티켓이 고려됩니다.

    • 자녀 티켓 및 병합 티켓은 고려되지 않습니다.

13. 티켓 나이

    티켓이 만들어진 날짜 및 시간부터 해결된 시간까지 걸린 시간(일 단위)입니다.
    주: 미해결 티켓의 경우 보고서에는 티켓이 만들어진 후 현재 날짜까지 소요된 시간이 표시됩니다.

시간 기반 메트릭입니다: 

1. 내부 상담원에게 할당된 티켓
2. 다음 응답 시간
3. 업무 시간 내 응답 시간
4. 업무 시간 중 소요된 시간
5. 달력 시간 중 소요된 시간

1. 내부 상담원에게 배정된 티켓

   내부 상담원에게 배정된 티켓 수와 선택한 기간 동안 상담원이 비공개 메모를 추가한 티켓 수입니다.

2. 다음 응답 시간은 SLA 조건에 따라 계산됩니다. 다음 응답 SLA는 첫 번째 응답을 제외하고 고객이 티켓에 응답할 때마다 설정됩니다. 다음 응답 SLA가 설정된 첫 번째 응답을 제외한 모든 응답이 다음 응답으로 간주됩니다.
   
   

3. 응답 시간 업무 시간

   상담원이 모든 티켓의 고객에 응답하는 데 걸리는 시간입니다.

   주: 티켓에 10개의 답장이 있는 경우 보고서에서는 시간을 계산할 때 10개의 답장을 모두 고려합니다.
   
   

4. 업무 시간 내 소요 시간

   업무 시간 내 선택한 기간 동안 티켓이 만들어질 때부터 종료될 때까지 상담원이 티켓에 소비한 총 시간입니다. 티켓이 만들어진 시점부터 상담원이 티켓의 상태를 '해결/종료'로 변경하는 데 걸린 총 시간을 나타냅니다.

   주:

   • 메트릭을 특정 그룹별로 그룹화하면 각 그룹에서 상담원이 보낸 시간을 표시합니다.
   • 상태별로 메트릭을 그룹화하면 각 상태별로 상담원이 소요한 시간이 표시됩니다.

5. 업무 시간으로 선택한 기간 동안 티켓이 만들어질 때부터 종료될 때까지 상담원이 보낸 총 시간

   
   총 시간으로 선택한 기간에 대한 티켓에 상담원이 보낸 총 시간입니다. 티켓이 만들어진 시점부터 상담원이 티켓의 상태를 '해결/종료'로 변경하는 데 걸린 총 시간을 나타냅니다.
   주:
   • 메트릭을 특정 그룹별로 그룹화하면 각 그룹에서 상담원이 보낸 시간을 표시합니다.
   • 상태별로 메트릭을 그룹화하면 각 상태별로 상담원이 소요한 시간이 표시됩니다.

SLA 기반 메트릭

감독자와 관리자는 이러한 메트릭을 사용하여 헬프데스크의 효율성을 추적하고 개선할 수 있습니다.

1. 최초 응답 SLA 위반 티켓
2. 해결 SLA 위반 티켓
3. SLA 내에서 먼저 응답한 티켓
4. SLA 내에서 해결된 티켓
5. 다음 응답을 준수하는 티켓
6. 다음 응답을 위반한 티켓
7. FCR 내에서 해결된 티켓

1. 첫 번째 응답 SLA 위반 티켓

   관리자가 설정한 첫 번째 응답 시간 제한을 초과한 티켓의 수입니다.

   
   첫 응답 시간 위반 비율은 응답 또는 공개 메모가 하나 이상 있는 총 티켓 수에서 첫 응답 시간을 위반한 티켓 수를 뺀 값입니다.
   
   예제 1을 참조하세요: 다음 시나리오를 고려하세요:<첫 번째 응답 SLA가 1시간으로 설정되어 있고
   50분 후에야 티켓에 응답하는 상담원 A에게 티켓이 배정됩니다
   이 경우, 티켓은 최초 응답 SLA 위반 티켓으로 계산되지 않습니다
   
   
   예제 2: 다음 시나리오를 고려해 보겠습니다:<첫 번째 응답 SLA가 1시간으로 설정되어 있고
   1시간 30분 후에야 티켓에 응답하는 상담원 A에게 티켓이 배정되는 경우
   이 경우 티켓은 티켓에 대한 응답으로 간주됩니다, 티켓은 최초 응답 SLA를 위반한 티켓으로 계산됩니다
   
   주:

   • 새 응답이 병합되는 티켓은 이 위반에 해당되지 않습니다.

   • 티켓에 적어도 하나의 응답이나 공개 메모가 추가되어야 합니다.

   • 이 메트릭에는 먼저 응답한 상담원만 고려됩니다. 이 티켓에 배정되거나 티켓에 응답한 후속 상담원은 고려되지 않습니다.
     
     

2. 해결 SLA 위반 티켓

   상담원이 티켓을 해결하거나 종료하는 데 관리자가 설정한 시간 제한을 초과한 티켓 수입니다.

   
   해결 비율은 SLA 위반 후 해결된 티켓 수를 총 해결된 티켓 수로 나눈 값입니다.
   
    

   주석:

   • 자녀 티켓(부모 티켓에 연결된 티켓)과 병합된 티켓은 이 메트릭 계산 시 고려되지 않습니다;

   • 상담원이나 특정 그룹에 배정된 티켓만 계산에 포함됩니다. 배정되지 않은 티켓은 포함되지 않습니다. 

     
     

3. SLA 내에 처음 응답한 티켓

   관리자가 정의한 SLA 내에 상담원이 처음 응답한 티켓의 수입니다.
   
   첫 번째 응답 비위반 비율은 SLA 내에서 첫 번째 응답을 받은 티켓 수에서 첫 번째 응답이 있는 총 티켓 수를 뺀 값으로 계산됩니다.
   
   주: 티켓에 적어도 하나의 응답 또는 공개 메모가 추가되어야 합니다.
   

   
   

4. SLA 내에 해결된 티켓

   설정된 해결 시간 SLA 내에 해결됨으로 표시된 티켓의 수입니다. 시간은 티켓이 만들어진 시점부터 티켓이 해결된 시점까지 계산됩니다.
   
   해결 SLA 비율은 해결된 총 티켓 수에서 SLA 내에 해결된 티켓 수를 뺀 값으로 계산됩니다.
   
   

5. 다음 응답 준수 티켓

   상담원이 설정된 SLA 시간 내에 다음 응답을 성공적으로 보낸 티켓의 수입니다.

   주: 메모가 아닌 티켓 수준에서 참 또는 거짓을 반환합니다. 예를 들어 티켓에 10개의 응답이 있고 그 중 하나의 응답이 거짓일지라도 티켓이 규정을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다.
   
   

6. 다음 응답 위반 티켓
   

   상담원이 설정된 SLA 시간 내에 다음 응답을 보내지 않은 티켓의 수입니다.
   주: 메모가 아닌 티켓 수준에서 참 또는 거짓을 반환합니다. 예를 들어 티켓에 10개의 응답이 있고 그 중 하나의 응답이 SLA를 위반한 경우에도 티켓이 위반된 것으로 간주됩니다.
   
   

7. FCR 이내에 해결된 티켓

   단 한 건의 상담원 응답으로 해결된 티켓입니다.
   주:

   • 응답 및 API에서 추가된 공개 메모도 응답으로 간주됩니다.

   • 두 티켓이 병합되는 경우 해결된 2차 티켓은 집계되지 않습니다.

상담원 생산성

감독자는 이러한 메트릭을 사용하여 상담원 생산성을 개선할 수 있습니다.

1. 상담원 상호 작용
2. 상담원 답장
3. 상담원 답장 수
4. 상담원 응답
5. 고객 답장
6. 고객 답장
7. 개인 노트
8. 공개 노트
9. 답변
10. 총 인터랙션(대화 수)

1. 상담원 상호작용

   총 댓글 수입니다, 비공개 메모 및 선택한 기간 동안 상담원이 추가한 공개 메모의 총 수입니다.
   노트: 

   • 응답, 공개 메모 및 API를 통해 추가된 비공개 메모도 계산됩니다.

   • 전달된 메시지는 집계되지 않습니다.

2. 상담원이 티켓 세부정보 페이지에서 '답장' 옵션을 사용하여 보낸 상담원 답장 수입니다.

   주석:

   • 공개 메모 및 비공개 메모는 '답장'으로 간주되지 않습니다.

   • 두 상담원이 같은 티켓에 답장하면 두 상담원의 답장이 모두 계산됩니다, 두 상담원의 답장 모두 계산됩니다

   • 상담원 답장은 티켓 수준이 아니라 메모 수준에서 측정됩니다;

   • 병합된 티켓의 티켓 답장은 계산되지 않습니다

3. 상담원이 티켓 세부정보에서 티켓 답장 옵션을 사용하여 티켓당 보낸 답장 수

   상담원이 티켓 세부정보에서 티켓 답장 옵션을 사용하여 보낸 답장 수입니다. 페이지

   노트:

   • 공개 메모 및 비공개 메모는 '답장'으로 간주되지 않습니다.

   • 두 상담원이 같은 티켓에 답장하면 두 상담원의 답장이 모두 계산됩니다.

   • 상담원 답장은 티켓 수준이 아니라 메모 수준에서 측정됩니다.

   • 병합된 티켓의 티켓 답장은 카운트되지 않습니다.

4. 상담원 응답

   선택 기간 동안 상담원이 추가한 티켓 '답글' 및 '공개 메모'의 수입니다.

   주석:

   • 같은 티켓에 두 상담원이 답장하면 두 답장 모두 계산됩니다.

   • 상담원 이름별로 그룹화된 응답 메트릭은 각 상담원에게 귀속된 응답을 제공합니다.

   • 상담원 응답은 티켓 수준이 아닌 노트 수준에서 측정됩니다.

     >

5. 고객 답장

    선택한 기간 동안 고객이 보낸 답장 수입니다.
   주:

   >

   • 공개 메모는 답글로 간주되지 않습니다

   • API를 통한 답글도 계산됩니다
     

6. 고객 응답

   선택한 기간 동안 고객이 추가한 티켓 '답장' 및 '공개 메모'의 수입니다.

   
   

7. 개인 메모

   선택 기간 동안 상담원이 추가된 비공개 메모의 개수입니다.
   
   

8. 공개 노트

   선택한 기간 동안 상담원과 고객 모두 추가된 공개 노트의 개수입니다.
   
   

9. 응답

   회신 건수입니다, & 선택한 기간 동안 상담원 및 고객이 추가한 공개 메모

   주석입니다:

   • 자녀 티켓 및 병합 티켓은 고려되지 않습니다 

   • API를 통해 받은 응답이 고려됩니다

10. 총 상호작용(대화 수)

    선택한 기간 동안 총 상담원 상호작용(답장)과 총 고객 응답의 합계입니다.

만족도 설문조사 메트릭

응답 수준 및 피드백 수준에서 설문조사 데이터를 가져올 수 있습니다.

1. 설문조사 지표 :  
   
   설문조사 지표는 응답 수준에서만 고객으로부터 받은 만족도 설문 응답을 파악할 수 있으며, 즉 고객이 응답/미응답한 설문조사 수를 알려줍니다. 설문조사 이름, 설문조사 유형, 전송 또는 업데이트된 날짜를 기준으로 데이터를 추가로 드릴다운할 수 있습니다.
   
   
2. 설문조사 결과 메트릭 :
   
   설문조사 결과 메트릭을 사용하면 각 설문조사에서 답변된 질문과 관련하여 데이터를 분석할 수 있습니다. 설문조사 이름, 설문조사 유형 및 날짜를 기준으로 데이터를 드릴다운하는 것 외에도 고객이 응답한 설문조사의 응답/미응답 문항 수, 감정 및 선택 항목을 확인할 수 있습니다.

예 : 고객에게 각각 3개의 질문이 포함된 2개의 설문조사를 보냈습니다. 고객이 하나의 설문조사에 응답하기로 선택하고 세 개의 질문 중 두 개의 질문에 답변했습니다.

        설문조사 메트릭 :

      응답함: 1

          응답하지 않음: 1

        설문 결과 메트릭 :

        답변: 2

      무응답: 4

감독자는 이러한 메트릭을 사용하여 고객 피드백을 측정할 수 있습니다.

1. 답변된 질문
2. 미답변 질문
3. 선택 항목별 결과

1. 응답한 질문

   전송된 설문조사 수 중 고객이 응답한 총 설문조사 수입니다.
   
   

2. 미응답 질문

   전송한 설문조사 수 중 고객이 응답하지 않은 총 설문조사 수입니다.
   
   

3. 선택별 결과

   고객이 설문에서 질문한 항목에 대해 평가한 점수입니다.
   
   예: 설문조사에서 '상담원이 빠른 해결을 제공했습니까? '라는 질문을 했는데 고객이 해당 질문에 '보통'이라고 평가하면 여기에 표시됩니다.
   특정 질문에 대한 등급을 알고 싶은 경우 필터로 필터링할 수 있습니다.

타임시트 요약 메트릭

1. 청구 가능 시간
2. 비청구 가능 시간
3. 총 시간 추적

1. 청구 가능 시간

   상담원이 티켓에 보낸 총 시간입니다.
   상담원은 시간을 기록하고, 메모를 추가하고, 티켓의 청구 가능 시간 항목에 표시할 수 있습니다. 상담원은 티켓에서 타이머를 시작하여 '청구 가능 시간'으로 표시하고 티켓 상태가 '해결됨'으로 변경되면 타이머가 자동으로 중지됩니다.
   
   

2. 비청구 가능 시간

   상담원이 티켓에 보낸 총 비청구 가능 시간 수입니다.
   상담원은 시간을 기록하고, 메모를 추가하고, 티켓에 대해 청구 가능한 시간 항목을 표시할 수 있습니다. 따라서 상담원은 티켓에서 타이머를 시작하여 '청구 불가 시간'으로 표시하고 티켓 상태가 '해결됨'으로 변경되면 타이머가 자동으로 중지됩니다.
   
   

3. 총 추적된 시간

   상담원이 티켓에 보낸 총 시간입니다, 청구 가능 및 청구 불가능 시간을 포함합니다.