티켓 탭(일명 티켓 목록 보기에서는 계정에 있는 티켓의 개요를 볼 수 있고 필터링하여 쉽게 관리할 수 있도록 합니다. 이 탭에서 티켓에 대한 일괄 작업을 수행할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다: |
티켓 목록 보기의 개요
Tickets 탭으로 이동하면 ;탭으로 이동하면 페이지에 많은 정보가 있습니다.
정보의 세그먼트는 다음과 같습니다:
- 티켓 목록:헬프데스크에 도착한 티켓의 실제 목록입니다. 목록 맨 위에는 티켓을 정렬하고 카드 보기 및 테이블 보기 레이아웃 간에 전환하는 옵션이 있습니다.
- 필터 패널: 목록에 표시된 티켓을 필터링하는 데 사용할 수 있는 티켓 필드 목록입니다.
- 티켓 보기 버튼: 저장된 필터 보기에 액세스할 수 있습니다.
티켓 목록의 레이아웃 및 정렬
기본 카드 보기 레이아웃은 가장 중요한 정보만 표시하도록 설계되어 있습니다. 각 티켓은 카드로 표시되며, 여기서 우선 순위 및 상태를 업데이트하고 상담원 및 그룹에 배정할 수 있습니다.
편집 가능하고 더 상세하며 사용자 지정 가능한 표 보기> 레이아웃으로 전환할 수도 있습니다.
주: 관리자가 헬프데스크 설정에서 관련 티켓 보기 레이아웃 옵션을 활성화한 경우에만 원하는 레이아웃을 선택할 수 있습니다. 하지만 관리자가 특정 레이아웃(테이블 또는 카드)을 기본 보기로 설정하면 티켓 목록이 해당 레이아웃으로 표시되며 레이아웃을 변경할 수 있는 옵션이 없습니다.
- 티켓 목록의 오른쪽 위에 있는 표 보기 레이아웃으로 변경합니다.
- 표 헤더 옆의 편집(연필 아이콘)>(연필 아이콘)을 클릭합니다.
- 드롭다운에서 테이블에서 원하는 필드를 검색하거나 선택합니다.
- 필드를 끌어서 재정렬하고 적용을 클릭합니다.
두 레이아웃 모두 시간순 또는 시간 역순으로 티켓을 정렬할 수 있습니다. 관리자는 모든 상담원의 정렬 기본 설정을 설정할 수 있습니다.
- 포털에서 오른쪽 위에 있는 프로필 사진을 클릭하고 프로필 설정을 클릭합니다.
- 올른쪽 창에서 대화 정렬 섹션을 찾아서 클릭하세요.
- 드롭다운을 클릭하고 가장 오래된 것을 맨 위에 표시 또는 최신 것을 맨 위에 표시를 선택합니다.
- 페이지 하단에서 변경 내용 저장하기를 클릭합니다.
티켓이 30개 이상인 경우 한 페이지에 30개, 50개 또는 100개의 티켓을 표시하도록 보기를 조정할 수도 있습니다. 이 선택 항목은 상담원에게 로컬로 적용되며 세션마다 재설정됩니다.
필터 패널
필터 패널은 티켓 탭의 오른쪽에 있습니다. 필터 표시/숨기기 버튼을 토글해야 볼 수 있습니다. 조직에 맞게 설정된 필터를 빠르게 찾으려면 검색 필드를 사용하세요.
Freshdesk는 티켓 목록을 좁힐 수 있는 광범위한 필터를 제공합니다. 예를 들어 다음을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
드롭다운 필드(기본 및 사용자 지정)의 경우 필터 라벨을 클릭하여 NOT 버전인 i를 선택할 수도 있습니다.즉, "포함하지 않음" 필터를 선택할 수도 있습니다. 관리자가 만든 사용자 지정 날짜 필드를 포함하여 다양한 날짜 및 시간 필터를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 지난 1시간 이내에 해결되거나 종료된 티켓을 볼 수 있습니다.
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관리자는 상담원이 과거 이벤트를 참조하고 향후 후속 조치를 추적할 수 있도록 사용자 지정 티켓 필드를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 항공사에는 다음과 같은 필드가 필요할 수 있습니다.
- 예약 날짜: 고객의 예약 날짜에 대한 티켓을 찾습니다.
- 승인 날짜: 과거에 승인되었거나 향후에 승인해야 하는 티켓을 봅니다.
- 출발 예정일: 예정된 항공편 출발의 항공권을 확인합니다.
날짜 기반 필터를 얻으려면 [email protected]로 문의하세요. 또는 회사별로 보고서를 필터링하고 저장할 수 있는 예약된 보고서를 사용하세요.
티켓 보기 버튼
티켓 보기는 다양한 카테고리로 티켓을 정리할 수 있는 필터 모음으로 저장되어 있습니다:
- 개인: 나만의 저장된 보기입니다. 개인용 보기를 만들려면 사용자 지정 티켓 목록 보기 만들기를 참조하세요.
- Shared: 다른 사용자가 공유한 트윗입니다. 공유 보기를 만들려면 사용자 지정 티켓 목록 보기 만들기를 참조하세요.
- 좋아하기: 즐겨찾기로 표시한 보기입니다. 예를 들어 '나와 공유한 티켓' 보기를 즐겨찾기로 표시하여 빠르게 액세스할 수 있습니다. 즐겨찾기 보기를 만들려면 즐겨보기 만들기를 참조하세요.
- 기본값: 기본 보기(아래 참조)
- 쓰레기, 스팸 및 보관
저장된 보기를 클릭하면 티켓 목록에 즉시 관련 필터를 적용할 수 있습니다. 검색창을 사용하여 원하는 보기를 빠르게 찾을 수도 있습니다.
티켓에 쉽게 액세스하고 탐색할 수 있도록 보기가 고정되어 보기 간에 전환할 때도 항상 볼 수 있도록 합니다. 왼쪽 상단의 필터 아이콘을 클릭하면 보기를 접을 수 있습니다.
티켓 목록 보기 관리 권한
관리자로서의 권한입니다, 역할을 사용하여 개인용 또는 공유 티켓 목록 보기를 관리할 수 있는 권한을 팀에 제공하도록 결정할 수 있습니다.
- 관리 &t; 역할로 이동하여 역할을 선택합니다(예: 슈퍼바이저).
- 티켓에서 권한을 다음과 같이 변경할 수 있습니다:
- 개인 목록 보기 관리: 상담원은 본인만 볼 수 있는 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 다른 사람이 만든 보기는 사용할 수 있지만 수정하거나 삭제할 수는 없습니다.
- 공유 목록 보기 관리: 상담원은 개인용 또는 공유 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 다른 사람이 만든 보기를 수정하고 삭제할 수 있습니다.
기본 티켓 보기
| 보기 | 보여 주는 내용 |
| 나의 미결 및 보류 중인 티켓 | 상태가 '미결' 또는 '보류 중'인 나에게 배정된 모든 티켓 |
| 나의 기한 초과된 티켓 | '오늘' 이전에 마감된 나에게 할당된 모든 티켓 |
| 내 그룹의 미결 티켓 | 회원인 그룹에 있는 모든 티켓입니다, 상태가 '등록 중' |
| 긴급 및 우선 순위가 높은 티켓 | 헬프데스크의 모든 티켓으로 우선 순위가 '높음' 또는 '긴급'으로 표시됨 |
| 모든 티켓 | 지난 30일 동안 헬프데스크에서 작성된 모든 티켓 |
| 전달되지 않은 모든 메시지 | 고객에게 전달되지 않은 모든 티켓 답장 |
| 해결되지 않은 모든 티켓 | 헬프데스크에서 '해결됨' 또는 '종료됨'이 아닌 모든 티켓 |
| 새 티켓 및 나의 미해결 티켓 | 상태가 '등록'인 나에게 배정된 모든 티켓입니다, 그리고 헬프데스크의 모든 미배정 티켓 |
| 내가 올린 티켓 | 요청자 필드가 내 이름으로 설정되어 있는 헬프데스크의 모든 티켓 |
| 내가 언급된 티켓 | 헬프데스크에서 누군가에게 태그된 모든 티켓 |
| 내가 보고 있는 티켓 | 관찰자로 추가된 모든 티켓(누구에게나 지정 가능) |
| 스팸 | 스팸으로 표시된 모든 티켓 |
| 쓰레기 | 헬프데스크에서 삭제된 모든 티켓 |
사용 지정 티켓 목록 보기 만들기
주석을 작성하세요: 사용자 지정 티켓 보기는 성장 플랜에서 사용할 수 있습니다.
원하는 티켓 필터를 적용하여 보기를 만들고 개인용 또는 공유 보기로 저장하세요.
사용자 지정 티켓 목록 보기를 만들려면:
- 원하는 티켓 필터 목록을 적용하여 보기를 사용자 지정합니다.
- 보이는 티체크(저장) 아이콘을 클릭하세요. 필터 설정에 따라 저장 옵션이 달라집니다.
- 보기 저장: 새 필터가 적용된 경우 기존 저장된 뷰를 업데이트합니다.
- 다른 이름으로 뷰 저장: 적용된 필터를 사용하여 새 보기를 만듭니다. 뷰의 이름을 지정하고 표시 여부를 설정하라는 팝업이 표시됩니다.
- 나만: 뷰를 개인용 뷰로 저장합니다. 모든 개인용 보기는 개인용 폴더에서 볼 수 있습니다.
- 모든 상담원: 다른 팀원과 보기를 공유하고 공유 폴더에서 봅니다.
- 저장된 보기에 액세스하려면 티켓 보기 버튼을 클릭합니다.
즐겨보기 만들기
즐겨보기 폴더에서 쉽게 액세스할 수 있도록 사용자 지정 또는 기본 보기를 즐겨찾기로 표시하세요. 예를 들어 해결되지 않은 모든 티켓을 즐겨찾기로 표시하여 쉽게 액세스할 수 있습니다. 각 즐겨찾기 보기의 티켓 수를 볼 수도 있습니다.
보기를 즐겨찾기로 표시하려면 저장된 보기 옆의 별 아이콘을 클릭합니다. 이 아이콘은 필터 상단의 보기 이름 옆에도 표시됩니다. 즐겨찾기로 제거하려면 별 아이콘을 다시 클릭합니다.
주: 최대 5개의 뷰를 즐겨찾기로 표시할 수 있습니다.
티켓에 대량 업데이트 적용
또한 티켓 목록 보기로 여러 티켓에 대한 작업을 한 번에 수행할 수 있습니다.
- 티켓 목록 보기에서 원하는 필터를 적용하거나 검색창을 사용하여 업데이트할 티켓을 찾습니다.
- 업데이트할 티켓 옆의 확인 표시를 클릭하고 일괄 업데이트를 클릭합니다.
- 일괄 업데이트 패널에서 업데이트할 티켓 필드에 확인하고 세부 정보를 입력한 후 업데이트를 클릭합니다.
- 상태를 닫힘으로 변경하는 경우 필수 필드를 제공하지 않은 경우 오류가 발생할 수 있습니다. 해당 값을 입력하고 업데이트.
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