협력자는 Freshdesk의 제한된 유형의 지원 상담원입니다. 협력자는 티켓 관련 정보, 업데이트, 의견, 고객 문제 해결을 위한 승인을 통해 정규직 상담원을 지원할 수 있는 모든 이해관계자를 말합니다.

Collaborators 기능 사용, 다른 팀의 동료나 타사 연락처를 반복해서 초대할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 청구 문제를 보고하면 Freshdesk를 사용하지 않는 청구 팀의 동료에게 확인합니다.

Freshdesk에서 최대 5000명의 협업자를 추가할 수 있습니다.

협력자 권한 및 제한

Freshdesk에는 2가지 협력자 역할이 있습니다:

• 티켓 협력자 - 제한된 작업을 수행하고 고객 데이터 및 지식 기반을 볼 수 있습니다.
• 분석 공동 작업자 - 티켓 공동 작업자가 할 수 있는 모든 작업을 할 수 있으며 분석도 볼 수 있습니다.

관리자는 사용자 지정 역할을 만들어 공동 작업자에 대한 권한을 정의할 수 있습니다.

1. 관리자; 팀; 역할로 이동하여 새 역할을 클릭합니다.
2. 이름(예: "사용자 지정 협력자")과 설명을 입력합니다.
3. 에이전트 유형을 협력자로 변경합니다.
4. 선택적으로 Agents 아래에서 추가를 클릭하여 이 역할을 공동 작업자에게 일괄 추가합니다.
5. 권한에서 추가할 권한을 선택합니다:
   • 티켓 &t; 대화 전달하기
   • 티켓 &t; 티켓 속성 편집하기; 특정 티켓 속성 편집(상태, 내부 그룹 및 내부 상담원)
   • 티켓 &t; 시간 항목 보기 또는 편집(해당 시간만 편집 >만 해당)
   • 티켓 &t; 티켓을 편집하세요; 티켓 목록 보기 관리(개인 목록 보기 관리만 해당)
   • 솔루션 &t; 솔루션 탭 보기
   • 고객 &t; 고객 탭 보기
   • Analytics &t; (분석에 액세스) 애널리틱스 액세스(보기전용)
   • 일반 외근 일정
6. 스크롤을 내려서 저장을 클릭합니다.
7. 나중에 이 역할을 공동 작업자에게 추가하려면 공동 작업자를 편집하고 역할  섹션 아래에서 이 역할을 추가합니다. 지원 상담원 추가 또는 편집를 참조하세요.

공동 작업자 설정

관리자는 몇 가지 방법으로 공동 작업자를 설정할 수 있습니다:

1. 새 지원 상담원을 추가하고 지원 상담원 추가 또는 편집하기를 참조하세요.
   • 협력자 역할을 배정하고 그 범위를 정의하는 것을 잊지 마세요.
2. 연락처를 협력자로 전환하기. 프레시데스크에서 고객 데이터 관리를 참조하세요.
   • 지원 상담원은 Collaborator로 바로 전환할 수 없습니다. 하지만 상담원을 삭제한 다음 해당 연락처를 콜라보레이터로 전환할 수 있습니다.
3. 상담원이 콜라보레이터를 초대하도록 허용.

상담원이 콜라보레이터를 초대하도록 허용하면 관리자에 대한 의존도를 줄이고 보다 효율적으로 협업할 수 있습니다. 이렇게 하려면 사용자 지정 역할을 만들어 상담원에게 배정해야 합니다.

1. 관리자; 팀; 역할로 가서 새 역할을 클릭합니다.
2. 이름(예: "협력자-상담원 초대")과 설명을 입력합니다.
3. 상담원 유형을 지원 상담원으로 놔둡니다.
4. 선택적으로 상담원 아래에서 추가>를 클릭하여 이 역할을 일괄 추가하여 지원 상담원에게 추가할 수 있습니다.
5. 권한에서 관리 섹션으로 가서 운영 관리자 작업 수행 및 상담원 관리, 공동 작업자 초대 및 티켓 액세스 권한 제공을 선택합니다.
6. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.
7. 나중에 상담원에게 이 역할을 추가하려면 역할 섹션에서 이 역할을 편집하여 추가합니다. 지원 상담원 추가하기 또는 편집하기를 참조하세요.

API를 통해 역할을 일괄 추가할 수도 있습니다. API 문서.

티켓팅의 협력자 워크플로

협력자가 티켓에 기여하지만 SLA 정책이 적용되지는 않습니다.

공동 작업자는 다음과 같은 경우에 Freshdesk로부터 이메일과 앱 내 알림을 받습니다:

• 관리자가 초대한 경우.
• 티켓에 태그(@멘션)가 지정된 경우.
• 상담원이 티켓이나 그룹에 배정된 경우(공유 소유권).

상담원은 세 가지 방법으로 공동 작업자를 티켓에 초대할 수 있습니다:

• 공동 작업자가 이미 Freshdesk에 추가된 경우:
  1. 비공개 메모를 만들고 그들의 이름(@멘션)에 태그를 지정합니다.
  2. 대화 상자에서 티켓 액세스 권한을 제공하거나 이메일로만 알림을 선택할 수 있습니다.
     
• 공동 작업자가 Freshdesk에 추가되지 않은 경우:
  1. 비공개 메모를 만들고 이메일 주소(@멘션)를 태그하세요.
  2. 멘션 대화창에 공동 작업자로 추가할 수 있음을 표시합니다. 대화창을 클릭합니다.
     
  3. 팝업에서 선택을 확인합니다.
     
• 이메일 주소를 공유 소유권이 사용 설정되어 있으면 티켓 속성에서 공동 작업자 및 이들의 내부 그룹을 추가하고 업데이트를 클릭할 수 있습니다.
  

공동 작업자 성과 추적 및 측정

관리자로서 감사 로그.

협력자 작업에 대한 분석을 실행할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 다음 조건을 충족해야 합니다.

• 공유 소유권이 활성화되어 있습니다.
• 공동 작업자가 분석을 실행할 내부 그룹에 추가됩니다.
• 공동 작업자에게 티켓 상태를 편집할 수 있는 권한이 있습니다.
• 공동 작업자가 티켓에 기여한 후 티켓 상태를 변경하도록 합니다.

자 이제 공동 작업자에 대한 보고서를 만들 수 있습니다. 다음 예는 추가된 비공개 노트와 해결 시간을 추적합니다.

1. 분석으로 이동하여 새 보고서를 클릭합니다.
2. "제목 없는 보고서"를 클릭하고 "Collaborator Performance" 등의 적절한 이름을 입력합니다.
3. 위젯 추가  패널에서 차트 를 보고서로 끌어다 놓습니다.
5. 메트릭 드롭다운에서 상담원별 비공개 메모를 입력하고 선택합니다.
6. 그룹 기준버튼을 클릭하고 내부 상담원 이름을 입력하고 선택합니다.
7. 차트를 검토하고 적용을 클릭합니다.
   

추가 도움이 필요하면 [email protected]로 문의하시기 바랍니다.