고객 만족도 설문조사 설정

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:16 AM

고객 만족도 평점(CSAT 평점)은 고객이 서비스 및 지원에 대해 어떻게 느끼는지 측정할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이는 상담원-고객 상호작용이 끝날 때 전송되는 설문조사 질문에 긍정적인 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다.

고객 만족도 조사는 모든 지원 티켓의 헬프데스크 효율과 고객 만족도를 직접 측정하는 데 사용할 수 있는 Freshdesk의 기본 제공 기능입니다. 고객 만족도 보고서를 사용하여 상담원의 상대적인 성과를 분석함으로써 서비스를 평가하고 과거 결과를 바탕으로 향후 지원 인력을 교육하는 데 더 나은 가이드라인을 제공할 수 있습니다.

Freshdesk를 사용하면 고객에게 설문조사 질문을 보내고 2, 3, 5, 7점 척도를 선택하여 추가 질문을 할 수 있습니다. 하나의 계정으로 최대 10개의 만족도 설문조사를 만들 수 있지만, 특정 시점에는 하나의 설문조사만 활성화할 수 있습니다.

중요 고려 사항 및 제한 사항

설문은 일단 전송되면 철회할 수 없습니다. 고객의 답변이 기록됩니다.
설문조사 결과는 티켓 해결에 따라 기록되며 티켓을 처리한 상담원에게만 표시됩니다. 따라서 상담원별로 설문조사 결과를 필터링하여 개별 성과를 분석할 수 있습니다.
티켓 목록에 대한 설문조사 결과를 관리하려면 이러한 티켓에 태그를 추가할 수 있습니다. 이제 설문조사에 대해 보고하는 동안 태그를 필터링할 수 있습니다.
Freshdesk Marketplace의 벌크 티켓 관리자 라이트 앱을 사용하면 여러 티켓에 한 번에 태그를 추가할 수 있습니다.

설문조사 만들기

고객이 설문에 참여하면 점수가 잠깁니다, 점수 척도가 잠기고 설문조사 설정을 편집할 수 없습니다. 하지만 질문의 문구를 바꾸고 답변 옵션을 편집할 수는 있습니다. 편집하기 전에 수집된 응답은 보고서의 새 설문조사 질문 아래에 표시되므로 질문과 답변이 문맥에 맞는지 확인하세요.

'감사' 페이지 디자인하기

고객이 기본 질문을 클릭하여 피드백을 제공하면 <데이터 식별 요소 ="601" href="https://support.freshdesk" >페이지로 이동하게 됩니다.com/solution/articles/217757-customizing-your-thank-you-page" target="_blank">Thank You 페이지로 이동하며, 다음 중 어떤 조합이든 포함할 수 있습니다:

'감사' 메시지
고객이 더 많은 댓글을 남길 수 있는 텍스트 상자(추가 피드백 수집 옵션을 선택하면 활성화됨)
추가 설문조사 질문

설문조사 질문 추가

감사 페이지에 설문조사 질문을 추가하려면 설문조사 추가 링크를 클릭하세요.

포인트 척도를 선택하고 추가 설문조사에 최대 10개의 문항을 추가합니다. 모든 추가 문항에는 동일한 점수 척도와 점수 선택 항목이 있어야 합니다.

설문조사 발송 시기 제어

관리자는 고객에게 설문조사가 발송되는 시기를 선택할 수 있는 옵션을 가질 수 있습니다. 설문조사는 공개할 수 있습니다:

티켓이 종료될 때
티켓이 해결될 때
상담원이 티켓에 답장을 보낼 때;
상담원이 발송하기로 선택한 경우

티켓이 종료되거나 해결될 때 설문조사를 보내도록 선택한 경우에는 관리에서 해당 이메일 알림이 사용 설정되어 있어야 합니다; 워크플로 이메일 알림 상담원이 티켓을 종료함 또는 상담원이 티켓을 해결함에서 이메일 알림을 사용 설정하세요. 설문조사가 적절한 알림과 함께 전송됩니다.

상담원에게 설문조사를 보낼 수 있도록 선택하면 응답 에디터 아래의 확인란을 선택해야만 설문조사를 보낼 수 있습니다.

주석: 상담원이 티켓을 만들면 설문조사가 전송되지 않는다는 점에 유의하세요.

설문조사 저장 및 사용 설정

기본 설문조사 질문 설정이 끝나면 감사합니다; 페이지를 디자인하고 설문조사를 발송할 방법과 시기를 선택한 후 저장을 클릭합니다.
만족도 설문조사 대시보드로 리디렉션됩니다.
설문조사를 저장한다고 해서 활성화되는 것은 아니며, 저장된 설문조사 왼쪽의 온/오프 슬라이더를 클릭하여 활성화할 수 있습니다.

만족도 조사 보고서 보기

개요 및 개요; 및 만족도 설문조사의 Responses 탭에서는 응답을 긍정, 중립, 부정의 3가지 버킷으로 그룹화합니다. 예를 들어 7점 척도 설문조사를 설정한 경우 응답은 3-1-3으로 나뉘고, 5점 척도의 경우 2-1-2로 나뉘는 식입니다. 설문조사의 모든 문항에 대해 개요와 응답을 한 눈에 볼 수 있습니다.

특정 그룹 또는 상담원에 대한 설문조사 보고서도 해당 탭을 클릭해 확인할 수 있습니다.

Responses 탭에는 설문조사에 응답한 고객이 보낸 개별 응답 목록이 표시됩니다.

설문 응답률 향상에 대해 자세히 알아보세요 고객이 선호하는 언어로 고객 만족도 설문조사 만들기.