애널리틱스의 고객 만족도 설문조사 보고서

고객 만족도 평점(CSAT 평점)은 고객이 서비스 및 지원에 대해 어떻게 느끼는지 측정할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 상담원-고객 상호작용이 끝날 때 전송되는 설문조사 질문에 긍정적인 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다.

고객 만족도 설문조사 보고서를 사용하면 모든 지원 티켓에 대한 헬프데스크의 효율성과 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 상담원의 상대적 성과를 분석하여 서비스를 평가하고 과거 결과를 바탕으로 향후 상담원 교육 및 지원을 위한 더 나은 가이드라인을 제공할 수 있습니다.

이 보고서에서 얻을 수 있는 심층적인 인사이트는 다음과 같습니다.

1. 상담원 응답 수가 만족도 평가에 어떤 영향을 미치나요? 2: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 700;">
*예를 들어 티켓에 상호작용이 5개 이상이면 불만족 등급을 받을 확률이 높습니다.: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">
*아래 그래프는 상호작용이 2~4개 사이인 티켓에 대해 최대 긍정적인 설문조사 수가 접수되었음을 보여줍니다. 따라서 이러한 보고서를 바탕으로 티켓을 해결해야 하는 응답 수에 대한 임계값을 설정할 수 있습니다.

2. 티켓이 여러 번 재접수되면 고객이 불만족할 가능성이 높나요? 3: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">
*설문조사를 보낸 후 티켓이 다시 열리는 횟수가 많을수록 상담원이 쿼리를 완전히 해결하고 모든 정보를 제공하지 않았을 가능성이 높습니다.

3. 최초 응답 시간 및 해결 시간이 만족도 평가에 미치는 직접적인 영향4: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 700;">
* 아래 그래프는 응답 및 해결 시간이 빠를수록 고객이 오래 기다리지 않아 만족도가 높다는 것을 나타냅니다.: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">
*SLA 응답 및 해결 시간을 위반하는 경우 고객은 제공한 SLA 약속을 위반하는 것이므로 불만족할 가능성이 높다는 점에 동의할 수도 있습니다: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">
* 이 데이터를 사용하여 표준 SLA 정책을 분석하고 설정할 수 있습니다

4. 가장 많은 평점을 받은 그룹과 에이전트는 무엇이며 어떤 그룹과 에이전트에 주의가 필요한가요? 4: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 700;">
*부정적인 피드백을 받은 특정 상담원 그룹에 드릴다운하여 집중적으로 교육하고 스킬을 향상시킬 수 있습니다. *: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">
*특별한 성과를 거둔 상담원을 선정하여 표창하고 이들의 점수를 벤치마킹할 수도 있습니다: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 400;">

분석 클릭- 선별된 보고서- 고객 만족도 설문조사 결과

'전반적인 지원 경험' 및 '선택 항목별 결과' 위젯은 응답을 긍정, 중립, 부정의 세 가지 버킷으로 그룹화합니다. 예를 들어 7점 척도 설문조사를 설정한 경우 응답은 3(그라데이션이 있는 긍정)-1(중립)-3(그라데이션이 있는 부정)으로 나뉘며, 5점 척도의 경우 2-1-2 등으로 표시됩니다.

'표 형식 데이터 표시' 아코디언을 사용하여 티켓으로 드릴다운하여 수능 평점의 일부로 받은 댓글을 볼 수 있습니다.