티켓 세부정보 보기의 티켓 작업 모음에는 티켓에 대해 수행할 수 있는 몇 가지 주요 작업이 있습니다. 이 버튼을 사용하여 티켓 작업을 하세요.

왼쪽부터 작업 표시줄에는 다음이 포함됩니다:

1. 보기 아이콘: 티켓이 업데이트되면 이메일 알림을 받습니다.
2. 댓글: 티켓에 답글을 추가합니다.
3. 노트 추가: 티켓에 공개 또는 비공개 메모를 추가합니다.
4. 전송: 티켓을 제3자에게 보냅니다.
5. 종료: 티켓 상태를 종료로 변경합니다.
6. 병합: 두 개 이상의 티켓을 하나로 병합합니다.
7. 삭제: 쓸모없어진 티켓을 삭제합니다.
8. 더 작업(오버플로 메뉴): 티켓 작업을 더 포함합니다.

각 작업은 아래에 자세히 설명되어 있습니다.

티켓 보기

저에게 배정되지 않았더라도 중요한 티켓을 추적해야 할 수도 있습니다. 감시자가 되면 티켓이 업데이트될 때마다 이메일 알림을 받게 됩니다.

보기 버튼을 클릭하면 티켓을 보고 있는 상담원의 목록을 볼 수 있습니다. 팝업에서 나 추가하기를 클릭하여 목록에 자신을 추가합니다. 검색 바를 사용하여 다른 상담원을 감시 목록에 추가할 수도 있습니다.

Tip: "내가 보고 있는 티켓" 보기의 티켓 탭에는 보고 있는 모든 티켓의 목록이 표시됩니다.

관찰 목록에서 자신을 제거하려면 목록에서 자신의 이름 옆의 마이너스 기호를 클릭하세요. 다른 상담원은 목록에서 제거할 수 없습니다.

고객 문의에 답글 버튼을 사용하여 응답할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 이메일 편집기와 유사한 텍스트 편집기가 시작됩니다. 할 수 있습니다:

• 볼드체, 이탤릭체, 밑줄, 텍스트 색상 및 목록 등의 일반적인 옵션을 사용하여 텍스트 서식을 지정
• 표, 링크, 이미지를 추가합니다, 및 코드 블록 추가
• 솔루션 문서, 미리 준비된 응답, 및 미리 준비된 양식
• 파일 등 첨부

이전 티켓을 보관해도 이메일과 첨부파일이 만료되지 않기 때문에 계속 액세스할 수 있도록 보장합니다.

편집기의 옵션은 티켓의 출처에 따라 변경됩니다. 예를 들어 Facebook과 같은 채널에서는 형식이 지정된 답장을 허용하지 않습니다.

주목: 관리자는 '상담원용 글꼴 기본 설정'이라는 옵션을 사용 설정하여 상담원이 답장의 글꼴 모음과 크기를 선택할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 옵션을 사용 설정하려면 관리자의 계정 및 헬프데스크 설정으로 이동하여 해당 옵션을 사용 설정하세요.

초안 응답은 입력하는 대로 자동으로 저장(~30초마다)되지만 사용하지 않을 경우 24시간 후에 삭제됩니다.

다수 수신자에게 답글

기본적으로는 티켓에 응답하면서 수신자를 1명만 추가할 수 있습니다. 하지만 관리자가 이메일 고급 설정에서 "유연한 이메일 수신자" 옵션을 사용 설정하면 "받는 사람" 필드에 여러 명의 수신자를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 요청자를 CC 또는 BCC 필드로 유연하게 이동할 수 있습니다.

주:

• 티켓의 요청자는 상담원이 수동으로 업데이트하지 않는 한 동일하게 유지됩니다. 하지만 모든 필드에서 요청자를 제거하면 이메일 답장이 비공개 메모로 스레딩됩니다.
• 받는 사람 필드를 합쳐서 총 50명까지 수신자를 추가할 수 있습니다(받는 사람, 받는 사람 참조 및 숨은 참조).

준비된 응답 만들기 및 사용하기

준비된 응답은 티켓에 빠르게 삽입할 수 있는 응답 템플릿입니다. 관리자는 전체 조직을 위한 글로벌 미리 준비된 응답을 만들 수 있고 상담원은 자신만 액세스할 수 있는 개인용 응답을 만들 수 있습니다.

준비된 응답을 만들려면 다음과 같이 하세요:

1. 관리자의 상담원 생산성 및 미리 만들어진 응답으로 이동합니다.
2. 새 미리 준비된 응답을 클릭합니다.
3. "응답 제목"에 적절한 제목을, "메시지"에 정확한 내용을 입력합니다.
   • 메시지에서 자리 표시자를 사용하여 동적 콘텐츠를 삽입할 수 있습니다(예.예를 들어 고객 이름, 티켓의 공개 URL 등
   • 준비된 응답에 파일을 첨부할 수 있습니다.
4. 저장을 클릭합니다를 클릭합니다.

티켓에 미리 만들어진 응답을 삽입하려면:

1. 댓글 또는 노트 추가를 클릭하여 티켓에 답장을 시작하세요.
2. 댓글 달기 버튼을 클릭합니다.
3. 패널에서 응답을 선택합니다. 개인 응답은 개인 폴더에 있습니다.
4. 보관된 응답 삽입 버튼을 클릭하여 기존 이메일 본문에 추가하거나 보관된 응답 교체 버튼을 클릭하여 메시지 본문에서 지운 후에 추가할 수 있습니다.

답장 내 빠른 작업

• 답장 본문에 /c를 입력하여 대체 없이 미리 준비된 답장을 삽입합니다. 검색 팝업을 사용하여 적합한 미리 준비된 응답을 찾습니다.
• 답장 본문에 /s를 입력하여 솔루션 문서를 삽입합니다. 검색 팝업을 사용하여 적합한 문서를 찾으세요.

보내기 취소

이 기능은 Growth 플랜 이상에서 사용하실 수 있습니다.

이메일을 보낸 후 10초 이내에 작업을 취소할 수 있습니다. 이 기능을 사용 설정하려면:

1. 상담원이 오른쪽 상단에서 프로필을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다.
2. 전송 취소 토글을 활성화하고 저장을 클릭합니다.

회신을 보낸 후 실행 취소 옵션이 표시되기 시작합니다.

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티켓에 메모 추가

다른 상담원과 티켓에 대해 논의할 수 있는 메모를 삽입하려면 노트 추가하기 버튼을 사용하세요, 진행 상황을 공유하거나 나중에 참조할 수 있도록 업데이트를 기록할 수 있습니다. 답장과 마찬가지로 서식 있는 텍스트 서식을 사용하고 메모에 파일을 첨부할 수 있습니다.

각 노트는

공개 메모는 요청자가 지원 포털 내에서 액세스할 수 있지만 이메일 알림이 트리거되지는 않습니다.

비공개 노트는 적절한 액세스 권한이 있는 조직 내 상담원만 액세스할 수 있습니다.

Tip: 비공개 노트에서 상담원에게 태그를 지정하여 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 알림 대상 필드를 사용하거나 노트 안에 @ 을 입력해 상담원을 선택하세요. 태그가 지정된 상담원이라도 제한된 상담원은 티켓을 볼 수 없습니다.

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티켓을 제3자에게 전달

전달 버튼을 사용하여 타사 공급업체나 외부 사용자에게 티켓을 보냅니다. 티켓을 전달하는 동안 파일을 첨부하고 필요한 경우 이메일 본문에 티켓 URL을 추가할 수 있습니다.

수신자의 모든 후속 답장은 티켓에 비공개 메모로 추가됩니다. 이러한 답장에 추가로 응답하고 티켓 스레드에서 대화를 계속할 수 있습니다.

Warning: 전달 옵션은 티켓의 마지막 4개의 상호작용만 전달합니다. 티켓의 개별 답장도 전달할 수 있습니다. 하지만 티켓에 추가된 비공개 메모는 전달할 수 없습니다.

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둘 이상의 티켓 병합

고객이 여러 채널이나 여러 팀원을 통해 연락할 수도 있습니다. 이러한 티켓은 하나로 병합해야 합니다.

Warning: 병합 작업은 되돌릴 수 없습니다.

티켓을 병합하면 다음 일이 발생합니다:

• 주 티켓으로 하나의 티켓을 선택하면 다른 티켓이 주 티켓으로 됩니다. 나머지는 보조 티켓이 됩니다.
• 보조 티켓의 모든 요청자와 CC 이메일을 유지할지 여부를 선택합니다.
• 보조 티켓의 모든 대화가 기본 티켓으로 이동되어 시간순으로 정렬됩니다.
• 기본 티켓에 연결되는 모든 보조 티켓에 메모가 추가됩니다. 메모가 공개인 경우 요청자는 병합에 대한 이메일 알림을 받을 수 있습니다.
• 모든 보조 티켓이 종료됩니다.

기본 역할 중 모든 역할이 티켓을 병합할 수 있습니다. 사용자 지정 역할은 "티켓 병합/분할" 권한이 필요합니다. 티켓을 병합하려면 다음과 같이 하세요.

1. 작업 표시줄에서 병합을 클릭합니다.
2. 팝업되는 대화 상자에서 검색 바 및 드롭다운을 사용하여 병합에 티켓을 더 추가하거나 마이너스 아이콘을 클릭해서 티켓을 제거합니다.
3. 기본 티켓으로 표시된 티켓을 검토합니다.
4. 선택적으로 "보조 티켓 수신자를 CC에 추가"라는 확인란을 선택하고 계속하기를 클릭합니다.
5. 다음 화면에서 "메모 편집" 또는 연필 버튼을 클릭하여 티켓의 계층 구조와 각각에 추가된 메모를 검토합니다. 노트를 공개로 표시할 수도 있습니다.
6. 병합을 클릭합니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.

2차 티켓이 티켓 목록 보기에서 사라집니다. 기본 티켓을 열면 병합을 나타내는 비공개 메모가 표시되고 보조 티켓의 모든 대화가 포함됩니다.

Tips:
티켓 탭에서 티켓을 병합할 수도 있습니다. 왼쪽의 확인란을 사용하여 병합할 티켓을 선택하고 위에 설명된 절차를 따르세요.
부모, 자식 또는 관련 등의 연결 유형으로 티켓을 병합할 수도 있습니다.

티켓 병합 시 자동화 시나리오

경고: 티켓이 종료될 때 요청자에게 알리는 자동화 규칙이 있는 경우에는 티켓 병합 시 해당 알림이 트리거됩니다. 이를 방지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 | 워크플로   자동화  로 가서  티켓 업데이트 탭을 클릭합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 다음 규칙을 설정합니다.
   • 이벤트 중 하나 포함: "상태 변경됨"이 "모든 상태"에서 "종료됨"으로
   • 이런 속성을 가진 티켓에 해당합니다: "티켓에서 "티켓이 병합되었습니까?"가 "false"인 경우
   • 다음 작업을 수행합니다: "요청자에게 이메일 보내기"
3. 남은 필드를 모두 채우고 자동화를 저장합니다.

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더 많은 작업

다른 공통 작업은 오버플로(점 3개) 메뉴에 포함되어 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다:

• 티켓 세부정보 편집
• 티켓 인쇄
• 티켓을 스팸으로 표시

티켓 세부정보 편집 옵션을 사용하면 티켓의 연락처, 제목 및 설명을 수정할 수 있습니다.

이 메뉴에는 플랜 및 앱에 따라 다른 기능이 더 있을 수 있습니다.