옴니채널 대시보드 사용 방법

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:28 PM

Freshworks Freshdesk Omni를 출시하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 제품군은 대화형 지원과 제너레이티브 AI 기반의 티켓팅 기능을 결합하여 탁월한 고객 및 상담원 경험을 제공합니다.

Freshdesk 옴니채널 고객으로서 새로운 Freshworks Freshdesk 옴니에 대해 자세히 알아보고 체험해보고 싶다면 [email protected] 으로 문의하시기 바랍니다.

오니채널 대시보드에서는, 여러 채널에 걸친 팀의 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 모든 지원 채널에서 문의량, 고객 만족도, 상담원 가용성 및 상담원 성과에 대한 일일 추세를 한눈에 파악할 수 있습니다.

대시보드가 도움이 되는 시나리오

번호 문의가 급증하는 경우 전화든, 채팅이든, 문의가 급증하는 경우 이를 빠르게 파악할 수 있습니다. 모든 고객이 빠른 응답을 받을 수 있도록 상담원을 채널 간에 이동시킬 수 있습니다
문의가 자동으로 라우팅되는 상담원을 변경하여 제어할 수 있습니다;
팀이 원격 근무 중인 경우 가용성 대시보드에서 상담원에게 자동으로 라우팅되는 문의를 제어할 수 있습니다, 가용성 대시보드를 통해 상담원이 얼마나 바쁜지, 어떤 채널이 가장 바쁜지 파악할 수 있습니다
identifyelement="505"> Freshchat 또는 Freshcaller에서 팀별 지표 보기

이 문서에서는 기본 옴니채널 대시보드에 관해 설명합니다. 사용자 지정 대시보드를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.

대시보드 사용 방법

메트릭 대시보드는 Freshdesk에서 그룹에 따라 필터링할 수 있습니다, Freshchat 또는 Freshcaller의 그룹 또는 Freshdesk의 제품을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

아래 표는 대시보드의 일부로 사용할 수 있는 기본 위젯의 목록을 보여 줍니다.

	티켓	전화	Chat	새로고침 간격
볼륨 메트릭	연체된 티켓 Ticket due today 미지정 티켓**	Incoming calls Missed calls Missed incoming calls Outgoing calls	Unassigned Assigned and not replied 할당**	5분마다 티켓 1분마다 통화 및 채팅
성과 지표	Average first response time Average resolution time Average next response time resolution	Average time to answer 평균 대기 시간 Longest wait time 평균 처리 시간 Average talk time	First response time Response time Resolution time Wait time	15분마다
SLA 지표	Resolution %	서비스 수준 % Service level target 서비스 수준 임계값	-	15분마다
이용 가능	총 상담원 수	총 상담원 수	총 상담원 수	1분마다
쿼터 메트릭	-	In conversation In Queue	-	1분마다
CSAT	Group level CSAT	-	Group level CSA	1분마다

** - 메트릭을 클릭하면 해당 티켓이나 채팅이 있는 보기로 연결됩니다.

메트릭은 지난 24시간 동안 팀이 받은 문의에 해당합니다. 가용성 위젯의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 이 도움말 문서를 읽어 보세요.