Freshdesk Omniroute™를 통한 티켓 할당

NOTE: 옴니채널 고객이고 옴니채널 그룹 및 업무 시간을 사용하는 경우 티켓과 통화에 임계값 제한을 추가할 수 있습니다. Freshchat에서 IntelliAssign을 사용하여 채팅 할당을 구성하세요.

Freshdesk는 티켓을 여러 그룹에 자동으로 라우팅하여 티켓 워크플로를 효과적으로 관리할 수 있는 다양한 유형의 티켓 할당 방법(라운드 로빈, 부하 분산, 스킬 기반)을 제공합니다. 예를 들어 그룹에 대해 로드 밸런싱 티켓 배정를 선택하여 상담원이 주어진 시간에 처리할 수 있는 티켓의 수를 정의할 수 있습니다.

Omniroute™를 사용하면 로드 밸런싱에 대한 추가 설정을 구성할 수 있습니다; 및기술 기반 티켓 할당에 대한 추가 설정을 구성하여 한 곳에서 여러 채널의 작업 부하를 분산할 수 있습니다. 이는 Freshdesk, Freshchat, Freshcaller와 같은 여러 채널에서 고객을 지원하고 각 플랫폼의 업무량을 효과적으로 관리하고자 할 때 유용합니다.

Omniroute 설정을 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:

• 티켓과 채팅에 동시에 부하를 할당하고 전화 통화 사용 설정
• 티켓에 대한 배정 기본 설정 선택

이 문서에 대한 자세한 설명이 나와 있습니다:

1. 옴니루트™ 설정
   • 배정 로드 설정
   • 배정 기본 설정 구성
2. 상담원 가용성 모니터링

오엠니루트™ 설정

1. 관리자로 로그인

2. 로 이동 Admin >>으로 이동; 워크플로 > Omniroute™

3. /p>

•  채널: 이 탭에서 Freshchat과 Freshcaller 계정을 통합합니다.

• 과제 로드: 티켓 및 채팅 로드를 배정하고 전화 통화를 사용 설정합니다.

• 배정 기본 설정: 티켓 할당에 대한 기본 설정이 선택됩니다. 자세한 내용은 아래 단계를 참조하세요.

배정 로드 설정

이 탭에서 티켓 및 채팅 부하를 설정하고 글로벌 수준 또는 상담원 수준에서 전화 통화 사용 설정하기를 선택할 수 있습니다.

1. 기본 대화 열기 제한: 계정의 각 상담원이 주어진 시간에 처리할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력합니다. 또한 전화 통화 옵션을 토글하여 상담원이 전화를 받을 수 있도록 허용합니다.
   
   위 예에서는 계정의 모든 상담원이 지정된 시간에 티켓 10개와 채팅 5개가 배정되어 전화를 받을 수 있습니다.
   주: 이 설정은 글로벌 설정이며 계정의 모든 상담원에게 적용됩니다.
2. 상담원 수준에서 티켓 및 채팅 부하를 설정하려면 이 옵션을 사용 설정하세요. 사용 설정하면 계정의 모든 상담원 목록이 표시됩니다. 그룹별로 필터링하여 보거나 특정 상담원을 검색할 수 있습니다.
   
   상담원 수준에서 한도를 입력할 수 있습니다:
   • 상담원 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하고 주어진 시간에 상담원에게 배정할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력합니다.
     
   • 상담원이 전화 통화에 참여할 수 있도록 전화 통화 옵션을 토글합니다.

   • 마지막으로 녹색 확인 표시를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

주: 옴니채널 그룹 및 업무 시간을 사용하는 옴니채널 고객인 경우에는 티켓 및 통화에만 임계값 한도를 추가할 수 있습니다. 하지만 Freshchat에서 IntelliAssign을 사용하여 채팅 할당을 구성할 수 있습니다. 이 경우 옴니라우트 페이지의 모습은 다음과 같습니다:

배정 기본 설정 구성하기

배정 기본 설정 탭은 티켓이 배정되는 순서를 결정합니다.

1. 티켓 생성 시간:
   이 옵션을 선택하면 티켓이 만들어진 시간을 기준으로 티켓을 배정합니다. 이렇게 하면 상담원이 오래된 티켓을 먼저 응답/해결할 수 있습니다.
   
   예제: 대기열에 3개의 티켓(A, B, C)이 있고 티켓 A가 오전 10:00에, B가 오전 10:30에, C가 오전 11:00에 생성되었다고 가정해 보겠습니다. 이 조건에 따라 티켓 A가 1순위, B가 2순위, C가 3순위로 배정됩니다.
   
   
2. 시간별 응답 기한:
   대응 SLA 위반에 가장 가까운 티켓에 배정하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 조건은 티켓의 첫 번째 또는 다음 응답 SLA를 고려하여 먼저 배정합니다.
   
   배정되지 않은 새 티켓의 경우 시간 기준 첫 번째 응답이 티켓 배정 시 고려되며, 고객의 최근 응답이 있는 티켓의 경우 시간 기준 다음 응답이 고려됩니다.
   
   예제:
   다음과 같은 작성 시간과 SLA 시간을 가진 티켓 두 개가 있다고 가정해 보겠습니다.
   
   

   티켓	생성 시간	배정 상태	응답 SLA
   티켓 A	9:00 AM	미지정	4시간
   티켓 B	10:00 AM	미지정	1시간

   
   상담원이 있고 티켓을 더 처리할 능력이 있는 경우 티켓 B가 A보다 우선 순위가 높으며 SLA 위반에 더 가까울수록 상담원에게 배정될 것입니다.
   
   

3. 시간별 해결 기한:

   해결 SLA 위반에 가장 가까운 티켓을 배정하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 조건은 해결 SLA 위반에 가장 가까운 티켓을 식별하여 먼저 배정합니다. 이를 통해 상담원에게 시간별 해결 기한을 위반하기 전에 티켓을 응답하거나 해결할 수 있는 충분한 시간을 제공합니다.

주: 상담원의 현재 부하를 계산할 때는 SLA ON 상태의 티켓만 고려됩니다.

상담원 가용성 모니터링

자동 티켓 배정은 상담원이 티켓에 참석할 수 있을 때만 작동합니다. 따라서 상담원의 상담 가능 여부는 자동 티켓 배정에서 중요한 요소입니다.

감독자나 관리자는 상담원 이용 가능성 대시보드에서 모든 채널에서 상담원의 이용 가능성을 쉽게 모니터링하고 대시보드에서 바로 상담원의 이용 가능성을 빠르게 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

상담원 상담 가능 여부 대시보드를 보려면 왼쪽 패널에서 실시간 대시보드 아이콘을 클릭합니다. "사용 가능한 상담원" 위젯에서 "세부 정보 보기"를 클릭합니다.

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상담원 이용 가능 대시보드 보기는 계정의 Omniroute 기능 이용 가능 여부에 따라 달라집니다.

옴니루트가 없는 독립형 Freshdesk: 상담원이 마지막으로 사용 가능했던 시간의 타임스탬프와 함께 상담원의 사용 가능 여부를 볼 수 있습니다.

 타임스탬프를 사용할 수 없습니다

옴니채널 계정, 다음 보기가 나타납니다:

  옴니채널 상담원 가용성 대시보드에 대한 자세한 내용은 이 article.