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아마존 커넥트가 포함된 Freshdesk 전화 파트너 확장 프로그램을 사용하면 Aircall 계정을 Freshdesk로 가져와 고객 지원 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
발권 요구 사항을 충족하고 옴니채널 기능을 확장하세요
원활한 고객 경험 제공
상담원 생산성 향상
관리자의 프로세스 개선 역량 강화
고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있고 전화 서비스 제공업체를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.
아마존 커넥트와 Freshdesk 통합하기:
Freshdesk 계정의 앱 섹션에서 Amazon Connect 앱을 찾습니다
또는 설치 아마존 연결 앱
Freshdesk API 키 입력
아마존 커넥트 URL과 SSO 로그인 URL을 입력하세요
Freshdesk 도메인 제공
통화 ID의 필드 이름을 선택합니다. 이 통화 ID는 착신 전환/전화 회의가 작동하기 위한 필수 필드입니다. 가져오는 방법은 다음과 같습니다.
Freshdesk 내에 'Call ID'라는 사용자 지정 티켓 필드를 만듭니다
통화 ID는 각 통화에 대해 자동으로 생성되어 이 필드에서 업데이트됩니다
참석한 통화에 대해 Freshdesk에서 티켓을 자동으로 만들려면 '티켓 만들기' 필드 아래의 '자동으로 참석 통화' 옵션을 켜세요
티켓을 생성할 시기를 선택하고 을 누르세요: Arial; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 700;">설치
왼쪽 사이드바에서 Amazon Connect CTI 위젯을 엽니다
로드되는 위젯에서 Amazon Connect URL을 복사하고 별도의 탭에서 계정에 로그인합니다
위젯에서도 로그인됩니다
이제 Amazon Connect 에이전트 어댑터가 설정되어 사용할 준비가 되었습니다
주: Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 설명된 단계에 따라 상담원에 대해 이 기능을 비활성화할 수 있습니다여기.
통합 사용에 대한 빠른 가이드:
다음은 통화 위젯의 주요 상담원 기능입니다.
새 통화 시작
상담원은 키패드를 사용하거나 '연락처' 탭에서 연락처를 선택하여 새 통화를 시작할 수 있습니다.
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통화 중 작업
상담원은 위젯 자체 내에서 다음과 같은 통화 작업을 수행할 수 있습니다.
통화 보류/음소거하기
통화 메모 추가
다른 상담원/수퍼바이저에게 통화 연결
진행 중인 통화에 다른 상담원/감독자 추가하기
통화 할당
전화 받기
전화를 받을 때 상담원은 연락처 이름을 클릭하여 Freshdesk에서 자세한 연락처 정보를 볼 수 있습니다. 상담원은 상태가 '통화 가능'으로 설정된 경우에만 전화를 받습니다.
클릭 투 다이얼
상담원이 연락처 페이지나 다른 페이지에서 빠르게 전화를 걸려면 번호 옆의 '통화' 아이콘을 클릭하면 Amazon Connect 다이얼러에 번호가 자동으로 채워집니다.
상담원 상태 변경
상담원은 자신의 상담 가능 상태를 '상담 가능' 또는 '오프라인'으로 변경할 수 있습니다 상담원은 상태가 '사용 가능'으로 설정된 경우에만 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 
음성 메일
참조이 문서 음성 메일 설정용입니다.
통화 회의
상담원은 진행 중인 통화에 다른 상담원을 추가하거나 다른 상담원에게 통화를 전환할 수 있습니다.
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자동 항공권 생성
참석 통화 및 음성 메일에 대한 티켓은 설치 시 선택한 설정에 따라 Freshdesk에서 자동으로 만들어집니다. 상담원은 필요한 경우 수동으로 티켓을 만들 수도 있습니다. 모든 통화 관련 세부 정보는 티켓에서 확인할 수 있습니다.
작업 추가
상담원은 이 설정에서 자신이나 다른 상담원에게 작업을 만들고 배정할 수 있습니다.
이 설정에서 상담원은 작업을 생성하고 배정할 수 있습니다: 0pt; 텍스트 정렬: 가운데;">
설정 관리
상담원은 설정 탭에서 휴대폰 유형 및 언어 설정과 같은 일반 설정을 관리할 수 있습니다. 또한 계정에서 로그아웃할 수도 있습니다.
통합 제한 사항:
티켓이 Freshdesk에서 색인되는 데 최대 30초가 걸립니다.자동 티켓 생성 제한 사항:
상담원이 티켓이 색인되기 전에 통화를 종료하면 중복 티켓이 만들어집니다
통화가 여러 연락처와 연결되어 있는 경우 통화가 연결되는 상담원은 적절한 연락처를 선택해야 합니다
만들어진 티켓이 색인되기 전에 통화가 전환되면 30초 후에 티켓 리디렉션이 이루어집니다
'통화 종료 시 티켓 생성' 설정의 경우 상담원이 전화 회의에 추가되면 '연락처 닫기'를 먼저 클릭한 상담원의 이름으로 티켓이 만들어집니다.
수동 티켓 생성 제한 사항:
창작된 티켓이 색인되기 전에 통화가 다른 상담원에게 전달되면 중복 티켓이 만들어질 수 있습니다
통화가 여러 연락처와 연결되어 있는 경우 통화가 연결될 상담원은 모달에서 적절한 연락처를 선택해야 하며 30초 후에 표시됩니다
생성된 티켓이 색인되기 전에 통화가 전환되면 30초 후에 티켓 리디렉션이 이루어집니다
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