스킬 기반 티켓 배정 설정하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:23 PM

스킬 기반 티켓 배정 기능을 사용하면 상담원의 스킬에 따라 자동으로 우선 순위를 정하고 적합한 상담원에게 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 상담원의 첫 번째 스킬이 VIP 고객의 문제를 처리하는 것이라고 가정해 보겠습니다. 상담원이 문제를 해결할 때마다 VIP 스킬과 일치하는 티켓이 대기열의 다른 티켓보다 이 상담원에게 라우팅됩니다.

또한 기술 기반 할당, Omniroute를 통해 상담원 로드를 관리하고 티켓의 배정 기본 설정을 지정할 수 있습니다.

주: 기능이 제한된 이전 버전의 스킬 기반 라우팅을 사용하는 계정은 앞으로 몇 달 내에 최신 버전으로 업그레이드될 예정입니다.

내용 표

스킬 기반 라우팅 이해
스킬 기반 라우팅은 어떻게 작동하나요?
그룹에 스킬 기반 티켓 할당 활성화하기
- 스킬에 상담원 추가하기
  - 스킬 생성/업데이트하는 동안 상담원 스킬 추가하기: justify;">상담원 목록 탭에서 상담원 스킬 추가하기
  - 상담원 스킬 추가하기
  - 상담원 프로필에서 상담원 스킬 추가하기
- 상담원 프로필에서 상담원 스킬 추가하기
스킬 재주문
상담원 스킬 가져오기
FAQs

스킬 기반 라우팅 이해

기술 규칙이란 무엇인가요?

스킬 규칙은 티켓에 연결해야 하는 스킬을 결정합니다. 예를 들어 '프랑스어' 스킬을 프랑스어를 사용하는 고객의 문제와 연결하도록 조건을 만들 수 있습니다.

상담원 스킬이란 무엇인가요?

팀의 각 상담원을 여러 스킬과 연결하여 전문 분야에 따라 배정할 수 있습니다. 새 티켓이 접수되면 일치하는 스킬을 가진 상담원에게 라우팅됩니다. 예를 들어 티켓이 "프랑스어"와 연관되어 있으면 "프랑스어" 스킬을 가진 상담원에게 배정됩니다.

스킬 기반 라우팅의 이점

이슈를 항상 가장 숙련된 상담원에게 배정하여 더 빠르게 대응하고 해결하세요
특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선적으로 배정할 수 있도록 합니다.
상담원이 수용 능력을 넘어 과부하가 걸리지 않도록 보장합니다.

스킬 기반 라우팅은 어떻게 작동하나요?

그룹에 대한 스킬 기반 라우팅을 사용 설정하면 일치하는 스킬이 확인되면 티켓이 상담원에게 라우팅됩니다.전자상거래 비즈니스를 예로 들어 보겠습니다. 팀의 에이전트 Marley와 Dan은 다음 두 가지 기술을 다음과 같은 순서로 보유하고 있습니다

말리의 기술

스킬 1: 손상된 제품

스킬 2: 주문 추적

Dan의 기술

스킬 1: 주문 추적

스킬 2: 손상된 제품

날이 시작될 때 말리와 댄은 배정된 티켓이 없습니다. 처음 도착한 티켓에는 "주문 추적" 스킬이 있습니다 댄의 첫 번째 스킬이 "주문 추적"이므로 이 티켓은 댄에게 할당됩니다 "손상된 제품" 스킬이 있는 티켓은 말리에게 할당됩니다. 말리와 댄이 모두 적재 한도에 도달할 때까지 이 과정이 계속됩니다.

배정 대기 중인 다음 티켓을 고려하세요

창작 시간	8:00 AM	9:00 AM	10:00 AM	11:00 AM
	티켓 A	티켓 B	티켓 C	티켓 D
스킬	손상된 제품	주문 추적	손상된 제품	주문 추적

댄은 두 건의 티켓을 해결하고 더 많은 티켓을 처리할 수 있는 역량을 갖추고 있다고 가정해 보겠습니다. 댄의 첫 번째 스킬이 "주문 추적"이므로 라우터는 티켓 B를 배정하고 그 다음에 티켓 D를 배정합니다. 대기열에 "주문 추적" 스킬을 가진 티켓이 없을 때만 "파손된 제품" 티켓이 댄에게 배정됩니다.

이렇게 하면 즉시 해결해야 하는 특정 유형의 티켓이 우선적으로 배정되도록 할 수 있습니다.

그룹에 스킬 기반 티켓 배정 활성화

그룹에 스킬 기반 할당 활성화하기:

관리자로 이동
클릭 아래의 그룹 속성에서 자동 티켓 배정을 활성화하고 자동 티켓 할당을 선택합니다: helvetica Neue&;;">스킬 기반 티켓 배정
스킬 기반 티켓 배정에는 다음과 같은 옵션이 있습니다:
스킬 관리에서는 스킬을 만들거나 수정하여 상담원에게 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요.
Omniroute

: justify;">스킬 만들기

스킬 규칙은 티켓에 연결해야 할 스킬을 결정합니다. 예를 들어 프랑스어를 사용하는 고객의 티켓/대화를 프랑스어에 능통한 상담원에게 라우팅하는 스킬을 만들 수 있습니다. 최대 180개의 스킬을 만들 수 있습니다.

기술을 만들려면:

관리자로 Freshdesk에 로그인
: justify; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px;">바로 가기 로 이동합니다: helvetica Neue";">관리자 스킬 스킬 생성
Freshdesk 옴니채널을 사용하는 경우 티켓 및 대화를 위한 스킬을 만들 수 있습니다
기술에 적합한 이름을 입력하세요

매핑할 스킬을 정의할 조건을 추가합니다. 예를 들어 프랑스어를 사용하는 고객(요청자의 언어가 프랑스어)의 모든 티켓을 "프랑스어"라는 스킬에 배정하는 조건을 만들 수 있습니다.

추가된 조건을 모두 일치시킬지 또는 일부만 일치시킬지 선택하세요. 티켓/연락처/회사 필드를 기준으로 여러 조건을 추가하고 일부 또는 모든 조건이 일치해야 스킬을 티켓에 매핑할지 선택할 수 있습니다
: justify; font-family: "Helvetica Neue;;; font-size: 14px;">클릭 기술 생성
상담원을 새 스킬에 연결합니다

: justify;">

스킬에 상담원 추가하기

상담원에게 여러 스킬을 배정할 수 있습니다. 스킬이 추가되는 순서에 따라 라우팅을 위해 선택된 티켓이 결정됩니다. 다음과 같은 방법으로 할 수 있습니다.

스킬을 생성/업데이트하면서 상담원 스킬 추가
상담원 스킬 추가하기: helvetica Neue;; font-size: 14px;">상담원 목록 탭에서 상담원 스킬 추가
상담원 프로필에서 상담원 스킬 추가

스킬을 만들거나 업데이트하는 동안 상담원 스킬 추가

스킬을 만들거나 업데이트하면 즉시 상담원을 스킬에 연결할 수 있습니다.

관리자 " 팀 " 스킬
스킬 목록에서 스킬을 선택하고 스킬을 클릭합니다: helvetica Neue&;;">상담원 추가
드롭다운을 클릭하고 스킬과 연결하려는 상담원을 선택합니다. 또는 원하는 만큼 이메일을 복사하여 붙여넣을 수 있습니다
클릭 스킬에 추가

상담원 목록 탭에서 상담원 스킬 추가

상담원 목록은 계정에서 여러 스킬에 매핑된 상담원의 목록을 제공합니다. 상담원을 쉽게 관리하고 상담원의 스킬을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다.

스킬로 이동하여 상담원 목록 탭으로 전환하세요. 오른쪽 상단에 있는 드롭다운을 사용하여 그룹별로 상담원 목록을 필터링할 수 있습니다
기술 추가를 클릭하거나 기술 추가 또는 기술 추가를 클릭합니다: helvetica Neue&;;">상담원 이름 옆의 스킬 관리
상담원과 연결할 스킬을 선택합니다. 스킬을 끌어서 놓아 원하는 순서대로 재배치할 수도 있습니다
클릭 저장

저장: justify;">

상담원 프로필에서 상담원 스킬 추가

Freshdesk에서 새 상담원을 만들거나 기존 상담원을 편집할 때에도 스킬을 연동할 수 있습니다.

관리자 및 상담원으로 이동
로 이동합니다: justify; font-family: "Helvetica Neue;;; font-size: 14px;">새 상담원을 클릭하거나 새 상담원을 클릭합니다: helvetica Neue";">편집을 기존 에이전트 옆의
스킬 섹션에서 스킬을 클릭합니다: "Helvetica Neue&;;">스킬 추가/관리스킬
상담원과 연결할 스킬을 선택하고 선호하는 순서대로 다시 정렬한 다음 을 클릭합니다: "Helvetica Neue";">저장

재정의 스킬

: justify; font-family: "Helvetica Neue;; font-size: 14px;">그룹에 스킬 기반 할당이 활성화되면 그룹에 새로 접수되는 모든 티켓은 스킬 규칙을 따릅니다. 첫 번째 일치하는 규칙에 해당하는 스킬이 티켓에 추가됩니다.

스킬 목록으로 이동하여 스킬 목록을 클릭하고 스킬을 클릭합니다: "Helvetica Neue";">순서
스킬을 선택하고 원하는 위치를 선택한 다음 배치 여기를 클릭하세요
클릭 완료

티켓이 목록의 스킬과 일치하지 않는 경우에는 어떤 상담원에게도 자동으로 배정되지 않습니다. 이러한 티켓은 상담원이 수동으로 선택할 때까지 배정되지 않은 대기열에 남아 있습니다. 그룹에 모든 티켓이 배정되도록 하려면 그룹 이름을 조건으로 하여 더미 스킬을 만들 수 있습니다. 이 스킬을 모든 상담원에게 마지막 스킬로 배정합니다.

상담원 스킬 가져오기

상담원 스킬 가져오기 옵션을 사용하여 각 상담원과 연결된 스킬 집합을 CSV에서 Freshdesk 계정으로 일괄적으로 가져올 수도 있습니다. 상담원 수가 많은 경우에는 이렇게 하면 상담원의 스킬 세트를 업데이트하거나 재주문할 때 시간을 절약할 수 있습니다.

스킬을 가져오기 전에 .CSV 파일이 다음 지침을 따르는지 확인하세요.

스킬 이름의 최대 길이는 50자입니다.
기술 이름에 쉼표를 포함할 수 없습니다. 단, +, & amp;, (, ) 또는 /는 포함할 수 있습니다.
스킬 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 즉, 이미 'SOCIAL' 또는 'Social'이라는 이름의 스킬이 있는 경우 'social'이라는 이름의 스킬을 가질 수 없습니다.
상담원과 연관된 각 스킬/그룹은 쉼표로 구분해야 합니다.
스킬은 각 상담원의 스킬 전문성 수준에 따라 선호하는 순서대로 주문해야 합니다.
한 상담원이 최대 35개의 스킬과 연결할 수 있습니다.

: justify;">기술 가져오기에 대한 빠른 가이드

관리자 및 팀 스킬 및 상담원 스킬 가져오기로 이동
로 이동합니다: helvetica Neue;; font-size: 14px; text-align: justify;">현재 상담원 세트와 해당 그룹 및 관련 스킬을 CSV 파일로 다운로드할 수 있는 옵션이 제공됩니다
- 이 파일을 편집하고 다시 업로드하여 상담원의 현재 스킬 설정에 변경을 가할 수 있습니다.

CSV 파일에 새 스킬 이름이 포함되어 있으면 헬프데스크에 해당 이름의 새 스킬이 생성되고 그에 따라 상담원에게 매핑됩니다
스킬 목록에서 스킬에 액세스하여 스킬이 티켓에 매핑되는 조건을 별도로 만들어야 합니다
기존 상담원이 파일에 있는 스킬 세트와 연결되어 있으면 기존 스킬 세트가 CSV 데이터로 덮어씌워집니다
- : justify;">주: 기존 상담원이 CSV에 연결된 스킬이 없는 경우 기존 스킬 집합이 지워집니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하려면 파일에서 수정하지 않으려는 상담원을 모두 제거하세요.

가져오기가 완료되면 이메일을 통해 알림을 받게 됩니다. 스킬 목록에서 새 스킬에 대한 조건을 생성할 수 있습니다.

FAQs:

이 FAQ 중 일부(티켓 및 채팅에 대한 언급)는 Freshdesk 옴니채널을 사용 중인 경우에만 해당됩니다

: justify;">

숙련된 규칙의 속성이 업데이트되면 어떤 일이 발생하나요?
스킬 규칙은 스킬 재계산 대상인 신규 또는 기존 채팅(오픈, SBRR 그룹, 미지정, 스팸/삭제되지 않음)에 대해서만 고려됩니다. 기존 티켓/채팅은 영향을 받지 않습니다.
관리자가 자신의 팀에 속한 상담원의 스킬 업데이트에만 액세스할 수 있나요?
1. Freshdesk 또는 Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우 예입니다. 상담원의 역할이 슈퍼바이저이고 그룹 액세스 권한이 있는 경우에는 관리자의 스킬에서 해당 그룹에 속한 상담원만 볼 수 있습니다.
2. Freshchat을 사용하는 경우 아니요. Freshchat의 모든 그룹과 상담원이 상담원 목록 페이지 아래에 표시됩니다.
상담 스킬은 어떻게 삭제하나요?
스킬 목록 탭에서 스킬을 삭제할 수 있습니다. 삭제된 스킬을 기준으로 상담원에게 이미 배정된 티켓은 배정 취소되지 않습니다. 하지만 삭제된 스킬이 있는 티켓 중 상담원에게 배정되지 않은 티켓은 스킬 목록의 나머지 스킬과 대조하여 확인됩니다.
채팅 스킬은 언제 재계산되나요?
스킬은 SBRR이 사용 설정된 그룹에 처음 배정될 때 티켓이나 채팅에 대해 계산됩니다. 이 시점에서는 티켓이 상담원에게 배정되어서는 안 된다는 점에 유의하세요. 티켓이 SBRR 그룹 내에서 배정되지 않고 상태가 미해결이며 스팸으로 표시되지 않은 경우에는 스킬이 다시 계산됩니다.
관리자가 티켓의 스킬을 변경하면 어떤 일이 발생하나요?
- 티켓이 배정되지 않고 스킬이 변경되면 라우터가 업데이트된 스킬을 가진 상담원을 찾습니다.
- 티켓이 배정된 경우에는 기존 상담원이 해당 티켓의 모든 컨텍스트를 가지고 있으므로 스킬 변경으로 티켓의 소유자인 상담원이 변경되지는 않습니다. 티켓이 배정 해제되면 스킬 조건에 따라 새 스킬이 추가됩니다.
상담원의 부하가 증가하면 어떤 일이 발생하나요?
- 관리자가 전 세계적으로 또는 그룹 수준에서 상담원의 용량을 늘리면 라우터가 배정되지 않은 티켓을 상담원에게 배정합니다. 라우터는 생성된 시간을 기준으로 티켓을 선택합니다(옴니라우트 설정이 해결 시간 또는 해결된 시간을 기준으로 하는 경우에도).
- 가장 오래된 티켓이 일치하는 스킬을 가진 상담원에게 배정됩니다. 상담원의 근무 가능 여부에 따라 티켓의 스킬이 첫 번째 또는 35번째 스킬을 가진 상담원에게 배정될 수 있습니다.
- 상담원이 그룹에 일괄 추가되거나, 상담원에게 스킬이 일괄 추가되거나, 그룹에 스킬 기반 라우팅이 활성화된 경우 라우터가 배정할 상담원을 찾습니다
- 이 말은 지원팀에서 예를 들어 상담원 집합의 배송 추적 티켓보다 손상 상품에 대한 쿼리가 항상 우선시되도록 기술을 설정한 경우, 글로벌 용량이 증가하면 상담원이 새로운 최대 용량에 이를 때까지 실패한다는 뜻이 됩니다.
스킬 기반 라우팅 중인 상담원이 비활성화되면 어떤 일이 발생하나요?
상담원이 비활성 상태가 되면 고객으로부터 응답이 있는 모든 채팅이 배정 해제됩니다. 이는 채팅을 처리할 수 있는 다른 상담원이 있는지 여부와 관계없이 발생합니다. 대화에 'Intelliassign에 의해 할당되지 않은 채팅'이라는 메모가 표시됩니다 올바른 상담원에게 배정되면 다른 메모가 'Intelliassign에 의해 <상담원 이름>에 배정됨'으로 표시됩니다.'
스킬 기반 라우팅이 사용 설정되면 기존 채팅/티켓은 어떻게 되나요?
아무 것도 없습니다. 라우팅이 사용 설정된 그룹의 기존 채팅에 대해서는 스킬이 계산되지 않습니다. 라우팅이 활성화된 그룹에 기존 채팅이 배정된 경우(스킬 라우팅이 활성화된 후) 스킬이 계산됩니다.
채팅의 로드는 어떻게 설정하나요?
상담원의 채팅 부하를 설정할 때 현재 부하 수준을 사용합니다. 상담원이 여러 부하 수준에 속해 있는 경우에는 할당된 가장 높은 부하가 고려됩니다.