이 솔루션 문서에서는 그룹 내 상담원에게 티켓을 자동으로 배정하는 방법과 상담원의 상담 가능 여부를 변경하는 방법에 대해 설명합니다.
상담원에게 자동 항공권 할당
상담원이나 그룹에 수동 또는 자동으로 티켓을 배정하도록 선택할 수 있습니다. 하지만 다음과 같은 경우에는 티켓을 그룹에 배정하기 위해 티켓 생성 시 실행되도록 자동화 규칙을 설정의 경우 해당 그룹의 모든 상담원에게 알림이 전송되지만 티켓은 여전히 배정되지 않습니다. Freshdesk의 자동 티켓 배정 기능을 사용하면 선택한 그룹에서 온라인 상태인 상담원에게 티켓을 배정하는 이 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
- 로드 밸런스 티켓 할당:
로드 밸런스 티켓 할당을 사용하면 상담원이 주어진 시간에 처리할 수 있는 티켓의 수를 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원, 특히 이미 대기 중인 티켓이 많은 상담원에게 과부하가 걸리지 않도록 할 수 있습니다.- 부하 기반 티켓 배정은 Omniroute에서 지원됩니다. Omniroute에서 글로벌 제한 및 배정 기본 설정을 설정할 수 있습니다.
- 로드 균형 티켓 할당은 다음에 최적화됩니다. 응답 속도. 티켓을 더 빨리 해결하는 상담원이 더 많이 배정되어 빠른 해결 시간을 최대화할 수 있습니다. 더 빠른 상담원일수록 더 많은 티켓을 배정받을 수 있다는 점에 유의하세요.
주: Omniroute에서 제공하는 로드 기반 티켓 배정 최신 버전이 없는 경우에는 [email protected]에 편지를 보내 주세요.이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다.
- 스킬 기반 티켓 배정:
그룹에 특정 종류의 티켓을 더 능숙하게 처리하는 특정 상담원이 있는 경우 해당 티켓을 이러한 상담원에게 직접 배정하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어 글로벌 고객 기반이 있는 경우 스페인어와 같은 특정 언어의 티켓을 전문적으로 처리하는 상담원이 있을 수 있습니다.- 각 그룹 내에서 요청자 언어가 스페인어인 티켓을 스페인어 사용 상담원에게 일률적으로 배정하고 싶을 것입니다. Freshdesk의 스킬 기반 티켓 배정 기능은 사용자가 정의한 상담원 스킬에 따라 적합한 상담원에게 티켓을 배정합니다. 위의 예에서 '스페인어'는 상담원에게 매핑할 수 있는 스킬입니다. 티켓 스킬과 상담원 스킬이 일치하면 티켓이 자동으로 해당 상담원에게 배정됩니다.
- 스킬 기반 라우팅은 상담원의 전문성을 기반으로 티켓을 배정합니다. 서로 다른 유형의 티켓을 처리하는 상담원이 있거나 신규 가입자가 더 간단한 티켓을 처리하도록 하려는 경우에 이상적입니다. 우선 순위가 높은 티켓이 적절한 상담원에게 전달되도록 하려면 이 기능을 사용하세요. 스킬 기반 티켓 배정에 대해 자세히 알아보세요.
상담원 업무 가능 상태 변경
수신 티켓이 이제 자동으로 상담원에게 배정되므로 관리자로서의 일이 더 쉬워졌습니다. 하지만 우선 순위가 높은 티켓을 처리 중이거나 고객과 통화 중인 경우 등 상담원이 더 많은 티켓을 받지 않기를 원하는 경우가 있을 수 있습니다.<상담원에게 권한을 부여한 경우 상담원이 자신의 업무 가능 여부를 변경할 수 있습니다 - 관리자나 감독자는 상담원이 자동 티켓 배정을 통해 티켓을 배정받을지 여부를 선택할 수 있도록 할 수 있습니다.
수신 티켓이 이제 자동으로 상담원에게 배정되므로 관리자로서의 일이 더 쉬워졌습니다. 하지만 우선 순위가 높은 티켓을 처리 중이거나 고객과 통화 중인 경우 등 상담원이 더 많은 티켓을 받지 않기를 원하는 경우가 있을 수 있습니다.<상담원에게 권한을 부여한 경우 상담원이 자신의 업무 가능 여부를 변경할 수 있습니다 - 관리자나 감독자는 상담원이 자동 티켓 배정을 통해 티켓을 배정받을지 여부를 선택할 수 있도록 할 수 있습니다.
다음은 상담원에게 상담 가능 여부를 변경할 권한을 부여하는 간단한 가이드입니다:
- 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
- Admin > Team >Groups로 변경합니다.
- 상담원의 근무 가능 시간을 변경할 수 있는 권한을 부여할 그룹을 선택합니다.
- 자동 티켓 배정 또는 옴니라우트에 대한 토글을 켭니다 확인란을 클릭하여 상담원이 자동 티켓 배정 가능 여부를 변경하도록 허용에 대한 확인란을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담원의 이용 가능 여부를 변경하려면
- 지원 포털에 관리자 자격으로 로그인합니다.
- 대시보드에서 사용 가능한 상담원 위젯으로 이동하여 세부 정보 보기
- 여기에서 상담원을 선택합니다: initial;">여기에서 상담원의 이용 가능 여부를 설정할 수 있습니다.
상담원이 자동 티켓 배정 가능 여부를 제어할 수 있도록 허용 옵션이 사용 설정되어 있으면 아래 단계에 따라 상담원이 이용 가능 여부를 설정할 수 있습니다:
- 내비게이션 바에서 상태 아이콘을 클릭합니다
- 상태를 사용 가능
주: 자동 티켓 배정에서 티켓이 상담원에게 배정되지 않는 문제가 발생하면 부하 분산 배정에서 상담원 마감값에 도달했는지 확인하세요. 라운드 로빈 또는 스킬 기반 배정이 설정되어 있는데도 티켓이 배정되지 않는 경우에는 몇 초 동안 자동 티켓 배정을 비활성화했다가 다시 사용 설정하여 티켓 배정을 확인해 보세요. 문제가 지속되면 지원팀에 문의해 주세요.
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