부하 분산 티켓 할당 설정하기

로드 밸런싱 티켓 배정 기능을 사용하면 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 티켓의 수를 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원, 특히 이미 대기 중인 티켓이 많은 상담원에게 과부하가 걸리지 않도록 할 수 있습니다.

로드 균형 티켓 배정은 어떻게 작동하나요?

그룹에 티켓이 배정되면 가장 부하가 적은 상담원에게 먼저 배정된 다음 설정한 임계값에 도달할 때까지 그룹 내 다른 상담원들에게 티켓이 배분됩니다. 그 후에는 배정된 티켓 중 하나를 해결하는 상담원에게 티켓이 배정됩니다.

상담원의 현재 부하를 계산할 때는 SLA ON 상태의 티켓만 고려됩니다. 부하 기반 티켓 배정은 Omniroute에서 지원됩니다. Omniroute에서 전역 제한 및 배정 기본 설정을 할 수 있습니다.

참고: Omniroute에서 제공하는 최신 버전의 로드 기반 티켓 할당이 없는 경우에는 [email protected] 에 문의하세요. 이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다. 

상담원의 로드는 어떻게 결정되나요?

 상담원의 현재 부하가 감소하는 경우는 다음과 같습니다:

• 티켓을 해결한 경우
• 티켓을 등록 중에서 고객 대기 중으로 변경한 경우(또는 다른 SLA OFF 상태)
• 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시한 경우

 티켓이 상담원에게 수동으로 배정되는 경우에는 배정된 티켓 수가 최대 부하를 초과할 수 있습니다.

로드 밸런싱 티켓 배정을 통해 두 상담원이 라우팅되는 팀을 살펴봅시다. 상담원당 최대 티켓 수가 5개로 설정되어 있습니다.

시나리오 1

SCENARIO 2

시나리오 3

주. 참고: 사용 가능한 상담원에게 티켓이 수동으로 배정되면 초과로 계산되므로 해당 상담원의 티켓 수가 설정된 임계값 아래로 떨어질 때까지 새 티켓이 이 상담원에게 배정되지 않습니다.

예를 들어,  Dan이 이미 임계값인 티켓 5개에 도달하여 수동으로 티켓 2개를 더 배정받은 경우 배정된 티켓 수가 5개 미만으로 떨어질 때까지 티켓이 자동으로 배정되지 않습니다.

로드 밸런스 할당(레거시 LBRR)을 설정하려면 어떻게 해야 하나요?

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 관리자로 이동하여 팀   그룹에서 수정하려는 그룹 옆의 수정을 클릭합니다.
3. 자동 티켓 배정 및 c로드 밸런스 티켓 배정을 사용 설정합니다.
4. 1-100 사이의 값을 선택하여 상담원 1인당 최대 티켓 수를 설정합니다. 임계값 제한으로 작은 숫자를 설정하면 상담원이 배정된 티켓에 더 빨리 응답할 수 있는 확률이 높아집니다.
   
5. 저장을 클릭합니다.
6. Omniroute의 최신 LBRR이 있는 경우Omniroute 설정을 클릭합니다. 옴니루트 페이지로 리디렉션되며, 여기서 로드 및 할당 기본 설정을 설정할 수 있습니다.
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