상담원을 그룹으로 구성하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:15 AM

그룹은 비즈니스에 적합한 공통된 특성을 공유하는 상담원들의 모음입니다. Freshdesk 내에서 팀과 비즈니스 기능을 나타내는 그룹을 만들 수 있습니다.

상담원은 여러 그룹에 소속될 수 있으므로 그룹은 자신에게 관련된 것만 볼 수 있는 다목적 툴입니다. 따라서 복잡함을 줄이고 상담원의 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

티켓 배정하기:티켓을 그룹에 배정할 수 있습니다. 이렇게 하면 선택한 그룹에 배정 가능한 상담원 목록이 필터링됩니다.
상담원 범위:상담원 계정은 해당 그룹에 배정된 티켓에만 액세스할 수 있도록 구성할 수 있습니다.
동적 티켓 필드:선택한 그룹에 따라 특정 티켓 필드를 표시할 수 있습니다 동적 섹션 만들기를 참조하세요.
자동화: 자동화 규칙을 사용하여 그룹을 대상으로 지정할 수 있으므로 관련 키워드를 기준으로 특정 그룹에 티켓을 자동으로 배정할 수 있습니다.
준비된 응답: 각 그룹마다 고유한 준비된 응답을 가질 수 있습니다. 이를 통해 그룹은 관련 비즈니스 기능의 속도를 높일 수 있습니다.
분석: Freshdesk는 그룹 성과를 연구하기 위한 특정 보고서를 제공합니다. 분석의 그룹 성과 보고서.
고유 이메일: 여러 이메일 채널을 설정한 경우 이를 특정 그룹과 연결할 수 있습니다. 해당 이메일 주소를 통해 들어오는 모든 티켓이 해당 그룹에 배정됩니다. 지원 이메일 설정하기를 참조하세요.

새 그룹 만들기

관리자로서 으로 이동합니다;관리자의 팀 및 그룹으로 이동합니다.
새 그룹을 클릭합니다.
- 현장 서비스 관리(FSM)가 활성화되어 있으면 서비스 그룹을 만들 수 있는 드롭다운이 표시됩니다. 서비스 그룹 만들기를 참조하세요.
그룹에 이름과 설명을 입력합니다.
(Pro 플랜 이후) 여러 SLA 정책을 설정한 경우 그룹에 해당하는 업무 시간을 선택합니다. SLA 정책 설정.
다음 단계에서는 이 그룹의 상담원을 선택하고 그룹에 추가를 클릭합니다.

Tip: 상담원을 추가하거나 편집하면서 그룹 배정할 수도 있습니다. 지원 상담원 추가, 편집 또는 삭제하기를 참조하세요.

그룹 페이지에 있습니다, 그룹을 마우스로 가리키고 연필 아이콘을 클릭하여 편집하거나 휴지통 아이콘을 클릭하여 삭제할 수 있습니다.

경고: 그룹을 삭제하면 그룹과 연결된 모든 티켓의 Group 속성이 할당 해제됩니다. 그룹을 삭제하기 전에 모든 티켓을 다시 배정하는 것이 좋습니다.

그룹 편집 중 그룹 속성 탭을 선택하여 다음을 구성하세요:

(Pro 플랜 이상) 자동 티켓 배정:그룹 내 상담원에게 티켓을 배정하는 방법을 선택합니다. 자동 티켓 배정 이해하기.
Tip: 하위 플랜을 사용 중인 경우에도 자동화를 사용하여 상담원이나 그룹에 티켓을 배정할 수 있어요. 자동화 규칙 예시를 참조하세요: 티켓 만들기.
상담원 상담 가능 상태:자동 티켓 배정에 대한 상담원의 상담 가능 상태 변경을 제한합니다.
티켓 에스컬레이션 설정:정의된 시간 동안 티켓이 상담원에게 배정되지 않을 때 트리거되도록 자동 이메일을 설정합니다. 이메일 내용을 변경하려면 이메일 알림 구성하기를 참조하세요.