Freshdesk에서 관리자로 시작하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:17 AM

Freshdesk에 오신 것을 환영합니다! 이 고급 티켓팅 제품은 지원팀이 규모에 관계없이 적시에 일관된 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다.

Freshdesk를 최대한 활용하려면 다음 개념을 이해하는 시간을 가져보세요:

귀하의 혜택	프레시데스크의 지원 방법
채널: 어디서든 고객과 대화하세요
한 곳에서 모든 대화를 관리하세요	구성하는 각 채널의 모든 쿼리가 티켓으로 전환됩니다
고객이 원하는 방식으로 연락하도록 하세요	지원 이메일, 피드백 양식 등을 설정할 수 있습니다. 페이스북, WhatsApp 등을 통합하세요.
고객이 현재 위치에 머물도록 하세요	고객이 보낸 채널을 통해 티켓에 대한 답변이 원활하게 다시 전송되도록 하세요.
협업: 팀원들 간에 업무량을 분산하세요
각 팀원의 액세스 권한 제어	팀원을 에이전트로 추가하고, 그룹으로 정렬하고, 각각 역할을 부여하고, 범위를 정의합니다.
고객의 요청을 쉽게 이해	티켓 양식 및 필드를 사용자 지정하여 요청을 표준화하고 유용한 메타데이터를 추가하세요.
우수성을 위한 회사의 표준을 설정하세요	서비스 수준 계약(SLA)과 업무 시간을 정의하세요.
일상 업무를 더 쉽게 만드세요	사전 정의된 응답으로 미리 정의된 답장을 작성하고 시나리오.
다른 도구 및 제품과 원활하게 통합	프레시데스크 마켓플레이스의 앱을 살펴보세요.
자동화: 노동력과 유지보수 감소
상담원에게 티켓을 지능적으로 배정	자동 티켓 배정을 사용하여 상담원의 업무량이나 스킬에 따라 균등하게 또는 티켓을 배정할 수 있습니다.
반복 작업 자동화	티켓을 만들거나 업데이트할 때 또는 매시간 간격으로 실행되는 자동화 규칙을 정의하세요.
프레디:AI의 힘 활용
개인화된 제안 및 최적화	프레시데스크 전반에서 프레디 AI를 사용하여 상담원의 업무를 더 쉽게 만드세요.

물론 Freshdesk는 훨씬 많은 일을 해낼 수 있습니다...

...하지만 시간을 두고 천천히 사용하시는 것이 좋습니다. 필요에 따라 기능을 설정하세요.

설정 순서

아래 각 단계는 자세한 단계별 가이드에 링크되어 있습니다. 잘 모르겠다면 권장 사항을 순서대로 따라하세요. 확신이 있다면 비즈니스에 가장 적합한 단계를 선택하세요.

최소한의 설정 - 소규모 팀처럼 시작하기

지원 이메일을 구성하세요.
- 가입하면 Freshdesk가 기본 지원 이메일을 만들어 드립니다. 이를 수정하는 것이 좋습니다.
지원 팀을 에이전트로 추가. 다음 문서를 검토해 보세요.
- 일부 구성원을 수시 상담원으로 설정하기.
- 상담원이 다른 유형의 티켓을 처리하게 되는 경우에는 그룹으로 조직화.
- 이해 역할 및 범위.
상담원에게 티켓 처리 교육을 하세요. 다음 3개의 문서에서 시작하세요:
자동화 규칙의 개요로 시작하여 3가지 유형을 살펴보고 비즈니스에 적합한 규칙을 설정해 보세요. 자동 티켓 배정도 살펴볼 수 있습니다.

이 섹션에서 언급한 기능	플랜 이용 가능 여부
지원 이메일, 상담원(최대 2명), 그룹, 자동화 규칙, 기본 역할	무료 이상
상담원(2명 이상), 상담원, 티켓 범위	성장 이상
사용자 지정 역할, 자동 티켓 배정	프로 이상

이것으로 최소 설정이 완료되었습니다! 이제 이메일을 통해 요청을 받고, 자동으로 팀원에게 배정하고, 요청에 응답할 수 있습니다. 상담원은 Freshdesk를 탐색하고, 티켓 속성을 관리하고, 배정된 티켓에서 협업하고, 고객에게 응답하는 방법을 이해하게 됩니다.

중급 설정 - Freshdesk를 나만의 것으로 만들기

최소 설정이 완료되면 보다 전문적이고 표준을 설정할 준비가 된 것입니다. 또한 Freshdesk 포털을 사용자 지정할 준비가 된 것입니다.

가장 먼저 해야 할 일은 서비스 수준 계약을 설정하는 것입니다. 이는 지원팀에 대해 설정하는 성능의 기준입니다.
1. 먼저 업무 시간 이해와 구성.
2. 업무 시간이 정의되었으면 SLA 탐색 시작.
고객이 많은 고객이 있으신가요? 그들을 가져오세요.
티켓 필드 를 이해하고 티켓 양식를 수정하세요. 양식을 사용하면 고객으로부터 받는 피드백에 구조를 추가할 수 있습니다.
고객과 다른 방식으로 대화하는 경우에는 이제 채널을 설정할 때입니다.
- Facebook
- WhatsApp
- Phone
- 도움 위젯 - 고급 설정에 있는 챗봇과는 다릅니다.
지원 포털을 브랜딩할 준비가 되셨나요? 포털 사용자 지정으로 시작하세요.
이 시점에서 지원 상담원들의 작업을 더 쉽게 만들고 싶을 것입니다.
- 다음으로 답장 템플릿을 만들어 스캔된 응답
- 매크로 작업 수행
- 를 사용하여 시나리오를 만듭니다.freshdesk.com/ko/support/solutions/articles/37583" rel="noreferrer" target="_blank">티켓의 시간 추적
또한 Freshdesk 애널리틱스를 사용할 준비가 되셨을 것입니다. 큐레이션된 보고서로 시작하는 것이 좋습니다.

이 섹션에서 언급된 기능	플랜 사용 가능성
기본 티켓 필드 및 양식, Facebook, 도움말 위젯, 미리 만들어진 응답, 애널리틱스(선별된 보고서)	무료 및 그 이상
업무 시간, SLA, 사용자 지정 티켓 필드, 여러 양식, WhatsApp, 전화, 포털 사용자 지정, 시나리오 자동화, 시간 추적	성장 이상
다중 업무 시간, 여러 티켓 양식	프로 이상

이 기능에 익숙해지면 기본 설정 항목을 다시 살펴보고 최적화하세요.

이것으로 매체 설정이 완료되었습니다! 이제 다양한 곳에서 고객과 대화하고, 고객의 피드백을 티켓으로 표준화하며, 상담원들이 티켓을 효율적으로 처리하고 성공 기준을 충족할 수 있게 되었습니다. 또한 브랜드에 맞게 지원 웹사이트를 사용자 지정했습니다.

고급 설정 - 확장, 셀프 서비스, 협업 등

미디엄 설정을 완료했으면 이제 다른 모든 것을 갖추게 되었습니다. 지식 베이스를 자유롭게 탐색하여 자신에게 적합한 기능을 찾아보세요. 다음부터 시작하는 것이 좋습니다:

Freshdesk Marketplace: 통합을 탐색하고 도구 세트를 확장하세요.
사용자 지정 개체로 데이터 구조를 생성하세요.
프레디 AI를 활용하여 상담원이 더 쉽게 작업할 수 있도록 하세요.
지식창고 및 커뮤니티 포럼을 통해 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 하세요.
고급 티켓팅 지원이 필요하신가요? 협업 기능.
Freshdesk의 분석 제품군을 살펴보세요.
웹훅으로 더욱 강력한 자동화.

이 섹션에서 언급된 기능	플랜 가용성
지식 기반, 공동 작업(스레드)	무료 이상
앱 통합, 자동화 규칙의 웹훅	성장 이상
사용자 지정 개체, 커뮤니티 포럼, 협업(기타 기능), 분석(사용자 지정 보고서)	프로 이상
프레디 AI	애드온

최적화는 항상 가능하므로 고급 설정이 완료되었다고 말하지는 않겠습니다. 하지만 이제 Freshdesk의 강력한 기능을 활용하여 고객 지원 운영을 간소화하고 지원 상담원의 업무 부하를 줄일 수 있습니다. 다른 도움이 필요하시면 언제든지 [email protected]로 문의하세요!