Freshdesk의 사용자 지정 개체 개요

Freshdesk는 티켓, 연락처, 회사 등의 헬프데스크 시스템에 기본으로 제공되는 개체를 제공합니다. 이러한 개체는 모든 비즈니스의 핵심을 형성하며 조직(회사)에 매핑된 특정 고객(연락처)이 직면하고 있는 문제(티켓)와 관련된 기본 정보를 포함합니다. 이러한 기본 정보만으로는 상담원이 티켓의 전체 맥락을 파악하는 데 도움이 되지 않는 경우가 많습니다. 그리고 규모가 커질수록 상황에 맞는 지원을 선제적으로 제공하는 것이 절대적으로 필요해집니다.

Freshdesk에서는 처음부터 모든 관련 정보를 캡처할 수 있는 사용자 지정 개체를 만들어 에이전트가 최대한 빨리 고객 문제 해결에 착수할 수 있도록 할 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 사용하면 기본 개체와 관련된 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 기본 개체에 연결하거나 연결하여 상담원에게 고객이 제기한 문제에 대한 포괄적이고 완전한 보기를 제공할 수도 있습니다.

사용자 지정 개체가 유용한 몇 가지 사용 사례는 다음과 같습니다.

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1. 자산 관리의 '계약'
   주택과 아파트를 임대하는 부동산 관리 회사는 세입자와 임대인 모두를 지원해야 합니다. 최신 임대 계약 정보를 보유하는 것은 지원을 제공하는 에이전트에게 매우 중요합니다. 사용자 지정 개체를 통해 기업은 Freshdesk에서 '계약'이라는 새 데이터 개체를 만들고 계약 ID, 갱신 날짜, 부동산 유형, 서명인 이름과 같은 개체의 속성을 정의할 수 있습니다. 모든 테넌트를 계약과 '연결'할 수 있으므로 갱신 날짜를 요청하는 지원 티켓을 올리면 계약 정보가 Freshdesk에 기록 시스템으로 저장되어 상담원이 액세스하거나 업데이트할 수 있습니다. 

2. 'Stores' in Retail
   한 첨단 보안 회사는 전국 수백 개의 식료품점에 CCTV 카메라와 지원을 제공합니다. 매장 주인이 카메라가 손상되었다고 불만을 제기하기 위해 전화하면 지원 상담원이 매장 정보(매장 코드, 위치 또는 크기)와 카메라 유형(제조사, 모델 및 유형)에 대한 세부 정보를 알고 있으면 유용합니다. 이 정보는 지원 에이전트가 작업에 적합한 기술자를 파견하는 데 도움이 되며, 누락된 부분을 모두 캡처하기 위해 다른 도구에 액세스하는 것을 방지합니다. 

3. 렌터카 회사의 '자동차'
   렌터카 회사는 고객이 대여한 모든 자동차를 추적합니다. 여기에는 차량 제조사 및 모델, 대여 날짜, 차체 유형, 상태 등 차량에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 고객이 결제와 관련된 문제로 연락을 하면 상담원은 차종과 대여 일수를 기준으로 고객의 결제 관련 문제를 진단하고 해결할 수 있는 모든 세부 정보를 가지고 있습니다.

예시를 통해 사용자 지정 개체를 더 잘 사용하는 방법을 이해해 보겠습니다.

가구를 온라인으로 판매하는 이커머스 회사라고 가정해 봅시다. 고객은 티켓을 올리거나 전화를 걸거나 지원팀과 채팅을 시작하여 주문 관련 문제를 신고하거나 주문 상태를 확인할 수 있습니다. 티켓(기본 개체)이 생성되면 주문 ID(사용자 지정 개체)를 통해 해당 주문과 연결할 수 있으므로 상담원이 고객이 어떤 주문에 대한 지원이 필요한지 앞뒤 설명 없이 더 잘 이해할 수 있습니다.

이것이 어떻게 작동하는지에 대한 개략적인 개요는 다음과 같습니다.

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• Freshdesk에서 사용자 지정 개체를 주문으로 생성합니다.

• 이 개체 내에 주문 ID, 가구 카테고리, 결제 상태 등과 같은 주문 정보를 저장하는 여러 필드를 생성합니다.

• 실제 주문 정보를 담고 있는 개체 기록을 생성/가져옵니다.

• 사용자 지정 개체 'Orders'와 기본 개체 'Tickets' 간의 관계를 설정합니다. 이렇게 하면 상담원이 티켓을 해당 주문과 연결하는 데 도움이 됩니다.

• 보고서를 작성하고 확인하여 전반적인 운영을 개선할 수 있습니다.

이제 이러한 각 작업을 수행하는 방법을 자세히 살펴 보겠습니다.

사용자 지정 개체 만들기

주 - 관리자만 새 사용자 지정 개체를 만들 수 있습니다

가구 사업인 이 예에서는 사용자 지정 개체 'Orders'를 생성하고 각 주문은 사용자 지정 개체 레코드에 표시됩니다. 고객이 가구를 주문할 때마다 이를 시스템에 개별 개체 레코드로 추가할 수 있습니다. 주문을 더 쉽게 식별하기 위해 주문 ID, 카테고리, 주문 상태, 가격 등의 속성으로 각 주문을 정의할 수 있습니다.

다음은 맞춤 객체를 만드는 빠른 가이드입니다.

1. 관리자로 로그인하여 관리자 " 지원 작업 " 사용자 지정 개체
2. '사용자 지정 개체 만들기'
3. 사용자 지정 개체 이름을 입력합니다. 이 경우 'Orders'
4. 개체에 대한 설명 입력
5. 표시된 아이콘 중 관련 아이콘을 선택하고 '만들기'
6. 사용자 지정 개체를 만들면 관련 아이콘이 사이드바에 표시되어 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다

사용자 정의 개체 필드

다음 페이지에서 개체 필드 정의를 시작할 수 있습니다. 이러한 필드는 주문 ID, 배송 상태, 가구 카테고리 등 관련 주문 세부 정보를 나타내는 데 사용할 수 있습니다.

'기본 필드'는 각 사용자 지정 개체 레코드를 고유하게 식별하는 값을 보유합니다. 이는 티켓 ID가 특정 티켓 하나에만 연결되는 것과 마찬가지로 해당 특정 주문에만 연결되는 식별자입니다. 기본 필드는 다음과 같은 특성을 가집니다:

• 데이터베이스에서 테이블의 기본 키 개념과 유사

• 텍스트 필드 유형입니다

• 삭제 불가

• 프레시데스크에서는 기본적으로 고유 식별자로 표시되어 있습니다. 즉

  •  2 records기본 필드에 동일한 값을 가질 수 있음

  • 검색 및 조회 기능에서 레코드 식별자로 사용할 수 있습니다

• 이 필드에 동일한 값을 가진 레코드를 두 개 이상 포함하려면 '고유 값 허용' 설정을 선택 취소할 수 있습니다

• 기본 필드는 고유 식별자 또는 조회 필드라고도 할 수 있습니다

필드 생성 시 유의할 사항:

• 한 개체 내에서 최대 100개의 필드만 만들 수 있습니다

  • 다음은 사용자 지정 개체 내의 각 필드 유형에 대한 제한입니다.

    • 번호 - 30

    • 체크박스 - 30

    • 10자리 - 20

    • 멀티 선택 - 20

    • 일자 - 30

    • Text - 80

    • 다운 - 30

    • 조회 관계 - 10

  • 예를 들어 개체에서 텍스트 필드 80개와 다중 선택 필드 20개를 만들거나 개체에서 텍스트 필드 60개, 숫자 필드 30개, 체크박스 필드 10개를 만들 수 있습니다

• 조회 필드를 제외하고 최대 25개 필드만 필터링 가능한 것으로 표시할 수 있습니다

• 최대 5개 조회 필드를 만들 수 있으며 기본적으로 필터링이 가능합니다

• 필드를 생성할 때만 레코드를 필터링하도록 설정을 업데이트할 수 있으며, 나중에 수정/편집할 수 없습니다

이 사용 사례에 대한 사용자 지정 개체 필드를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

• 필드를 주문 ID로 레이블 입력 후 '필드 추가'를 클릭합니다. 기본 필드가 생성됩니다.

• 데이터 식별 요소 ="744" dir="ltr" style="줄-높이: 1.38; 텍스트 정렬: 맞춤; 여백-하단: 0pt;">필요에 따라 필드를 더 생성할 수 있습니다. 사용할 수 있는 필드 유형은 다음과 같습니다.

  • Text 

  • 단락

  • 번호

  • 십진

  • 일자

  • 드롭다운

  • 체크박스

  • 멀티선택 

  • 조회 관계 

• 위 필드에는 다음과 같은 특정 동작이 관련되어 있습니다

  • 양식 제출 시 필수 - 이 필드를 필수로 설정하려면 이 상자를 선택하세요

  • 고유값 허용 - 이 필드에 고유값만 허용하려면 이 상자를 선택합니다. 이 설정은 기본 필드에만 사용할 수 있습니다

  • 이 필드를 사용하여 레코드 필터링 - 이 필드를 사용하여 레코드를 필터링하려면 이 확인란을 선택합니다

• 페이지 오른쪽 상단의 검색 상자를 사용하여 필드 레이블을 기준으로 필드를 검색할 수 있습니다

• 위젯 사용자 지정 버튼을 사용하여 티켓 페이지의 사용자 지정 위젯 및 기타 관련 개체에서 상담원에게 표시되는 내용을 결정할 수 있습니다

이번 사용 사례에서 이 방법이 작동하는 방식은 다음과 같습니다:

주문 ID 필드는 여기서 사용할 필드이므로 '필수'입니다. associate 고객이 올린 관련 티켓과 주문이 있는 주문입니다. 이 필드를 사용하여 레코드를 검색할 수도 있습니다. 여기에서 연결이 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.

다음은 사용자 지정 객체를 설정하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 작은 동영상입니다.

1. Freshdesk의 경우 사용자 지정 개체는 티켓별 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 연락처별 사용 사례가 있는 경우 [email protected]
2. Freshdesk 옴니채널의 경우 CUstom 개체는 티켓별 사용 사례에만 사용할 수 있습니다. 8월 말까지 잠정적으로 모든 사용 사례에서 사용할 수 있게 될 예정입니다. 

사용자 지정 개체 필드 번역

상담원이 다른 국가에 있는 경우 사용자 지정 개체 이름 및 필드 레이블을 해당 언어로 번역해야 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 헬프데스크 설정에서 선택한 언어로 사용자 지정 개체 이름, 설명, 필드 레이블 및 필드 이름(조회 필드 레이블 이름 포함)을 업로드하면 됩니다. 이렇게 하면 전 세계 상담원과 고객에게 더욱 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

관리자는:

• 기존 언어 파일 다운로드 또는 삭제 

• 새 번역 파일 업로드

번역을 활성화하려면:

• 설정 > 계정 > 헬프데스크 설정을 클릭

• 언어 관리를 클릭하고 사용자 지정 개체 필드를 표시할 모든 언어를 추가합니다

• 이제 사용자 지정 개체 편집 페이지에서 '번역 관리' 버튼을 클릭합니다

• 기본 언어로 YML 파일을 다운로드할 수 있는 옵션이 있는 슬라이더가 표시됩니다.

• 지원 언어 목록 번역 업로드 

• 현재 버전의 .yml 파일의 현재 버전을 선택한 언어로 내보냅니다(Freshdesk 티켓 필드 언어 지원과 유사) 

• .yml 파일에는 아래 필드가 있습니다(Freshdesk 티켓 필드 샘플 .yml입니다)

  • 맞춤 개체 이름

  • 사용자 지정 개체 설명

  • 필드 레이블

  • 각 필드의 선택 목록 값(드롭다운/다중 선택 필드 유형의 경우)

• 레이블을 추가하고 업로드한 .yml 파일을 업로드합니다(다른 형식은 허용되지 않음)

• '업로드 확인'을 클릭하면 프로필이 이 언어로 설정된 상담원이 각 번역된 라벨을 볼 수 있습니다.

.yml 파일에 번역 레이블이 없는 필드가 있는 경우 해당 필드에 대해 <번역 레이블 포함&t; 태그를 제거해야 합니다. 이렇게 하면 필드가 기본 언어로 표시됩니다.
예를 들어 'Country'가 사용자 지정 개체의 필드이고 모든 언어에 'Country'를 레이블로 표시하려면 .yml 파일에서 Country 필드에 대해 <번역된 레이블 포함< 태그를 제거해야 합니다.965">

API로 사용자 지정 개체 만들기
사용자 지정 개체 스키마를 얻고, 기록을 생성/수정/삭제/조회하고, Freshdesk API를 사용하여 개체를 연결할 수 있습니다. Freshdesk의 마켓플레이스 플랫폼을 사용하여 사용자 지정 개체 및 연결된 엔티티를 표시하는 사용자 지정 앱을 만들 수 있습니다.

: 0pt;"> API를 사용하여 사용자 지정 개체를 생성할 수도 있습니다. 자세히 알아보기 여기.